“互聯網+”背景下公共圖書館跨界服務嘗試
——以廣州圖書館“送書上門”為例

(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

1 引 言

2012年，于揚在易觀第五屆移動互聯網博覽會首次提出“互聯網+”理念?？缃缛诤稀撔买寗訛椤盎ヂ摼W+”的主要特征，“互聯網+”在于充分發揮互聯網的優勢，將互聯網與傳統產業深入融合，以產業升級提升經濟生產力，最后實現社會財富的增加。2015年3月，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。同年7月，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》明確提出社會服務進一步便捷普惠等發展目標，將“互聯網+”上升到國家發展戰略，讓社會服務資源配置不斷優化，讓公眾享受到更加公平、高效、優質、便捷的服務。

公共圖書館作為重要的公共文化服務機構也緊跟國家發展戰略，積極探討和研究“互聯網+”在圖書館行業的發展前景，推動跨界服務，不斷優化服務模式，為讀者提供更加高效便捷的服務。如國家社科規劃辦將《“互聯網+”時代跨界資源整合與圖書館業務創新研究》列為國家社科基金項目2016年度圖書館·情報與文獻學課題指南的重要選題；2016年及2018年兩屆“上海國際圖書館論壇”，把“圖書館跨界合作”作為征文的選題等。在圖書館同行的不斷努力下，這幾年在公共圖書館跨界服務方面涌現了廣州圖書館的“你選書、我買單”“云借閱”，浙江圖書館的“U書”快借，江陰圖書館的“三味書咖”，國家圖書館的京城“M地鐵·圖書館”等不少服務案例。本文以廣州圖書館(以下簡稱“我館”)2018年5月份試運行的“送書上門”服務為例，結合筆者的調研及實踐經驗，對比蘇州圖書館的“網上借閱社區投遞”進行分析，希望能夠促進廣州圖書館“送書上門”服務的不斷完善和發展，為我館的讀者提供更好的服務。

2 蘇州圖書館在“網上借閱”的首創

2014年，蘇州圖書館在建館百年之際首創了“網上借閱社區投遞”服務。據筆者調研，“網上借閱社區投遞”以蘇州圖書館的總分館為依托，以RFID技術為基礎，設有微信公眾號、官網、手機App、支付寶等服務平臺，在全市范圍內設置社區投遞點，將市民網借圖書送到附近投遞點。蘇州圖書館設有一個閉架的“網借中心”書庫，同時將蘇州圖書館及下屬82個分館的藏書都納入到網上借閱，即蘇州圖書館與其下屬分館都是“網上借閱社區投遞”的書庫，每個書庫都由所屬分館負責管理，分館既是書庫也是投遞點。

蘇州圖書館網上借閱方式分三種：一是讀者下單指定配送到某個投遞點，再由物流公司配送到相應投遞點，然后通知讀者過去取書，這種情況對讀者免收物流費。二是配送到讀者手中，這種情況每個包裹對讀者收取物流費6元。三是讀者在“你選書，我買單”平臺下單后，直接由書商配送到讀者手中，對讀者免收物流費。據蘇州圖書館相關負責人介紹，截止到2018年6月共設有99個投遞點，點與點之間的投遞業務都外包給物流公司，大的投遞點(如蘇州圖書館網借中心)一天有50個包裹左右，小的有20個包裹左右，配送時間為1到2天。

“網上借閱社區投遞”可外借涵蓋蘇州圖書館總分館體系內的所有圖書，包括以蘇州圖書館為總館，以姑蘇區、虎丘區、相城區及區內街道(社區)圖書館(室)為分館的總分館體系內的圖書，基本實現全市館藏圖書都可網借?？赏饨鑸D書數量與憑證外借圖書數量一致，均為10冊，讀者還書，需到蘇州圖書館及其分館返還，暫不提供網上還書。

蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”項目改變了傳統圖書館服務模式，極大地提高了館藏資源的外借率，讓圖書館從業人員看到了“互聯網+”與圖書館行業跨界資源整合的巨大前景。

3 廣州圖書館“送書上門”服務

2018年5月30日，我館打造的“送書上門”服務正式開始試運行。“送書上門”服務由“借書易”服務及“還書易”服務組成，讓讀者足不出戶，動動手指就能輕松借還書。只要是廣州市公共圖書館服務體系內的持證讀者(暫不含廣州少年兒童圖書館讀者)在廣州市行政區域內均可享受在線借還書。對于不是廣州市公共圖書館服務體系內的持證讀者，我館提供網上辦證服務。在廣州數字圖書館及我館微信公眾號均有“在線辦證”功能提供，只要是18歲以上廣州戶籍居民或者18歲以上廣州市社會保障(市民)卡人士即可在線辦理廣州圖書館借閱證。“送書上門”服務的基本借閱規則與《廣州市公共圖書館統一借閱規則》一致，線上線下服務統一。

3.1 系統及功能介紹

“送書上門”服務由用戶終端系統，后臺管理系統、封閉書庫、物流配送系統四部分組成。

用戶終端系統主要由讀者查詢、借還書所用的OPAC系統及移動終端系統組成。讀者通過廣州數字圖書館登錄進入“我的圖書館”或通過我館微信公眾號進入服務模塊，選擇“送書上門”即可進行選書，下單借書。后臺管理系統主要用來處理讀者的借還訂單，包括訂單管理、申述、日志查詢與統計、代借還書金額統計四大模塊。“訂單管理”是根據讀者下單情況進行圖書查找與打包以及相應的圖書替換。“申述”用來跟蹤處理讀者的申述情況，目前主要的申述問題都集中在物流時效問題?！叭罩静樵兣c統計”可查詢訂單的相關情況，主要用來服務工作人員找書及對讀者申述的處理，同時可統計某一段時間的借還情況，進行服務效率分析?！按柽€書金額統計”主要用來統計借還書運費金額及支付方式，用于后期服務改進的分析。

我館與從化區圖書館聯合共建了 1 000 多平方米的“網借分館”，目前書籍資源共有30萬冊，包括經典書籍和暢銷書等。書庫采用封閉管理，不對讀者開放，配備專門的工作人員為讀者尋找和打包圖書。在物流方面，我館與廣州郵政合作，由EMS負責圖書的往來配送。

3.2 網上借還流程

我館“送書上門”服務流程如下(如圖1所示)：

(1)讀者在PC端登錄OPAC進入“我的圖書館”或者從我館微信公眾號進入服務界面，然后選擇“送書上門”服務。

(2)要借書時選擇“借書易”進入可快遞借書的檢索列表，進行選書下單。

(3)“網借分館”的工作人員收到讀者的借書訂單之后。對訂單進行配書，配書成功則發送服務消息通知讀者；若配書未成功，則電聯讀者，跟讀者協商替換書或者取消訂單。

(4)郵政物流工作人員到從化“網借分館”取書，在1—2天內將書送到讀者手中。

(5)在還書時，所屬館為我館的圖書(含線上所借和線下所借)除了到廣州市公共圖書館服務體系內的任一館還書，還可以于到期4天前在線上選擇“還書易”代還。

(6)讀者下還書訂單之后，1—2天內會有郵政物流人員上門取書。若還書訂單成功受理且所還圖書無誤，但因物流等其他原因造成逾期的，讀者不需承擔逾期責任。

為了提高“借還書易”的利用率，避免不必要的資源浪費，“送書上門”服務規定，讀者無故拒簽收或拒寄遞包裹超過2次，將被系統列入黑名單，無權再享用此服務。

圖1 讀者網上借還流程圖

3.3 業務數據分析

經過分析，在“送書上門”中，比較能代表讀者網上借書意愿的統計有“送書訂單提交成功”“送書訂單完成”及“送書訂單支付成功”。其中“送書訂單完成”及“送書訂單支付成功”受配書、物流等其他客觀因素影響，無法完全代表讀者意愿，所以“送書訂單提交成功”將作為本文主要分析數據，其他統計數據暫不作分析。同理，“還書易”代還訂單統計選擇“代還訂單提交成功”進行分析。

因“送書上門”服務從2018年5月30號開始試運行，所以送書訂單數據從5月開始統計，1—4月無數據用“*”代替，主要分析6—12月的數據。網上代還書因之前已經上線，所以分析2018年1—12月的數據，這段時間網上借還書的訂單情況如表1所示。

表1 網上借還書訂單量(單位：單)

從表1可知，在線借書5月上線2天內有367單，因存在試運行前聯調測試的可能，不具代表性，不作分析數據。分析6—12月的數據，月均送書訂單為 1 320 單，日均訂單約為44單，日均單量大致相當于蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”中一個大點的日均單量。代還訂單前4個月單量非常少，主要原因在于之前在線還書宣傳不足，大部分讀者不知道有這個服務，只有少部分視障讀者在使用，另外讀者還書之后一般都有繼續借書的需求，所以選擇親自到館還書居多。從5月開始代還訂單明顯增多，因5月存在跟網上借書試運行前聯調測試的可能，因此不作特別分析。從6月數據開始進行分析，6月的單量相較于前4個月份的月均單量有13倍左右的增長，這得益于線上借書帶來的代還訂單。7月的單量相較于6月有翻倍的增長，這主要在于從我館借閱的圖書最長有2個月的借閱期，5月在線借書的讀者進行還書。此后基本維持在每月800單左右，單量明顯少于送書單量，因部分讀者選擇線下還書?！八蜁祥T”試運行之后，我館“在線辦證”辦證量如表2所示。

表2 “送書上門”試運行后我館在線辦證量(單位：個)

從表2中數據可知，在“送書上門”服務開通前4個月，我館的“在線辦證”量相較于2017年增長不是很明顯，甚至在2月出現了負增長。5月因“送書上門”開始試運行才2天時間，所以在線辦證量相較于4月份同比2017年的增長率沒有出現大幅增長，但是從6月開始，增長率出現大幅攀升。從7月開始，每個月的增長率都超過100%，到了10月、11月更是超過了200%，增長勢頭迅猛。7月、8月(暑假期間)的數據可能受學生放假影響而激增，從6月、9月、10月、11月、12月這5個月份分析，在“送書上門”影響下，我館在線辦證人數激增，效益可觀。

綜合表1、表2數據分析，我館“送書上門”服務相較于蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”日均單量不大的原因主要有兩點：第一，我館所開放給網上借閱的圖書數量不大，館藏紙質文獻資源843萬冊/件，其中開通網上借閱的書只占3.6%。而蘇州圖書館將本館及市內其他分館的圖書都開放網上借閱，再加上運行時間長，各方面服務都比較完善，讀者培訓到位所以日均單量大。第二，“送書上門”處于試運行期間，并未進行大規模宣傳，很多讀者并不知道我館有此項服務，只有少部分讀者進行嘗鮮。相信在正式上線運行之后，對讀者進行相應培訓，訂單量會有很大的增加。因廣州幅員遼闊，居住在花都、從化、增城等地的讀者來我館借書并不方便，再加上現在的年輕人受網購影響，更愿意在網上滿足自己的日常需求，不愿意出門，這給“送書上門”服務的火爆提供了很好的基礎。

3.4 改進建議

針對我館“送書上門”服務存在的送還單量較少的問題，結合蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”的相關經驗，筆者建議：

第一，加大宣傳力度。因現處于試運行期間沒有進行宣傳，所以知道的讀者并不多，待正式上線時再邀請電視臺，本地報社等進行報道，同時在我館官網，微信公眾號等平臺進行宣傳，吸引廣大讀者前來體驗。

第二，增加網借圖書數量。我館目前只有“網借分館”的書提供網上借閱，主要是因為開放區域圖書流動性大，難以及時定位。同時人手不足，本館面積大，圖書多，找尋起來費時費力。當前階段只能盡可能增加網借分館的藏書量，待技術進步后，特別是人工智能的發展，能夠減少人力找書的投入時再開放全部館藏參與網借。

第三，學習蘇州圖書館的投遞點模式。以《廣州市公共圖書館統一借閱規則》為準則，將各個區館及其藏書納入到在線借還，將各個區館及下屬分館都設置為投遞點，點與點間的物流費用由財政負擔，增加可借還書量的同時減少讀者的物流費用。

4 結 語

本文選取了我館“送書上門”服務作為“互聯網+”在圖書館行業跨界應用的例子進行分析，結合蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”的服務經驗，對“送書上門”存在的不足進行探討，同時提出改進建議。通過“送書上門”，我們看到了“互聯網+”與圖書館行業跨界服務的前景，希望以此為例給國內圖書館從業者一點啟示，不斷嘗試新的跨界融合，為讀者營造方便快捷的借書環境，提高圖書館資源的利用率。