淺析“互聯(lián)網(wǎng)+智能售后”服務(wù)行業(yè)

郭笑 李書(shū)華

摘 要：售后服務(wù)解決方案是互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售共同面臨的一個(gè)難題，一個(gè)好的售后服務(wù)解決方案能夠在很大程度上獲得顧客的信任。本文提出一種以手機(jī)APP為信息獲取端，以線下實(shí)體店為支撐端，用小型芯片儲(chǔ)存信息的模式，實(shí)現(xiàn)整合各個(gè)公司售后服務(wù)資源，解決顧客電子產(chǎn)品在維修期內(nèi)丟失電子產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)材料難以維修、維修周期時(shí)間長(zhǎng)、流程復(fù)雜等維修難題，對(duì)普通用戶擔(dān)心維修質(zhì)量、收費(fèi)不合理等難題進(jìn)行合理解決，規(guī)范電子產(chǎn)品二手交易。與傳統(tǒng)的維修模式相比，本方案通過(guò)連鎖售后（大量維修店、分類(lèi)客服、聯(lián)合相互互聯(lián)網(wǎng)和生產(chǎn)制造公司等）、信息公開(kāi)的優(yōu)勢(shì)來(lái)達(dá)到質(zhì)量保證，快速解決售后問(wèn)題，以?xún)r(jià)格規(guī)范、規(guī)范二手交易等優(yōu)勢(shì)來(lái)充分滿足顧客需求，解決售后服務(wù)的難題。

關(guān)鍵詞：手機(jī)APP；線下售后店；芯片；快速響應(yīng)；二手市場(chǎng)

引言：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電子產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售所占比重越來(lái)越大。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2016年，全國(guó)網(wǎng)上零售額51555.7億元，比上年增長(zhǎng)26.2%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額41944.5億元，增長(zhǎng)25.6%，增速高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速15.2個(gè)百分點(diǎn)，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速3個(gè)百分點(diǎn)左右；在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中所占比重為12.6%，比上年提升1.8個(gè)百分點(diǎn)。

電子商務(wù)具有很多優(yōu)勢(shì)，其中最重要的便是降低了銷(xiāo)售成本。但是與此同時(shí)，電子商務(wù)也帶來(lái)了很多的售后難題：（1）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題態(tài)度冷漠；（2）不執(zhí)行三包方面的規(guī)定存在問(wèn)題；（3）退市后的產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題；（4）產(chǎn)品快速更新?lián)Q代帶來(lái)的售后問(wèn)題；（5）維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明；（6）售后服務(wù)資質(zhì)體系不完善。

解決這些問(wèn)題，本文提出了通過(guò)芯片記錄信息，連鎖售后（大量維修店、分類(lèi)客服、聯(lián)合相互互聯(lián)網(wǎng)和生產(chǎn)制造公司等），以信息公開(kāi)的優(yōu)勢(shì)來(lái)達(dá)到質(zhì)量保證，快速解決售后問(wèn)題，以?xún)r(jià)格規(guī)范、規(guī)范二手交易等優(yōu)勢(shì)來(lái)充分滿足顧客需求，解決售后服務(wù)的難題。本文提出的方案主要包括以下幾個(gè)模塊：手機(jī)APP、電子芯片、售后服務(wù)店、物流系統(tǒng)四個(gè)模塊。

一、手機(jī)APP介紹

主要用于為用戶提供產(chǎn)品信息查詢(xún)、商品購(gòu)買(mǎi)（包括新產(chǎn)品和二手物品）、產(chǎn)品相關(guān)新聞技術(shù)查詢(xún)，商品租賃等服務(wù)。用戶可以采用手機(jī)號(hào)碼或者郵箱注冊(cè)的方式獲得賬號(hào)，完成注冊(cè)、登錄之后APP有以下幾個(gè)模塊。

1.產(chǎn)品查詢(xún)

點(diǎn)擊產(chǎn)品查詢(xún)，會(huì)有界面輸入自己所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的編號(hào)，點(diǎn)擊保存可以保留下來(lái)此產(chǎn)品編號(hào)，避免以后忘記產(chǎn)品編號(hào)無(wú)法查詢(xún)。

已保存的產(chǎn)品編號(hào)會(huì)出現(xiàn)確認(rèn)查詢(xún)界面，點(diǎn)擊確認(rèn)，查詢(xún)產(chǎn)品信息。

2.產(chǎn)品新聞查詢(xún)

此功能用于查詢(xún)產(chǎn)品的相關(guān)新聞，包括各個(gè)產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)、新產(chǎn)品所采用的技術(shù)等等。點(diǎn)擊產(chǎn)品查詢(xún)會(huì)出現(xiàn)以下界面，包括按品牌查詢(xún)、按品類(lèi)查詢(xún)、按熱度查詢(xún)，特定商品查詢(xún)模塊，按新聞名稱(chēng)相關(guān)查詢(xún)。

以按品牌查詢(xún)模塊為例，輸入品牌名稱(chēng)，出現(xiàn)品牌的相關(guān)新聞。

同樣的其他查詢(xún)方式類(lèi)似。

3.二手交易市場(chǎng)

用于提供二手產(chǎn)品交易和租賃業(yè)務(wù)，我們采用信息記錄的方式，所以我們用于二手交易和租賃的產(chǎn)品信息同樣可查，并且也會(huì)不同產(chǎn)品提供一定模式的售后服務(wù)。例如手機(jī)我們可提供三個(gè)月保修，一周之內(nèi)有問(wèn)題包換和包退的優(yōu)惠。

點(diǎn)擊二手交易市場(chǎng)，會(huì)出現(xiàn)目前各個(gè)售后服務(wù)店以及城市總倉(cāng)正在用于出售和租賃的產(chǎn)品，我們可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行網(wǎng)上下單，并選擇取貨方式，一般支持快遞送達(dá)和到店自取兩種方式。

4.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)

我們的新產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)上下單之后可以根據(jù)用戶需求在兩個(gè)小時(shí)到一天之內(nèi)送到用戶手中，每一個(gè)我們出售的產(chǎn)品都信息可查。

點(diǎn)擊產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之后，輸入產(chǎn)品名稱(chēng)可以看到出售最火的幾個(gè)品牌和產(chǎn)品類(lèi)型，也可以直接輸入產(chǎn)品具體名稱(chēng)型號(hào)獲得自己要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，網(wǎng)上付款以后一般也支持到店自取和快遞送達(dá)兩種方式。

5.金融業(yè)務(wù)

提供包括資金存取、收款付款，以及理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，也會(huì)提供一些工藝支持項(xiàng)目。同時(shí)也為以后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下基礎(chǔ)。

二、電子芯片介紹

電子芯片解決了現(xiàn)有售后的一些難題，比如申請(qǐng)售后的資料不足等。我們的芯片會(huì)和我們每一個(gè)產(chǎn)品記錄的信息相關(guān)聯(lián)，還會(huì)和我們的金融業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，支持信息掃描查詢(xún)，也支持充錢(qián)退錢(qián)業(yè)務(wù)。

這些產(chǎn)品的信息查詢(xún)可以通過(guò)產(chǎn)品編碼和芯片掃描查詢(xún)的方式，產(chǎn)品賣(mài)出一刻會(huì)通過(guò)掃碼記錄出售時(shí)間，具體的售后服務(wù)信息，都會(huì)進(jìn)行信息記錄。芯片的設(shè)置可以帶來(lái)以下業(yè)務(wù)的擴(kuò)展：

一卡通業(yè)務(wù)，我們的芯片是統(tǒng)一的，又有手機(jī)APP進(jìn)行支持，我們可以以芯片所具有的方便快捷，無(wú)需攜帶等優(yōu)點(diǎn)和公交公司、地鐵公司、旅游景點(diǎn)等達(dá)成業(yè)務(wù)上的合作。

芯片的設(shè)置會(huì)為我們以后很多的業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供支持。

三、售后服務(wù)店介紹

新產(chǎn)品出售模塊，和手機(jī)APP結(jié)合，顧客可以通過(guò)掃碼查詢(xún)產(chǎn)品信息，采用無(wú)人售賣(mài)、掃碼支付或網(wǎng)上支付的方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

售后服務(wù)店是售后服務(wù)的支持點(diǎn)，對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，不同人員負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不同的培訓(xùn)，承擔(dān)包括售后客服、產(chǎn)品維修上門(mén)安裝維修、退貨等絕大多數(shù)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。

二手產(chǎn)品交易和租賃業(yè)務(wù)與手機(jī)APP結(jié)合，作為實(shí)體店進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，顧客同樣可以通過(guò)掃碼查詢(xún)信息，采用無(wú)人售賣(mài)和租賃、掃碼支付或者網(wǎng)上支付的方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或者租賃。

作為物流系統(tǒng)的重要一環(huán)，擔(dān)當(dāng)著提供網(wǎng)上下單需要配送的大多數(shù)商品。

將建立完善的城市配送系統(tǒng)，物流系統(tǒng)包括城市總倉(cāng)、售后服務(wù)店兩個(gè)部分組成。以各個(gè)售后服務(wù)店作為支撐，采用城市配送、到店自取兩種模式，實(shí)現(xiàn)城市內(nèi)快速調(diào)配、快速物流的方式來(lái)達(dá)到顧客要求的能夠在兩個(gè)小時(shí)到一天之內(nèi)得到的滿足。

四、售后服務(wù)模式

采用聯(lián)合售后的售后服務(wù)模式，將不同的商品品牌進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)把相同類(lèi)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行集中，對(duì)售后服務(wù)店進(jìn)行合理劃分，通過(guò)人員培訓(xùn)和手機(jī)APP結(jié)合的方式，來(lái)達(dá)到線上線下有機(jī)結(jié)合，以總倉(cāng)和售后服務(wù)店的合理分配，以統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)集中化管理，來(lái)達(dá)到以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

1.快速調(diào)配，對(duì)顧客的需求能夠達(dá)到快速響應(yīng)，通過(guò)城市內(nèi)完善的配送系統(tǒng)對(duì)顧客的需求最快半小時(shí)，最慢一天之內(nèi)解決。

2.簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，提出售后相關(guān)問(wèn)題申請(qǐng)，快遞或者直接送到售后服務(wù)店，不需要提供任何材料，我們就能按照相關(guān)規(guī)定來(lái)判斷申請(qǐng)是否合理，進(jìn)行合理化解決。

簽訂保密協(xié)議，根據(jù)不同公司的需求進(jìn)行設(shè)立相應(yīng)的權(quán)限，避免客戶擔(dān)心的信息安全的相關(guān)擔(dān)心。

五、確定售后服務(wù)方案

手機(jī)APP上記錄了售后服務(wù)店信息、產(chǎn)品信息。客戶可以使用自己產(chǎn)品編碼通過(guò)APP查詢(xún)自己產(chǎn)品相關(guān)信息，如果仍舊無(wú)法解決迷惑可以通過(guò)客服電話解決。用戶還可以通過(guò)APP查詢(xún)售后服務(wù)店位置、售后服務(wù)店電話。用戶可以直接到維修店直接溝通進(jìn)行售后服務(wù)，也可以通過(guò)APP確定售后服務(wù)方案。

六、出售和租賃業(yè)務(wù)介紹

新產(chǎn)品出售、租賃我們只出售、租賃正品，和各個(gè)品牌進(jìn)行合作，所有產(chǎn)品均從廠家直接拿貨，保證和其官網(wǎng)上的產(chǎn)品一致。使消費(fèi)者的消費(fèi)得到保證。

二手產(chǎn)品的租賃和出售設(shè)定等級(jí)并制定相應(yīng)價(jià)格，不同的產(chǎn)品提供不同的售后服務(wù)，讓二手產(chǎn)品買(mǎi)得一樣放心，禁止私自加價(jià)等行為，規(guī)范二手市場(chǎng)的混亂，避免亂收費(fèi)。

不管是新產(chǎn)品還是二手產(chǎn)品的出售或是租賃，都支持線上線下兩種方式，無(wú)論是哪一種方式下單都能保證在您需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，讓每一件產(chǎn)品都能安全好用。

七、一卡通業(yè)務(wù)

目前有很多用于支付寶微信的方式等等，一物多用正在成為社會(huì)上的主流趨勢(shì)。很多時(shí)候我們遇到了很多難題，比如拿的東西太多擠公交還要用乘車(chē)碼，或者還要找零錢(qián)，急著趕地鐵還要排很長(zhǎng)的隊(duì)去買(mǎi)票，各種卡片又很容易丟。很多事情都給我們?cè)斐闪死_。為了解決這一類(lèi)的困擾，開(kāi)通了一卡通業(yè)務(wù)，以芯片代替卡的功能，積極和各個(gè)行業(yè)進(jìn)行合作，比如：（1）旅游業(yè)，直接刷卡進(jìn)入，無(wú)須買(mǎi)票，減少節(jié)假日的旅游擁堵。（2）公交、地鐵等，我們無(wú)須帶零錢(qián)，無(wú)須買(mǎi)票等，直接掃碼就可以了。我們無(wú)須再帶任何東西。使用流程只需如下幾步：注冊(cè)手機(jī)APP賬戶、綁定自己手機(jī)的產(chǎn)品碼、自動(dòng)關(guān)聯(lián)芯片，可以自主選擇往芯片里充錢(qián)、退錢(qián)。也可以選擇芯片的支付額度等功能。

“刷卡”，刷卡提供手機(jī)掃描和自動(dòng)掃描兩種方式：（1）收款方打開(kāi)手機(jī)APP的掃卡器，顧客直接把芯片掃一下就好；（2）直接對(duì)掃卡器掃描。

這種一卡通業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：（1）解決了目前手機(jī)沒(méi)電帶來(lái)的難題；（2）簡(jiǎn)化了原來(lái)的付款方式；（3）增加了資金的安全性；（4）減少了卡片容易丟的缺點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介：郭笑（1996.09- ），女，漢族，安徽省合肥市肥西縣人，蘇州工藝美術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，學(xué)生，專(zhuān)科，產(chǎn)品藝術(shù)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)