電子商務信用危機測度及對策研究

摘 要：為有針對性地尋找破解電子商務信用危機的解決方案，本文在利用案例分析與大樣本調研相結合的方法洞悉電子商務信用危機主要形式的基礎上，合理運用模糊綜合評價及預警分析方法，對目前電子商務信用危機的整體消極影響程度及不同類型問題的輕重緩急進行了科學的判斷，并據此提出針對性的政策建議，以期為破解電子商務信用危機提供系統完備的支持。

關鍵詞：電子商務信用危機；模糊綜合評價；預警分析；“三位一體”

一、引言

近年來我國電子商務表現異常強勁的發展態勢，截止到2017年底，我國電子商務市場交易金額高達29.16萬億，已然成為世界最大的網絡零售市場。但在這種光鮮奪目的數字背后也隱藏許多或明或暗的誠信缺失問題，如何從根本上解決電子商務中的誠信缺失問題，加快建立符合我國國情的電子商務信用管理體系，以及為電子商務的發展營造一個較為安全穩定的信用環境成為我國亟須解決的問題。

二、電子商務危機消極影響綜合評價及預警分析

鑒于電子商務信用危機主要受影響方為廣大消費者群體，因此，對消費者所遭遇的信用危機的綜合評價與預警分析無疑是制定破解信用危機決策的關鍵?；诖耍竟潓⑾柔槍οM者問卷中的量表運用模糊綜合評價法進行綜合評價，再通過預警分析得出各類危機的輕重緩急，找出亟須解決的消極影響因素。利用四階段抽樣的方法對C2C商家發放問卷500份，對消費者發放問卷500份。其中消費者方面回收有效問卷461份，C2C商家方面回收有效問卷233份。

1.衡量整體消極影響程度高低

基于對信用危機消極影響指標分析，我們首先將信用危機消極影響的評判因素集確定為兩層。

本研究主要基于層次分析法進行信用危機消極影響評判因素的權重設定，同時也綜合考慮專家打分法所得建議進行權重的適當優化。對于各因素的隸屬度，我們通過問卷中的量表獲取。通過問卷調查來獲得各因素與其對應的各級消極影響程度的隸屬度關系，并根據調查實際情況，共建立二級模糊綜合判斷集。

根據研究建立的二級模糊評判集（0.065 0.142 0.224 0.287 0.282）結果顯示，最大的數據為0.287，對應的是第四個等級，即影響較大。根據最大隸屬度原則，我們可以得出目前電子商務信用危機對消費者的整體消極影響較大，且其影響程度有擴大的趨勢。

2.預警各類信用危機風險大小

問卷量表對各影響因素設置的分數從1至5依次遞增，對應的影響程度也依次增加。因此根據各因素對消費者產生的消極影響程度，由低到高設置藍、綠、黃、橙、紅等五種不同的預警信號燈。藍燈和綠燈表示風險處于低或較低區域，屬于正常的風險狀態，應該居安思危，關注或監控風險狀態和危機征兆；橙燈和紅燈表示消極影響程度已處于較高或高度風險狀態，應該立即采取應對措施，以抑制風險發生、擴散和進一步連鎖反應；黃燈對應的是中等影響程度，應該根據具體情況給予不同對待。

基于前文所建立的預警分析結構體系并根據最大隸屬度原則，列出各因素造成的消極影響程度并將其所對應至各預警燈，得下表。

對于交易服務管理平臺方，在第一層指標中只占了26%，然而風險程度卻亮起紅燈，這一看似矛盾的現象卻從另一個角度說明了更深層次的隱患。32.3%認為其對于客戶維權處理上的效果低，也對他們產生了很高的消極影響，所以對于交易服務管理平臺方我們應馬上采取措施，積極作為，盡可能為消費者的切實權益提供保障。

對于非交易服務管理平臺方，在第一層指標僅占10%，比重較小，即影響程度一般。由此我們合理推測，可能是諸多物流公司之間的激烈競爭使得他們的服務質量在逐漸改進和完善中得到大部分消費者的初步肯定，因此現階段只需要進行必要的監督即可。

通過上表可以看出，在商家方面的問題，對消費者產生的消極影響非常大，外加交易服務管理平臺方面的不作為，使得消費者對于電子商務交易的消極態度越來越嚴重。綜合上述分析我們得出，商品質量低劣問題與消費者信息安全，是目前亟須解決的危機，而商家售后服務與消費者個人維權等問題，也需要采取措施，防止其向更高級別過度。

三、破解信用危機的對策建議

借助前文的調查分析及研究，本文建立了一個以道德為基礎、健全的電子商務法律為支撐，三大舉措并行的”三位一體”戰略，有效實現政府、交易平臺、參與者三方聯動以應對電子商務信用危機。

1.以道德為基礎

于商家而言：定期對電子商家進行規范化網絡教育，不斷重申以誠實守信作為從事商業活動基本道德準則的重要性，逐漸提高商家的道德素養。于消費者而言：在與電子商家的交易商談過程中以合理的方式進行協商，不過分壓低價格，堅決杜絕惡語相向等不道德行為；完成交易后作出客觀實事求是的評價。

2.以法律為支撐

法律是保障權益的基石，促進電子商務良性健康發展必須要以法律為基礎。然而截止到現在相關的法律大部分停留在政策性的法規上。因此，相關部門應以此為基礎，著眼于電子商務交易過程中的各個環節，在充分征求民意的基礎上，完善電子商務法律體系，特別是信用信息征集、違規違信懲處等，使電子商務交易過程有法可依，有章可循。

3.以三大舉措為抓手

（1）共建信用環境

矛盾是對立統一的，在實現信息共享的同時，也應該注意個人隱私的保護，平臺應投入必要的資金，與技術企業合作，建立高安全的后臺信息防護系統。要求在買方提交訂單后，其私人信息只能在發貨時將其打印在訂單上，而無法成批量的導入至excel等數據表上，在一定大程度上減少信息外泄的大批量性。

（2）保障公平交易

沒有規矩不成方圓，必要的監督管理有利于電子商務市場的良好有序發展。從源頭上掐斷假冒偽劣或以次充好的商品流入電商市場；鑒于商鋪的信譽等級是影響消費者購物選擇的主要參考，本研究建議各大電商平臺可以借鑒eBay或重新構建指標體系，改進商家的信譽評級方法，尤其確保信譽等級的真實性和科學性。

（3）打造品質物流

研究表明商家對于商品配送的及時性、安全性不夠重視，尚未形成物流配送的戰略觀，而且面對良莠不齊的物流公司也難以進行有效甄別。既考慮物流企業本身的服務質量，對投訴和負面事件較多的物流企業實行入網限制，同時也兼顧不同商品類別在運輸方面的特定要求以及消費者個性需求，為消費者提供快捷安全的定制化送貨服務提升消費者消費體驗。

參考文獻：

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作者簡介：項志華（1993- ），男，漢族，安徽黃山人，單位：南京郵電大學經濟學院，2016級碩士研究生，應用統計學專業