新型供電服務(wù)指揮中心營配融合探索

韓潤東

（國網(wǎng)山西省電力公司，山西 太原 030001）

0 引言

供電服務(wù)指揮中心是構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的重要內(nèi)容［1－7］。2018年，山西公司基于原供電服務(wù)體系，以客戶為中心，以提高供電可靠性為主線，整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集成配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次等全口徑配網(wǎng)業(yè)務(wù)，在全省11地市組建新型供電服務(wù)指揮中心。

新型供電服務(wù)指揮中心相較傳統(tǒng)供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)體現(xiàn)了更高的營配融合要求。本文基于新型供電服務(wù)指揮中心建設(shè)特點(diǎn)和核心業(yè)務(wù)剖析，探索了新型供電服務(wù)指揮中心營配深度融合方式，便于更好地發(fā)揮新型供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一資源、服務(wù)客戶的功能。

1 新型供電服務(wù)指揮中心建設(shè)特點(diǎn)

與原供電服務(wù)體系相比，新型供電服務(wù)指揮中心具備以下特點(diǎn)。

a）定位精準(zhǔn)：新型供電服務(wù)指揮中心定位為管理層和執(zhí)行層之間的監(jiān)控層。管理層指運(yùn)檢部、營銷部、調(diào)度中心，執(zhí)行層指配電運(yùn)檢室、電纜運(yùn)檢室、縣公司搶修駐點(diǎn)、搶修班組及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。新型供電服務(wù)指揮中心在管理層指導(dǎo)下，對執(zhí)行層派發(fā)任務(wù)工單，并向管理層反饋執(zhí)行情況。

b）界面明晰：市公司運(yùn)檢部牽頭新型供電服務(wù)指揮中心綜合管理，負(fù)責(zé)供供電服務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)管理；市公司營銷部負(fù)責(zé)用電服務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)管理；市公司調(diào)控中心負(fù)責(zé)配網(wǎng)調(diào)控業(yè)務(wù)的專業(yè)管理。配電運(yùn)檢室、電纜運(yùn)檢室、縣公司執(zhí)行各類工單，接受中心的工單化指揮。新型供電服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)關(guān)系如圖1所示。

圖1 新型供電服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)關(guān)系

c）融合度高：新型供電服務(wù)指揮中心橫向集成配網(wǎng)調(diào)度、運(yùn)行監(jiān)控、故障研判、搶修（檢修）指揮、服務(wù)監(jiān)察、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控等配網(wǎng)全口徑業(yè)務(wù)，集合配網(wǎng)資源，實(shí)時調(diào)控配網(wǎng)運(yùn)營，是對內(nèi)對外統(tǒng)一的供電服務(wù)和配電運(yùn)營指揮機(jī)構(gòu)，呈現(xiàn)營配業(yè)務(wù)高度融合的特點(diǎn)。

2 新型供電服務(wù)指揮中心核心業(yè)務(wù)剖析

新型供電服務(wù)指揮中心核心業(yè)務(wù)包括配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次等4方面內(nèi)容，分別依托不同的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)開展工作，如圖2所示。

圖2 新型供電服務(wù)指揮中心核心業(yè)務(wù)及支持系統(tǒng)

2.1 配網(wǎng)調(diào)控業(yè)務(wù)

配網(wǎng)調(diào)控業(yè)務(wù)依托調(diào)度管理系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、配網(wǎng)可視化平臺開展工作，負(fù)責(zé)調(diào)度城區(qū)內(nèi)35 kV及以上變電站10 kV出線開關(guān)至高低壓總開關(guān)范圍內(nèi)所屬設(shè)備。具體開展配網(wǎng)調(diào)度、配網(wǎng)監(jiān)控、配網(wǎng)運(yùn)行方式等業(yè)務(wù)。

a）配網(wǎng)調(diào)度：負(fù)責(zé)執(zhí)行電網(wǎng)日調(diào)度計劃和上級調(diào)度指令；負(fù)責(zé)指揮配電設(shè)備運(yùn)行操作和事故處置，負(fù)責(zé)配網(wǎng)分布式電源調(diào)控，對具備遙控條件的設(shè)備進(jìn)行遙控操作；負(fù)責(zé)典型操作票及應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容的編制及修訂；參與配網(wǎng)檢修計劃平衡；負(fù)責(zé)用戶專線、專變停送電管理；負(fù)責(zé)配電臺區(qū)低壓設(shè)備停送電管理。

b） 配網(wǎng)監(jiān)控：負(fù)責(zé)配電設(shè)備（含用戶設(shè)備、低壓設(shè)備）運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；負(fù)責(zé)處置事故、異常、越限、變位等系統(tǒng)信息；負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行環(huán)境風(fēng)險評估和預(yù)警；負(fù)責(zé)設(shè)備監(jiān)控信息接入核對、驗(yàn)收工作[8]。

c）配網(wǎng)運(yùn)行方式：負(fù)責(zé)制定配網(wǎng)運(yùn)行方式計劃；負(fù)責(zé)配電設(shè)備命名；負(fù)責(zé)制定新、改、擴(kuò)建配電設(shè)備的啟動方案。

2.2 供電服務(wù)業(yè)務(wù)

供電服務(wù)業(yè)務(wù)依托配網(wǎng)可視化平臺、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)開展工作，業(yè)務(wù)范圍覆蓋所轄配電運(yùn)檢室、電纜運(yùn)檢室和各縣公司，直接指揮城區(qū)內(nèi)搶修駐點(diǎn)、縣區(qū)內(nèi)搶修班組和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。具體開展搶修指揮、停電信息管理、工單分析等業(yè)務(wù)。

a） 搶修指揮：負(fù)責(zé)95598及第三方渠道的故障報修工單接收、研判、派發(fā)、督辦、審核、回復(fù)；負(fù)責(zé)派發(fā)主動搶修工單，跟蹤工單執(zhí)行進(jìn)度，接收、審核、歸檔回單信息；負(fù)責(zé)搶修過程中人員、車輛、物資、駐點(diǎn)等搶修資源的監(jiān)視、調(diào)度。

b）停電信息管理：負(fù)責(zé)計劃停電、臨時停電、故障停電等生產(chǎn)類停電信息的審核、錄入、報備；負(fù)責(zé)將故障停電信息及搶修進(jìn)程告知受影響的客戶，指導(dǎo)網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理做好客戶解釋工作；負(fù)責(zé)對即將超時的計劃檢修、搶修作業(yè)進(jìn)行預(yù)警；負(fù)責(zé)設(shè)備停電次數(shù)、停電原因的統(tǒng)計、分析。

c）工單分析：負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題派發(fā)數(shù)據(jù)工單，進(jìn)行閉環(huán)跟蹤與整改督辦；負(fù)責(zé)搶修類工單梳理統(tǒng)計、高報修區(qū)域分析、以及設(shè)備運(yùn)行診斷。

2.3 用電服務(wù)業(yè)務(wù)

用電服務(wù)業(yè)務(wù)依托95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)開展工作，按照“第三方”定位，對非搶修類供電服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行派發(fā)和監(jiān)督，反饋業(yè)務(wù)執(zhí)行問題清單。具體開展非搶修工單處置、互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)。

a）非搶修工單處置：負(fù)責(zé)國家能源局12398監(jiān)管熱線、12345市政熱線等第三方渠道轉(zhuǎn)辦非搶修業(yè)務(wù)工單的接收、研判、派發(fā)、督辦、審核、回復(fù)；負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)派95598業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚(yáng)、服務(wù)申請等非搶修工單，對工單執(zhí)行情況進(jìn)行回訪、督查、歸檔、報送。

b）互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)：負(fù)責(zé)接收、派發(fā)客戶在掌上電力APP等電子渠道提交的辦電申請并進(jìn)行過程監(jiān)督。

c） 營銷業(yè)務(wù)監(jiān)督：負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工單流程，對超過規(guī)定時長的工單進(jìn)行預(yù)警和提醒；負(fù)責(zé)對營業(yè)廳、自動繳費(fèi)終端等開展音視頻監(jiān)視，對不規(guī)范事件發(fā)起稽查督辦；負(fù)責(zé)開展客戶用電履約監(jiān)督，對客戶欠費(fèi)停電、欠費(fèi)復(fù)電流程進(jìn)行督辦；負(fù)責(zé)對智能表計出入庫、開蓋記錄、上下線情況進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)督表計使用規(guī)范性。

2.4 配網(wǎng)二次業(yè)務(wù)

配網(wǎng)二次業(yè)務(wù)依托配電自動化系統(tǒng)、配網(wǎng)可視化平臺開展工作，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運(yùn)維及應(yīng)用推廣，以及數(shù)據(jù)分析及發(fā)布。具體開展配網(wǎng)繼電保護(hù)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、營配調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查等業(yè)務(wù)。

a）配網(wǎng)繼電保護(hù)：負(fù)責(zé)配網(wǎng)繼電保護(hù)及自動裝置運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測和異常管控。

b）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)：負(fù)責(zé)配電自動化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；負(fù)責(zé)配網(wǎng)可視化平臺應(yīng)用推廣；負(fù)責(zé)匯總處置配電自動化系統(tǒng)和配網(wǎng)可視化平臺應(yīng)用問題和深化拓展需求。

c）營配調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查：針對營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，監(jiān)測配網(wǎng)調(diào)度控制、停電分析到戶、故障主動研判及服務(wù)指揮過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備臺賬錯誤、拓?fù)潢P(guān)系錯誤、設(shè)備參數(shù)錯誤、采集數(shù)據(jù)錯誤等情況，派發(fā)數(shù)據(jù)工單，持續(xù)改善營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3新型供電服務(wù)指揮中心營配融合探索

基于新型供電服務(wù)指揮中心四大核心業(yè)務(wù)，探索營配深度融合方式，有助于更好地發(fā)揮新型供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一資源、服務(wù)客戶的功能[9]。主要包括配網(wǎng)調(diào)控與供電服務(wù)融合、供電服務(wù)與用電服務(wù)融合兩個方面。

3.1配網(wǎng)調(diào)控與供電服務(wù)融合

3.1.1融合方式

配網(wǎng)調(diào)控負(fù)責(zé)將監(jiān)測到的線路跳閘信息同步告知供電服務(wù)，支撐供電服務(wù)完成停電信息錄入、停電范圍研判、停點(diǎn)信息告知等業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)配網(wǎng)運(yùn)行的方式變化同步告知供電服務(wù)，支撐供電服務(wù)完成停電范圍研判業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)將停電計劃執(zhí)行情況同步告知供電服務(wù)，支撐供電服務(wù)完成停電信息變更、停電性質(zhì)研判等業(yè)務(wù)。供電服務(wù)負(fù)責(zé)將停電研判信息同步告知配網(wǎng)調(diào)控，支撐配網(wǎng)調(diào)控核對高壓停電信息，處置高壓停電故障。

3.1.2 融合案例

7月14日下午12點(diǎn)57分，配網(wǎng)調(diào)控通過SCADA監(jiān)測到35 kV城西站10 kV小常843線速斷動作，重合成功。通過柱上智能斷路器集中監(jiān)控平臺監(jiān)測到10 kV小常843主線50號桿開關(guān)跳閘。同步通知供電服務(wù)班。

供電服務(wù)通過可視化平臺監(jiān)測到漳澤村臺區(qū)、壁頭村1臺區(qū)、壁頭2臺區(qū)3個臺區(qū)停電，壁頭預(yù)制廠、嘉潤農(nóng)業(yè)科技、永強(qiáng)新型環(huán)保建材、惠城公司等6個專變停電。初步研判50號桿開關(guān)跳閘，停電涉及漳澤村、壁頭村等3個臺區(qū)、6個專變用戶。

供電服務(wù)班電話通知大辛莊供電所搶修人員“35 kV城西站10 kV小常843線主線后段停電，初步研判結(jié)果為：主線50號開關(guān)跳閘，停電范圍涉及漳澤村、壁頭村”。供電服務(wù)班應(yīng)用客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)送短信通知6個專變用戶的800余用戶“尊敬的客戶，10 kV小常線50號開關(guān)跳閘，造成漳澤村、壁頭村等區(qū)域停電，供電公司正在組織搶修，給您造成不便，敬請諒解”。供電服務(wù)班通知停電范圍臺區(qū)經(jīng)理停電范圍和1名敏感用戶（姓名崔**電話15003******）。

13點(diǎn)15分，臺區(qū)經(jīng)理發(fā)布停電公告，開展客戶解釋告知工作，并對敏感用戶主動服務(wù)，安撫。

13點(diǎn)15分，大辛莊供電所搶修人員到達(dá)現(xiàn)場，勘查發(fā)現(xiàn)60號桿T接壁頭預(yù)制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導(dǎo)致主線50號桿開關(guān)跳閘。電話告知供電服務(wù)班現(xiàn)場勘查情況。

供電服務(wù)班應(yīng)用客戶服務(wù)支持系統(tǒng)短信通知所轄用戶“10 kV小常線畢頭預(yù)制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導(dǎo)致主線50號開關(guān)跳閘，預(yù)計15分鐘恢復(fù)送電”。13點(diǎn)17分，臺區(qū)經(jīng)理通過微信群直播搶修進(jìn)程，緩解客戶焦慮情緒。

搶修人員告配網(wǎng)調(diào)控“檢查發(fā)現(xiàn)60號桿T接畢頭預(yù)制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導(dǎo)致主線50號開關(guān)跳閘”，并申請拉開畢頭預(yù)制廠變壓器跌落開關(guān)、合上主線50號桿開關(guān)，配網(wǎng)調(diào)控許可搶修人員操作。

13點(diǎn)33分，恢復(fù)50號桿開關(guān)供電后，搶修人員向配網(wǎng)調(diào)控申請畢頭預(yù)制廠配變及低壓側(cè)總開關(guān)轉(zhuǎn)至檢修狀態(tài)，進(jìn)行故障處理。

14點(diǎn)9分，搶修完畢，搶修人員匯報供電服務(wù)班和配網(wǎng)調(diào)控班故障處理情況，并申請送電。

配網(wǎng)調(diào)控班許可搶修人員畢頭預(yù)制廠變壓器送電操作，14點(diǎn)10分，成功恢復(fù)供電并匯報供電服務(wù)班和配網(wǎng)調(diào)控班。工單歸檔，流程結(jié)束，本次處置過程實(shí)現(xiàn)零報修、零投訴。

3.2 供電服務(wù)與用電服務(wù)融合

3.2.1 融合方式

用電服務(wù)負(fù)責(zé)將國家能源局12398監(jiān)管熱線、12345市政熱線等第三方渠道搶修類工單轉(zhuǎn)派至供電服務(wù)；負(fù)責(zé)將停電或搶修引發(fā)的投訴和意見傳遞至供電服務(wù)；負(fù)責(zé)將搶修催辦工單傳遞至供電服務(wù)。供電服務(wù)負(fù)責(zé)向用電服務(wù)提供投訴、意見等客戶訴求涉及的停電及搶修信息，支撐用電服務(wù)相應(yīng)客戶訴求；負(fù)責(zé)執(zhí)行用電服務(wù)轉(zhuǎn)派的故障搶修催辦工單，并向用電服務(wù)反饋處置情況。

3.2.2 融合案例

7月22日，用電服務(wù)接到客服工單，反映南河沿 2018-07-21 19：09：28 到 2018-07-22 12：00 停電，客戶認(rèn)為停電時間過長，影響居民的正常生活，請供電公司相關(guān)部門盡快核實(shí)并答復(fù)客戶，且有潛在投訴傾向，客戶強(qiáng)烈要求如有損失，要求賠償。

用電服務(wù)班及時反饋給供電服務(wù)班當(dāng)值人員，供電服務(wù)班向基層班組派發(fā)工單，基層班組于2018年7月22日8：30落實(shí)，向供電服務(wù)班反饋：用戶所在10 kV 617西街線，2018年7月21日19：09—7 月 22 日 18：04，10 kV 617 西街線因自來水公司管道與供電公司為同一管道，當(dāng)日自來水公司管道漏水造成10 kV 617西街線電纜被燒停電1次，客戶反映停電時間過長，因處理過程比較繁瑣，加惡劣天氣影響，導(dǎo)致工作人員搶修時間過長，已將詳細(xì)情況告知客戶。供電服務(wù)班接到反饋后協(xié)同告知用電服務(wù)班，用電服務(wù)班回訪客戶滿意后工單閉環(huán)，流程結(jié)束。

4 結(jié)束語

山西地區(qū)新型供電服務(wù)指揮中心集成調(diào)度管理系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、配網(wǎng)可視化平臺、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、以及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，承擔(dān)配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次4大業(yè)務(wù)，通過配網(wǎng)調(diào)控與供電服務(wù)融合、供電服務(wù)與用電服務(wù)融合的案例分析，表明新型供電服務(wù)指揮中心具有定位精準(zhǔn)、界面明晰、融合度高的特點(diǎn)，有助于推進(jìn)配網(wǎng)運(yùn)營效率和供電服務(wù)水平提升。