雙向分析方法在機場行李系統管理中的應用探討

秦雄

（成都雙流國際機場股份有限公司，四川 成都 610200）

機場行李系統是機場運行保障的關鍵設備，其行李系統分揀的準確性、及時性對機場的航班的準點率影響較大。實際工作中，旅客的托運行李偶爾會出錯，即使該事件是小概率事件，但該問題的產生不可避免的會對機場、旅客及航空公司造成不利影響。本文通過運用雙向分析方法對該問題進行分析，以探討機場行李系統的相關管理，提高機場的管理水平。

1 雙向分析方法簡介

雙向分析通過結合問題縮小化、問題擴大化兩種問題轉化方法，從不同的角度擴展問題的解決思路。使用者可以對問題進行向上或者向下的擴展，向下擴展則是為最小化問題策略，向上擴展則為最大化問題策略。用戶向下擴展時則應用根源分析方法，找出問題的根源問題、并確定核心問題，從而對問題進行求解；使用者向上擴展時則是引導使用者深入挖掘分析實現相關問題的功能或方法，找出實現該功能的新方法以及預防該問題發生的相關辦法，從而完成相關問題的創新求解。其中問題縮小化則應用根源分析方法，并結合5W2H法（即“WHEN”、“WHAT”、“WHERE”、“WHO”、“HOW”、“HOW MUCH”五個詞進行設問，以發現線索，解決問題）原理而成，通過反復詢問“什么導致了該問題的發生”，對原問題進行探討，同時應注意其因果邏輯的關系。擴大問題通過提問“為什么要解決這個問題”，從更高的系統層次或問題依附的需求滿足形式來徹底消除限制，即允許用原理上新的系統取代原系統，由此轉化進行創新求解。

2 雙向分析方法的步驟

2.1 信息獲取

在進行雙向分析時，需要對問題進行初步描述，其描述主要應該包含以下幾個方面：人（由誰來進行任務的操作），事情（要解決什么問題），時間(什么時候進行項目的問題解決)，地點（在哪里解決問題），操作（解決問題使用的方法、流程、工具、技能等）、材料（產品目前所使用的材料）、環境（周圍條件、文化差異、溫度等）。使用者通過對問題的初步信息獲取，從而找到問題的切入點。

2.2 建立雙向分析因果圖

問題縮小化分析通過得到相關的信息，再利用5W方法梳理相關問題，并建立問題的因果鏈。通過反復詢問“什么導致了該問題的發生”，對原問題進行探討，同時加強了其因果邏輯的分析，從而得到導致問題發生的可能性的根本原因。擴大問題通過提問“為什么要解決這個問題”，拓寬問題角度，從新的原理等方面進行問題的思考，從問題的更高層面進行考慮，從而得到可能解決該問題的其他新技術、新方法。

2.3 分析并確定問題

得到相關的因果圖后對其進行因果判斷，問題縮小化分析通過驗證及信息查證后得到導致問題發生的根本原因，問題擴大化分析則通過行業、綜合情況分析得到新技術、新方法以及提前預防問題發生的辦法。

2.4 解決問題

對得到的根本問題進行改進，采取相關措施確保問題得到解決，從而解決根本問題。對得到的新技術進行預防辦法、措施探討，由企業管理者進行相關決策，看是否采取新技術解決該問題。

3 機場行李系統管理的相關應用

本文以旅客托運行李出錯為題，應用該方法進行分析，展開探討。

3.1 信息獲取

與機場旅客行李相關的人有旅客本身、值機人員、行李系統操作人員、航空公司行李搬運人員，與其相關的設備有離港打印機、值機柜臺、電子秤、行李系統、搬運車，與其相關的材料有行李條、托盤，環境影響為電磁環境，地點有值機大廳、行李轉盤、機坪等。

3.2 建立雙向分析因果圖

本文主要選取行李系統、行李條、旅客及相關工作人員進行問題分析。建立如圖1的因果圖。

圖1 雙向分析因果圖

本次雙向因果分析主要集中在信息采集錯誤及行李系統分揀上，其他原因就不再仔細進行描述。

3.3 分析并確定問題

根據實際情況，問題縮小化分析本文選取行李系統之中的控制系統ATR讀碼器故障為根本原因，ATR讀碼器主要故障為掃碼頭損壞，損壞原因多為其內動電路出現問題。問題擴大化則選取新技術的運用進行探討。

3.4 解決問題

ATR讀碼器掃碼頭的損壞會造成行李分揀系統的分揀錯誤，從而造成旅客行李出錯。針對該問題，行李系統管理人員應該加強對ATR讀碼器的日常維護、巡視管理工作，并對使用較久的ATR讀碼器進行提前更換。

RFID技術運用于行李系統近年來多有研究，目前國內機場有三亞機場在進行該技術的使用，該技術的使用能提高行李系統的準確性及效率。但對企業來說，加強現有系統的維保可能才是最經濟的做法。

4 結語

雙向分析方法是一種簡單易行的分析方法，該方法不僅能幫助使用者快速找到問題產生的原因，同時能幫助使用者擴展思維，從更多層面、因素綜合考慮防止該問題的產生，能更好的為企業管理者進行服務。該方法在實際問題中的運用仍然需要相關人員進行深入研究與探討。