基于期望確認(rèn)模型與心流體驗的物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿研究

游靜 彭麗花 龔芮

（廣東開放大學(xué)，廣東廣州，510091）

一、引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)開始將相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理當(dāng)中，其中物業(yè)APP就是一個典型的應(yīng)用。物業(yè)APP的應(yīng)用，不僅提高了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，同時還在一定程度上降低了物業(yè)管理的成本。物業(yè)管理企業(yè)希望通過物業(yè)APP的推廣使用，構(gòu)建一個基于物業(yè)管理的虛擬物業(yè)社區(qū)，以此打造一個閉環(huán)的商業(yè)智慧社區(qū)。利用物業(yè)APP，物業(yè)管理企業(yè)能夠更好地為用戶提供開門、報修、物業(yè)繳費等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，房屋租賃等增值服務(wù)以及家政、配送等社區(qū)電商服務(wù)。從目前的使用情況來看，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)推廣得較好，而增值服務(wù)和社區(qū)電商服務(wù)還處在早期萌芽階段。總體來看，物業(yè)APP的建設(shè)與使用尚處在發(fā)展初期，用戶對其使用的動機、滿意度、持續(xù)使用意愿等還不明確，而物業(yè)APP中的服務(wù)還存在如界面設(shè)計不美觀、功能設(shè)計不完善、物業(yè)服務(wù)水平?jīng)]有跟上等諸多問題。用戶對使用物業(yè)APP的滿意情況及持續(xù)使用意愿的研究能幫助物業(yè)管理企業(yè)有效識別用戶使用物業(yè)APP的動機和影響因素，以此對物業(yè)APP的相關(guān)功能和服務(wù)給予改善，提高用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿，因此，它具有重要的研究價值。對此，基于用戶期望確認(rèn)模型和心流體驗來探討物業(yè)APP用戶持續(xù)使用行為的因素，一方面對期望確認(rèn)理論在物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿給予檢驗，同時驗證物業(yè)APP用戶的心流產(chǎn)生因素及其對用戶感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿的影響，具有一定的理論意義，也為物業(yè)管理公司后期改進(jìn)物業(yè)APP服務(wù)提供理論依據(jù)，具有一定的現(xiàn)實意義。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）期望確認(rèn)模型與物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿

Bhattacherjee（2001）首次提出了期望確認(rèn)模型，他指出用戶對使用某系統(tǒng)或技術(shù)的持續(xù)使用意愿受到感知有用性和滿意度的影響，而感知有用性和滿意度又受到期望確認(rèn)度的影響[1]351-370。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界已經(jīng)廣泛采用期望確認(rèn)模型來解釋和預(yù)測用戶使用信息技術(shù)的持續(xù)使用意愿行為，并也得到很多研究的證實[2]。在移動APP持續(xù)使用意愿的研究當(dāng)中，期望確認(rèn)對移動APP的感知有用性、滿意度均有影響也得到了驗證，如寧昌會等（2015）[3]、趙楊等（2015）[4]。然而期望確認(rèn)模型當(dāng)中影響用戶持續(xù)使用意愿的因素包括期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度三個因素，研究變量過于簡單，因此，許多學(xué)者在利用期望確認(rèn)模型研究用戶持續(xù)使用意愿時對影響因素都給予了擴展，如宋之杰等（2013）[5]30-34、代寶等（2015）[6]19-23在期望確認(rèn)理論中引入了心流體驗因素，并證實心流體驗對用戶的期望確認(rèn)度有顯著正向影響。物業(yè)APP也是移動APP中的一種，用戶的持續(xù)使用意愿也收到感知有用性、滿意度等因素的影響。因此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H1：期望確認(rèn)度對物業(yè)APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H2：期望確認(rèn)度對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H3：感知有用性對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H4：感知有用性對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H5：滿意度對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H6：心流體驗對物業(yè)APP的期望確認(rèn)度有顯著正向影響 。

（二）心流體驗與物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿

心流體驗（flow experience）是由Csikszentmihalyi于1975年首次提出，它是指人們在完全投入某項活動時所產(chǎn)生的一種整體感受，具有內(nèi)在愉悅感、注意力高度集中、時間扭曲感、喪失自我意識和行動與意識融合等特征[7]。心流體驗是能夠激勵人們持續(xù)參與某項活動的內(nèi)在因素，他是一種自為目的性的體驗[8]50-68。國內(nèi)外學(xué)者對用戶參與互聯(lián)網(wǎng)活動及使用移動APP過程會產(chǎn)生心流體驗，并證實了心流體驗?zāi)軐τ脩舻恼J(rèn)知、行為意向、態(tài)度以及滿意度產(chǎn)生影響[9]。如Chang等（2012）驗證了社交網(wǎng)站用戶的心流體驗對滿意度和持續(xù)使用意愿有顯著影響[10]；Lee等（2013）驗證了在線課程的學(xué)習(xí)中持續(xù)使用意愿受到滿意度的影響，而滿意度又受到了心流體驗的影響[11]；宋之杰（2013）等驗證了消費者在使用團購網(wǎng)站和APP時的感知有用性和滿意度受到心流體驗的顯著影響[5]30-34；代寶（2015）驗證了微信用戶的心流體驗對感知有用性和滿意度有顯著正向影響，并間接影響用戶的持續(xù)使用意愿[6]19-23。物業(yè)APP也是一種移動APP，是物業(yè)管理企業(yè)為用戶提供的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)及社區(qū)電商等功能的一款移動APP，因此，用戶在使用物業(yè)APP時也會產(chǎn)生心流體驗，并可能影響著用戶的感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。對此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H7：心流體驗對物業(yè)APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H8：心流體驗對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H9：心流體驗對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。

（三）心流體驗的影響因素

1.目標(biāo)清晰度

Csikszentmihalyi（1992）將心流體驗總結(jié)為九個特征[12]57，Novak和Hoffman（2000）進(jìn)一步將九個特征劃分為三組，其中技能與挑戰(zhàn)平衡、及時的反饋和目標(biāo)清晰度被認(rèn)為是心流體驗發(fā)生的前提條件[13]22-42。許多國內(nèi)外學(xué)者都對目標(biāo)清晰度對心流體驗進(jìn)行的驗證，Chen（1999）驗證了目標(biāo)清晰度對網(wǎng)絡(luò)消費者購物過程產(chǎn)生心流有直接影響[14]585-608；Luna等（2002）發(fā)現(xiàn)目標(biāo)清晰度、網(wǎng)站態(tài)度等對網(wǎng)絡(luò)購物的心流體驗會產(chǎn)生顯著影響[15]；Pace（2004）利用扎根理論研究了心流體驗，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)清晰度和及時反饋對用戶產(chǎn)生心流體驗有重要影響[16]；胡文渝（2012）對在線購物意愿的研究中也驗證了目標(biāo)清晰度對心流體驗有直接影響[17]。鑒于用戶在使用物業(yè)APP時，往往都有明確的目標(biāo)，它可能影響到用戶產(chǎn)生心流體驗。對此，提出以下假設(shè)：

H10：目標(biāo)清晰度對物業(yè)APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響

2.產(chǎn)品涉入度

Sherif和Cantril（1947）在社會判斷理論中首次提出涉入度，指出涉入度是指個體感到外界情境或刺激與自身的相關(guān)程度[18]。Krugman（1966）用消費者涉入程度來解釋電視廣告影響客戶的購買行為[19]。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為涉入度是人對某個對象所產(chǎn)生的動機狀態(tài)[20]，物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度是指用戶在考慮到物業(yè)APP的重要性而激發(fā)使用它的動機狀態(tài)（即興趣、激勵、驅(qū)動）。Zaichkowsky（1985）提出了個人涉入度量表[21]，認(rèn)為涉入度是個體基于興趣、價值觀和需求而對某事物所感到的相關(guān)程度。Novak、Hoffman等（1996,2000）指出移動應(yīng)用服務(wù)的涉入度是用戶產(chǎn)生心流體驗的前提條件之一[8]50-68，并驗證了產(chǎn)品涉入度對用戶的心流體驗?zāi)墚a(chǎn)生正向影響[13]22-42。劉佳（2014）證實了產(chǎn)品涉入度對消費者產(chǎn)生心流體驗有促進(jìn)作用[22]。牛才華（2010）也驗證了網(wǎng)站的產(chǎn)品涉入度能對消費者的心流體驗產(chǎn)生顯著的正向影響[23]。用戶在使用物業(yè)APP時感知的與自身的相關(guān)度即涉入度在一定程度上可能對用戶產(chǎn)生心流體驗有正向的影響。因此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H11：產(chǎn)品涉入度對物業(yè)APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響。

3.及時反饋

Csikzentmihalyi（1992）提出及時反饋能讓用戶感到越來越接近使用目標(biāo)[12]57，Chen（1999）驗證了及時反饋是用戶使用Web而產(chǎn)生心流體驗的條件，特別是在信息搜索過程中表現(xiàn)最為突出[14]585-608。Guo（2010）[24]，胡文渝（2012）[17]也證實了在線購物過程中及時反饋是用戶產(chǎn)生的心流體驗的基本條件。王衛(wèi)（2017）等驗證了及時反饋對用戶在線學(xué)習(xí)產(chǎn)生心流體驗有顯著的影響[25]。用戶在使用物業(yè)APP時，及時反饋也是非常重要，如用戶利用APP進(jìn)行開門、報修等服務(wù)時，往往希望得到及時的反饋，否則難以讓用戶產(chǎn)生心流體驗，從而影響用戶的感知有用性和滿意度。對此，提出以下假設(shè)：

H12：及時反饋對物業(yè)APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響。

綜合以上的假設(shè)，構(gòu)建了基于期望確認(rèn)模型和心流體驗的物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型（如圖1）。

圖1 基于期望確認(rèn)模型和心流體驗的物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型

三、實證研究

（一）量表開發(fā)與數(shù)據(jù)收集

通過查找相關(guān)文獻(xiàn)和改編測量指標(biāo)，得到了物業(yè)APP用戶可持續(xù)使用意愿模型的各研究變量及其測度項的內(nèi)容，并將該內(nèi)容改編成調(diào)查問卷，同時通過深度訪談和專家咨詢對問卷進(jìn)行了修正，形成了正式的測度量表。各研究變量的測度內(nèi)容及文獻(xiàn)依據(jù)如表1。

表1 研究變量測度指標(biāo)及文獻(xiàn)依據(jù)

各研究變量的測度指標(biāo)均采用李克特五分量表作為選項，從“1”到“5”表示“非常不符合”到“非常符合”。問卷調(diào)查于2018年11月底完成，收回456份答卷，其中382份為有效問卷，有效問卷的回收率為83.77%。本次調(diào)查面向的被調(diào)查對象是居住廣州和中山地區(qū)有使用物業(yè)管理APP的用戶，所有受訪對象在最近一個月內(nèi)均使用過物業(yè)管理APP。82.2%的用戶表示最近一個月使用物業(yè)管理APP的次數(shù)在10次以上，男女比例接近5:7；18歲以下人群占 8.38%，18-25歲占 35.6%，25-40歲占39.53%，40-50歲占9.95%，50歲以上占6.54%；大專以上學(xué)歷人群占比90.6%。被調(diào)查對象使用的物業(yè)管理軟件涉及遠(yuǎn)洋億家生活A(yù)PP、雅居樂雅管家APP、萬科住這兒APP、奧園奧悅家、保利悠悅會、彩生活彩之云、碧桂園鳳凰會、海倫堡Hi居和第三方APP（如社區(qū)Plus等），其中使用第三方APP（占比43.19%）、遠(yuǎn)洋億家生活A(yù)PP（22.5%）、雅居樂雅管家APP（17%）和萬科住這兒APP（13.6%）被調(diào)查對象占比最高。被調(diào)查期望物業(yè)APP提供的服務(wù)排序依次是物業(yè)維修及投訴服務(wù)（92.67%）、智能開門及訪客服務(wù)（96.34%）、物業(yè)繳費（80.37%）、物業(yè)通知（67.02%）、車位管理（53.28%）、水電等維修增值服務(wù)（49.48%）、家政服務(wù)（30.63%）、社區(qū)電商（27.75%）、業(yè)主交流服務(wù)（25.65%）。

（二）效度與信度檢驗

對測量量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗，結(jié)果如表2。量表是嚴(yán)格根據(jù)參考文獻(xiàn)編寫的，問卷的修正也是在專家指導(dǎo)下完成的，因此，本量表具有較好的內(nèi)容效度。利用Spss20.0對測量指標(biāo)的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗，問卷總體的KMO值為0.981，Bartlett檢驗值為16330.22，自由度為465，各測量指標(biāo)的分項KMO值均大于0.7表明該問卷的結(jié)構(gòu)效度比較好，相關(guān)數(shù)據(jù)適合做因子分析。在信度檢驗方面，所有因子的克朗巴哈α系數(shù)值大于0.8，說明量表各項的內(nèi)部一致性很好，具有良好的信度，此外，各測量項的因子載荷系數(shù)均大于0.8，組合信度值（CR）均大于0.9，表明量表具有良好的信度。

表2 測度變量的測度指標(biāo)及效度和信度檢驗

（三）模型檢驗與分析

利用Amos24.0檢驗了物業(yè)APP持續(xù)使用意愿的結(jié)構(gòu)方程模型（圖1），模型運行結(jié)果顯示，模型的適配度的評價指標(biāo)、NFI、RFI、IFI、CFI、TLI、RMSEA都很理想，檢驗結(jié)果如表3所示，表明該模型的適配度比較好，可以對模型的假設(shè)進(jìn)行下一步的驗證。

表3 模型的假設(shè)檢驗結(jié)果分析

檢驗結(jié)果顯示，物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型的12個假設(shè)全部得到了實證檢驗的支持。

四、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

1.期望確認(rèn)模型在用戶使用物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿上具有較好的解釋力

基于期望確認(rèn)模型的5個假設(shè)H1-H5均得到了實證支持。期望確認(rèn)度對感知有用性和滿意度均有顯著正向影響，路徑系數(shù)分別為：0.483和0.348；感知有用性對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著的正向影響，路徑系數(shù)為0.199；感知有用性和滿意度又對用戶持續(xù)使用物業(yè)APP的意愿存在顯著正向影響，路徑系數(shù)為0.222和0.446。可見，用戶對使用物業(yè)APP的期望確認(rèn)度會影響到用戶的感知有用性和滿意度，進(jìn)而影響用戶的持續(xù)使用意愿。總體來看，持續(xù)使用意愿受到用戶對物業(yè)APP使用的滿意度影響最大，路徑系數(shù)為0.446，因此，要想讓用戶持續(xù)使用物業(yè)APP，必須做好滿意度服務(wù)。

2.心流體驗對物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿有顯著的直接影響和間接影響

假設(shè)H6、H7、H8和H9得到了模型驗證的支持，心流體驗對用戶使用物業(yè)APP的期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿均有顯著的正向影響，路徑系數(shù)分別為 ：0.943、0.422、0.413 和0.283。這一結(jié)論與之前學(xué)者的研究結(jié)果一致。加上期望確認(rèn)度能直接正向影響用戶的感知有用性和滿意度，而感知有用性和滿意度又進(jìn)一步的影響用戶的持續(xù)使用意愿，因此，心流體驗在一定程度上還能對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生間接影響。可見，用戶在使用物業(yè)APP時產(chǎn)生的心流體驗非常重要，它直接關(guān)系著用戶對物業(yè)APP的感知有用性和滿意度，并會進(jìn)一步顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。

3.物業(yè)APP用戶的心流體驗受到目標(biāo)清晰度、及時反饋和產(chǎn)品涉入度的顯著正向影響

模型的假設(shè)10-12均得到了實證檢驗的支持，物業(yè)APP用戶的心流體驗受到目標(biāo)清晰度、及時反饋和產(chǎn)品涉入度的顯著正向影響，路徑系數(shù)為：0.216、0.191和0.640。研究表明清晰目標(biāo)是物業(yè)APP用戶產(chǎn)生心流體驗的條件，這與過去學(xué)者的研究結(jié)論一致。物業(yè)APP及時反饋對于用戶產(chǎn)生心流也非常重要，當(dāng)用戶在使用物業(yè)APP進(jìn)行開門、報修等服務(wù)時，往往希望得到及時的反饋，如果反饋不及時，將影響用戶產(chǎn)生心流體驗，繼而進(jìn)一步影響到用戶的感知有用性和滿意度。此外，物業(yè)APP的涉入度對用戶的心流體驗也具有重要的影響，它是用戶感受到物業(yè)APP與自己的相關(guān)程度和重要程度，用戶對物業(yè)APP的涉入度越高，則越容易促進(jìn)用戶產(chǎn)生心流體驗，從而越容易讓用戶感知有用，繼而進(jìn)一步影響滿意度和持續(xù)采納意愿。

（二）管理啟示

從上述的研究結(jié)論可知，用戶對物業(yè)APP的滿意度主要受到心流體驗、期望確認(rèn)度和感知有用性的影響，而物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿同時受到心流體驗、感知有用性和滿意度的直接影響。產(chǎn)品的涉入度、及時反饋和用戶使用物業(yè)APP的目標(biāo)清晰度又直接影響著用戶的心流體驗，繼而進(jìn)一步影響到用戶使用物業(yè)APP的感知有用性和滿意度，從而對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響。對此，物業(yè)管理公司在開發(fā)、設(shè)計、維護(hù)物業(yè)APP以及通過物業(yè)APP提供服務(wù)過程中，可以從以上的幾個方面出發(fā)改善服務(wù)與管理水平，提高用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。

1.重點做好物業(yè)APP的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)，提高產(chǎn)品涉入度和用戶的感知有用性

物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度是物業(yè)APP用戶基于需求等對物業(yè)APP所感到的相關(guān)程度。從對用戶調(diào)查使用APP功能的需求來看，用戶對物業(yè)維修及投訴服務(wù)、智能開門及訪客服務(wù)、物業(yè)繳費、物業(yè)通知和車位管理等基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的需求最高，而這些服務(wù)也是最能提高用戶對產(chǎn)品涉入度的方面，它直接影響了物業(yè)APP用戶的心流體驗，繼而進(jìn)一步影響期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該重點關(guān)注物業(yè)APP中基礎(chǔ)服務(wù)管理服務(wù)，一方面加大宣傳，提高用戶對物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度，另一方面，提高物業(yè)APP的服務(wù)質(zhì)量，包括提高對用戶的報修請求等服務(wù)的響應(yīng)速度、增加水電維修等增值物業(yè)服務(wù)等，提示提高用戶的感知有用性，從而提高物業(yè)APP用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。

2.物業(yè)APP應(yīng)做到及時反饋，提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量

用戶在使用物業(yè)APP服務(wù)時，往往希望得到及時的反饋，如利用APP開門時及時反饋就顯得極為重要，如果等了幾分鐘，門都還沒有打開就會極大地影響用戶的心流體驗，繼而影響到期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度，下次再開門時也不會繼續(xù)選擇使用物業(yè)APP。因此，物業(yè)管理公司對用戶在物業(yè)APP中請求的服務(wù)，應(yīng)該做到及時反饋，一方面提高開門、繳費、查詢等自動應(yīng)答的反饋速度；另一方面，需要人工響應(yīng)的服務(wù)可以利用自動預(yù)警功能，借助物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新溝通方式，提高人工服務(wù)的響應(yīng)速度，切實提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而增強用戶的心流體驗，繼而提高其期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度，才能最終提高物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿。

3.優(yōu)化物業(yè)APP的界面，提高物業(yè)APP的互動性

物業(yè)APP用戶的心流體驗是指用戶在完全投入使用物業(yè)APP時所產(chǎn)生的一種具有愉悅感、注意力高度集中、時間扭曲感以及行動與意識融合等特征的整體感受，它除了受目標(biāo)清晰度、產(chǎn)品涉入度和及時反饋的影響，還受系統(tǒng)質(zhì)量、界面可用性、互動性和設(shè)計吸引力等因素的影響，因此，要促進(jìn)物業(yè)APP用戶產(chǎn)生心流體驗，還應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化APP界面，優(yōu)化功能和頁面布局，提高美學(xué)設(shè)計。另一方面，還可以提高物業(yè)APP的互動性，包括提高人機交互性和增設(shè)業(yè)主交流功能等，營造一個基于物業(yè)小區(qū)的移動網(wǎng)絡(luò)智慧社區(qū)，從而為下一步推動物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供家政、維修、小區(qū)配送等社區(qū)電商服務(wù)做好準(zhǔn)備，這有利于提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平與質(zhì)量，同時促進(jìn)用戶產(chǎn)生心流體驗，繼而提高用戶的感知易用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。

（三）研究的不足與展望

研究中還存在一些不足之處，一方面在樣本選擇上只選擇了廣州和中山地區(qū)的小區(qū)作為研究樣本，不同地區(qū)的人群和物業(yè)APP應(yīng)用發(fā)展具有不同的特點，研究樣本限定在廣州和中山具有一定的局限性，因此，未來有必要進(jìn)一步擴展研究樣本。另一方面，在研究角度和指標(biāo)選擇上，還是存在一些局限性，比如用戶在物業(yè)APP的感知有用性上，沒有去區(qū)分感知基礎(chǔ)服務(wù)有用性和感知社區(qū)電商有用性等，事實上，用戶對不同的功能有不同的感受，這就使得研究沒有明確用戶對具體服務(wù)的滿意情況，也無法判斷用戶到底是基于何種因素繼續(xù)使用物業(yè)APP；再如，心流體驗除了受到用戶認(rèn)知、態(tài)度等影響，還可能受到個人特質(zhì)以及群體規(guī)范等社會性因素的影響，因此，未來有必要進(jìn)一步對其他社會因素對物業(yè)APP持續(xù)使用意愿的影響進(jìn)行研究。