圖書館員的協調能力與服務技能探析

陳瑞芳

摘 要：圖書館作為文獻信息中心，有效地推動了社會的發展和進步，同時也有效地促進了民眾綜合素質和文化水平的提升。文章介紹了圖書館外借服務工作的基本特征和現狀，重點對圖書館員在外借服務工作中存在的問題進行了深入討論，并提出了提升圖書館員協調能力和服務技能的策略，力求能夠最大限度地提升服務質量，更好地推動社會的發展和進步。

關鍵詞：圖書館；圖書館員；外借服務；協調能力；服務技能

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0074-03

圖書館作為文獻信息中心，是公共文化服務體系的重要組成部門，需要向民眾提供查詢、借閱及相關服務，滿足他們的多元化信息需求。因此，圖書館應將外借服務作為重要的工作之一。對于圖書館員來說，如何在外借服務工作中發揮自身的優勢，對外借服務工作進行有效的協調與管理是其亟須解決的問題。

1 圖書館外借服務工作的基本特征和現狀

1.1 基本特征

1.1.1 服務性。圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料供人閱覽、參考的機構，具有保存人類文化遺產、開發信息資源、開展社會教育等職能。在國家倡導全民閱讀的大背景下，圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務。圖書館也應主動運用現代信息技術和傳播技術，提高自身的服務效能，進而提高民眾的文化素養和閱讀能力。外借服務作為圖書館的重要工作之一，圖書館只有大力提升圖書館員的外借服務水平，為讀者提供多元化服務，才能從根本上實現自身的服務價值，更好地促進社會的發展和進步。

1.1.2 交流性。交流性是圖書館外借服務工作的重要特征。圖書外借的過程正是信息交換和交流的過程，體現了很強的交流性。對于圖書館員來說，他們只有具備一定的溝通能力，才能與讀者進行正常交流，滿足讀者的實際需求。因此，圖書館應加強培訓，提升圖書館員的交流溝通能力，進而推動外借服務工作的順利開展。

1.2 圖書館外借服務工作的現狀

近年來，我國圖書館更加重視外借服務工作，將各種新方法、新技術、新觀念應用到外借服務中，不斷提升自身的服務能力。

1.2.1 重視外借數據的統計和分析。圖書館的到館人次和外借冊次是衡量其服務能力的指標數據。2013年，上海圖書館發布了《上海市公共圖書館2013閱讀報告》，通過圖書借還冊次展示總分館的服務效益，在我國圖書館界引起廣泛關注，隨后多個省市的圖書館也發布了閱讀報告。青島市圖書館發布了《2015年外借部讀者服務調查及閱讀傾向分析報告》，對青島市居民的閱讀情況做了全面調查，與2014年的數據庫同期數據對比顯示，2015年單證借書冊數呈增加趨勢，表明讀者對精神文化生活的需求也在不斷提高，2015年借閱冊次比2014年上漲10.63%。圖書館使用率的大幅攀升，標志著城市閱讀人群規模的擴大。浙江省圖書館發布的《浙江省公共圖書館2015年度閱讀報告》，根據浙江省公共圖書館2015年的外借數據，對閱讀概況、人群特征、閱讀偏好等進行了分析，客觀反映了2015年浙江省讀者的借書情況，也在一定程度上反映了2015年浙江省公眾的閱讀情況。這些閱讀報告說明社會對圖書館外借服務的認可，也說明圖書館有能力對讀者個人數據、業務數據、位置數據、日志數據和數字資源使用數據等進行統計、整理和分析。圖書館通過對外借數據的分析，可了解讀者的閱讀喜好及閱讀情況，進而為讀者推薦感興趣的館藏資源，達到提升借閱率的目的。

1.2.2 讀者需求主導式采購，快速提升圖書利用率。根據布拉德福定律，文獻利用率在75%～85%是比較理想的館藏體系。但是，目前我國大多數公共圖書館的藏書利用率僅為30%～35%。館藏的增長取決于用戶是未來圖書館的發展趨勢之一，圖書館傳統的采購模式受到挑戰。2014年，內蒙古圖書館率先推出“彩云服務”項目，即“讀者選書，圖書館買單”，該館將采購圖書的權利直接轉讓給讀者，讀者到書店選購需要的圖書，就可直接借走。該采購模式顛覆了圖書館傳統的采購流程，大大提高了圖書的利用率，加快了圖書流通的速度。圖書館與書店合作開展讀者自主采購借閱服務是一項創新服務，由于服務取得了良好效果，引起了圖書館界的廣泛關注。目前，我國已有80多家圖書館開展了這項服務，這是讀者外借需求促進圖書館業務改革的典型案例。

1.2.3 RFID（無線射頻識別）技術推動自助外借服務。我國圖書館自2006年起應用RFID技術，開拓了自助外借的新領域。RFID技術可以精確標示圖書在書架的位置，實現書庫的智能化管理。RFID技術的應用減輕了圖書館員排架、找書等煩瑣的日常工作量，圖書館員有更多的時間為讀者推薦、介紹館藏，提供更加個性化、人性化的服務。

1.2.4 運用移動服務方法宣傳外借服務。2014年，我國成年國民圖書閱讀率為58.0%，數字化閱讀方式的接觸率為58.1%，數字化閱讀比例首次超過傳統閱讀，其中手機和微信閱讀的增長最顯著，微信已經覆蓋了90%的智能手機。近年來，微信在圖書館也得到了廣泛的應用。微信端使用率已明顯高于圖書館APP的使用率，微信使用方便、傳播快，與讀者的互動性好，適用于宣傳圖書和閱讀活動，越來越多的圖書館選擇打造個性化的微信數字圖書館。

2 圖書館員在外借服務工作中存在的問題

外借服務的質量決定了圖書館的服務效能，也在一定程度上決定了圖書館的發展趨勢。但是，目前圖書館外借服務工作存在諸多問題，如缺乏主動服務意識、外借服務工作方式過于傳統落后、圖書館員的綜合素質不高等，這些問題在一定程度上影響了圖書館外借服務質量的提升。

2.1 缺乏主動服務意識

缺乏主動服務意識是目前圖書館外借服務工作存在的主要問題，嚴重影響了工作質量的提升。首先，很多圖書館將精力放在圖書整理和館內布局上，沒有真正落實“以人為本”的服務理念，在很大程度上忽視了服務觀念的強化和服務能力的提升，致使服務效能低下。其次，圖書館員缺乏以讀者為核心的服務意識和服務觀念，僅將圖書外借視作一項具體的工作，對讀者缺乏關懷，在一定程度上影響了圖書館外借工作的效率。如：發布閱讀報告和啟動“讀者選書，圖書館買單”都是與外借業務密切相關的工作，但是這些工作都不是外借部門提議發起或積極參與的。這充分說明了外借部門忽視對服務工作的總結和對讀者需求的研究，也反映了圖書館員缺乏主動服務意識。

2.2 外借服務工作方式過于傳統、落后

目前，圖書館集成管理系統的功能在不斷優化，已經能夠為讀者提供預約借書服務和個性化的檢索界面，但是多數圖書館的外借部門并沒有充分利用系統的新功能，為讀者提供預約借書服務和個性化的圖書推薦服務，新技術沒有被有效利用。RFID技術的自助外借服務可以與微信服務進行關聯，為讀者推送館藏資源信息，這種工作方式同樣沒有引起外借部門的關注。對新技術應用的漠視，造成外借服務工作方式過于傳統和落后。同時，很多圖書館員不能很好地利用新型的服務手段，不善于借助最新的信息化手段開展服務工作，進而造成服務技能低下。

2.3 缺乏個性化的工作服務模式

目前，不少圖書館還未形成智能化的工作服務模式，這在一定程度上阻礙了外借服務工作效能的提升。很多圖書館員不熟悉信息化管理服務模式，不能對外借工作進行智能化管理，在一定程度上阻礙了外借服務工作效率的提升。此外，很多圖書館采用整齊劃一的服務模式，不能有效滿足讀者的個性化信息需求。

3 如何提升圖書館員的協調能力和服務技能

3.1 加強崗位責任心，強化服務意識

圖書館員應具備較強的崗位責任心，不斷強化自身的服務意識，提高自身的服務能力，將讀者的需求放到第一位，結合讀者的需求為他們提供高品質的服務。圖書館應對相關的工作人員進行指導，轉變他們的服務觀念，引導他們以更加積極的心態投入外借服務工作中，進而促進外借服務質量的提升，推動外借服務工作的有效開展。

3.2 優化管理，不斷提高工作創新能力

圖書館應不斷優化業務管理和人力資源管理模式，通過制定目標、正確引導、認真考核、獎勵先進、樹立典型等方式，提高圖書館員的綜合素質。外借部門要開展有特色的創新性工作，設立項目組，組織館員攻關，通過創新項目實施推進，使項目組成為學習型組織，以學習與操作相結合的方式培養業務能手。圖書館員應將培訓、學習融入日常工作中，把讀書活動、閱讀推廣、讀者需求分析、流通數據統計計量分析、信息技術應用等領域作為研究對象，經常閱讀專業的報刊和著作，了解國際、國內的研究情況，撰寫相關論文，進而提高自身的研究能力。

3.3 組織圖書館員與讀者進行互動實踐活動

組織圖書館員與讀者進行互動實踐活動，能有效提升服務人員的協調能力和服務技能。外借工作人員要想不斷提升工作質量，就必須積極與讀者進行互動交流，了解他們的真實需求，為他們提供個性化服務，進而滿足他們的個性化需求。圖書館可積極開展讀者活動，了解他們的閱讀喜好和閱讀需求，為外借服務提供參考依據。

3.4 構建和諧的文化體系

圖書館應以服務、奉獻、溝通、協調為核心，構建和諧的文化體系，營造與外借服務工作相適應的文化氛圍。圖書館可利用墻報、宣傳欄等宣傳道德模范，對工作人員的情感和意志進行強化和塑造，更好地引導他們實現自我價值。同時，圖書館還應積極構建互動性的文化體系，不斷對圖書館員進行培訓教育，形成互助、互動、溝通型的工作團隊，引導他們與讀者進行有效溝通，進而推動外借服務工作質量的提升，滿足讀者的個性化信息需求。

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（編校：孫新梅）