新興媒體條件下機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究

李桂玉

摘要：在新興媒體背景下，需要建設(shè)符合社會時代需求的電子政務(wù)平臺，提高電子政務(wù)服務(wù)建設(shè)質(zhì)量，為此評估新型媒體條件下機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。首先，分析資源共享信息服務(wù)模式，該平臺主要以公益性服務(wù)為主，是面向社會具有福利性的公共服務(wù)。其次，分析需求牽引式信息服務(wù)模式，主要是以公眾的需求為服務(wù)主導(dǎo)，為用戶提供精準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；電子政務(wù)政策；公共平臺；服務(wù)對象

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2019）01-0219-02

0 引言

在新興媒體背景下，需要不斷豐富和建設(shè)機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)平臺。數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展擴(kuò)充了電子政務(wù)服務(wù)的傳播途徑，在互動交流的過程中可以討論信息生產(chǎn)的內(nèi)在機(jī)理和模式，深化電子政務(wù)服務(wù)的理念。信息服務(wù)的規(guī)律和質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)會隨著信息生產(chǎn)的內(nèi)在機(jī)理和模式發(fā)生變化，在研究的過程中需要明確新媒體在電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量中起到的作用，在分析新媒體信息的服務(wù)內(nèi)涵與特性，通過了解新媒體信息服務(wù)的相關(guān)理論，評估機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。機(jī)關(guān)單位發(fā)展電子政務(wù)的主要目的是為了提高電子政務(wù)服務(wù)能力，這對建設(shè)服務(wù)型政府和促進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展來說極為重要[1]。

電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價：

機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)主要分為三種：第一種，電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；第二種，電子政務(wù)能力；第三種，電子績效評估。其中電子服務(wù)能力和電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可以理解為機(jī)關(guān)單位是否具備提供電子服務(wù)水平的能力，以此為前提評估機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。從服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果出發(fā)，機(jī)關(guān)單位的電子服務(wù)質(zhì)量越高說明該機(jī)關(guān)單位的電子服務(wù)能力越強(qiáng)。機(jī)關(guān)單位的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量會受服務(wù)能力的影響，兩者之間是存在相關(guān)性的，但是都不是評估兩者的有利依據(jù)。電子政務(wù)績效的評估范圍比較廣泛，從研究者的視角來看，評估機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)既可以從服務(wù)質(zhì)量的角度上看，也可以從服務(wù)水平上看，此外，還可以從電子政務(wù)公眾滿意度的視角來評估電子政務(wù)的績效[2]。

在公共服務(wù)區(qū)域政府需要以顧客為主，關(guān)注顧客服務(wù)的訴求。公共服務(wù)主要體現(xiàn)在公共服務(wù)內(nèi)容和效果上，而這一價值是在公眾接受服務(wù)的過程中逐漸形成的。從公眾的角度上來說，機(jī)關(guān)單位會利用公共資源和社會關(guān)系讓公眾可以在服務(wù)的過程中感受到公共服務(wù)質(zhì)量。在公共服務(wù)過程中如果公民發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量超越期待值，就會提高對公共服務(wù)質(zhì)量的評價，創(chuàng)造出更多的公民價值。如果發(fā)現(xiàn)低于期待值就會降低公共價值。比如，資源共享信息服務(wù)模式和需求牽引式信息服務(wù)模式[3]。

1 資源共享信息服務(wù)質(zhì)量評價

政府開設(shè)網(wǎng)站的主要目的是為讓公眾在信息化平臺上享受公共服務(wù)，從本質(zhì)上來說，網(wǎng)站服務(wù)的特性如表1所示。

表1政府網(wǎng)站服務(wù)的特性，對公共服務(wù)對象而言，資源共享信息服務(wù)模式有利于獲取更多的信息。政府開設(shè)網(wǎng)站是以政府為主體，是以公民群眾為服務(wù)對象，在服務(wù)對象上沒有任何限制。在新興媒體條件下，公眾可以利用電腦和手機(jī)訪問政務(wù)網(wǎng)站，可以說，政府網(wǎng)站的服務(wù)對象比較廣泛。在公共服務(wù)內(nèi)容上，主要以公益性服務(wù)為主。以公益性服務(wù)為前提，主要體現(xiàn)在公共服務(wù)領(lǐng)域中，政府對用戶提供與生活相關(guān)的服務(wù)。例如，為公眾推送交通安全預(yù)警或者天氣預(yù)警等訊息。公益性服務(wù)平臺主要是面向社會的，具有福利性的公共服務(wù)，服務(wù)范圍極為廣泛，并且可以讓公眾通過政府網(wǎng)站了解更多的咨詢，為群眾創(chuàng)造良好的電子服務(wù)質(zhì)量。政府網(wǎng)站可以向用戶推送信息，這對機(jī)關(guān)單位公益性服務(wù)提供了便利的條件[4]。

從公共服務(wù)目的上來說，開設(shè)政府網(wǎng)站是為了給民眾提供更好的服務(wù)水平。對于服務(wù)型政府來說，政府部門需要完成自己的責(zé)任，體現(xiàn)服務(wù)型政府的職能。創(chuàng)建政府網(wǎng)站可以創(chuàng)造更大的公民價值，不過政府網(wǎng)站需要一定的財政支持，要以公眾的利益為主，為群眾服務(wù)是開展公共服務(wù)的主要目的，進(jìn)而說明公共服務(wù)屬于非盈利性服務(wù)。公共服務(wù)的基本價值取向是取決于公平和效率。在實踐中需要公共服務(wù)遵守公平和效率的原則，與政府網(wǎng)站達(dá)成一致，有效提高機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量[5]。

2 需求牽引式信息服務(wù)質(zhì)量評價

需求牽引型信息服務(wù)是電子政務(wù)服務(wù)的一種，主要是以公眾的需求為服務(wù)主導(dǎo)。為用戶提供精準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式是基于基本模式建立的，主要以用戶的需求為主，為其提供個性化信息服務(wù)。公共服務(wù)平臺會分析用戶的需求，利用新興媒體平臺為用戶推送特定的服務(wù)內(nèi)容。在需求牽引式信息服務(wù)模式中，評估服務(wù)質(zhì)量是以資源和用戶匹配程度為主要依據(jù)，用戶的需求和行為習(xí)慣是確定類型和特性的唯一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)單位電子政務(wù)的服務(wù)主體不僅需要分析用戶的信息需求，還要關(guān)注其他方面的需求，保證公共服務(wù)的全面性。比如在情感上的需求。

需求牽引式信息服務(wù)模式是以新媒體信息服務(wù)為動力，逐漸拓寬服務(wù)平臺。此外，該服務(wù)模式可以不斷挖掘潛在的用戶，實時關(guān)注用戶需求的動態(tài)變化。在網(wǎng)站中工作人員可以通過用戶搜尋行為和瀏覽行為了解其行為規(guī)律。利用這些數(shù)據(jù)建立特定的模型，特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)主要分為兩種，分別為線性和隱性兩種。其中線性方式建立的信息庫是通過調(diào)查問卷和用戶訪談填寫的基本信息分析的。而隱性方式建立的信息庫是通過用戶瀏覽的信息記錄和推薦進(jìn)行分析的，所以用戶模型會隨著需求變化改變。用戶作為模型的服務(wù)主體，就需要從用戶的需求和愛好出發(fā)，為用戶定制相應(yīng)的信息資源和服務(wù)內(nèi)容，利用新興媒體平臺向用戶提供個性化服務(wù)[6]。

3 結(jié)語

電子政務(wù)政策對電子政務(wù)建設(shè)起著指導(dǎo)作用。機(jī)關(guān)單位可以根據(jù)電子政務(wù)建設(shè)的實際情況進(jìn)行評估，逐漸調(diào)整電子政府政策。若機(jī)關(guān)單位長期沒有發(fā)布電子政府政策，網(wǎng)站所公布的信息沒有關(guān)于近期電子政務(wù)政策的內(nèi)容，就需要及時更新，否則會影響政策執(zhí)行的效果。與此同時，還需要技術(shù)建設(shè)，為電子政務(wù)政策提供資金保障，提高電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[2] 陳振嬌，徐芳俐，顧媛，等.G2C電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)用戶持續(xù)使用的機(jī)制——方法目的鏈視角[J].情報科學(xué)，2017，35（9）：1190-1195.

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[5] 國務(wù)院研究室赴英國"創(chuàng)新優(yōu)化政府公共服務(wù)"培訓(xùn)考察組.“創(chuàng)新優(yōu)化政府公共服務(wù)”之二 打造像網(wǎng)購一樣便捷高效的電子政務(wù)[J].社會治理，2017，13（1）：1242-1244.

[6] 郭亓元，沈宇超，岑榮偉.電子政務(wù)數(shù)字證書互認(rèn)平臺的研究與設(shè)計[J].信息安全研究，2017，3（6）：548-553.

Abstract：In the context of emerging media， it is necessary to build an e-government platform that meets the needs of the social era， improve the quality of e-government service construction， and evaluate the quality of e-government services of government agencies under the new media conditions. First of all， the analysis of the resource sharing information service model， which is mainly based on public welfare services， is a public service that is socially beneficial. Secondly， the analysis of demand-driven information service mode is mainly based on the needs of the public， providing users with accurate and personalized service content.

Key words：E-government service quality； E-government policy； public platform； service object