商洛市住院患者滿意度模糊綜合評價

王欣

（商洛學院 經濟管理學院，陜西商洛726000）

隨著醫院績效管理體系的不斷完善，患者滿意度作為醫院服務質量的重要考核指標之一，對醫院的整體水平有著重要的意義，醫院管理層可以通過滿意度評價結果，有針對性地采取相應措施提高自身的服務質量，從而提升醫院的品牌影響力。針對患者滿意度的評價問題，國內已有學者對患者滿意度評價展開討論，如王冬梅[1]和李紹軍[2]等利用層次分析法和模糊評價法對住院患者進行滿意度評價；孟開等[3]利用理想點法和層次分析法對北京市某三級醫院住院患者滿意度進行評價并排序；劉莎等[4]借助灰色理論和模糊綜合評價法對門診患者進行滿意度調查研究；劉芷含[5]利用多層線性模型和結構方程模型耦合的方法，構建了多層次的大型綜合性醫院患者滿意度指數模型；朱躍州等[6]利用結構方程模型對南京市某三級甲等綜合醫院住院患者滿意度進行測評。但關于商洛市住院患者滿意度評價研究尚屬于空白，針對所采集的商洛市住院患者滿意度數據，引入熵權法用以確定客觀權重，再結合模糊綜合評價法確定最終滿意度評價值，該方法能有效地避免主觀權重帶來的結果偏差和語言評價引起的模糊性，為住院患者滿意度評價提供了一種定量評價方法。

1 評價方法

信息熵作為度量信息量的工具，可以被用于計算指標的客觀權重，是一種客觀賦權方法[7-8]。

1）用向量X=｛X1，X2，…，Xn｝表示被評價對象指標集合，用向量V=｛V1，V2，…，Vm｝表示語言評價集合。

2）利用評價指標集中的元素Xi與語言評價集的元素Vj的對應隸屬度rij來確定模糊判斷矩陣，記為R=(rij)n×m。

3）分別計算各指標Xi的權重。利用熵權法的求解原理為：將事件Xi對應發生的概率記為Pi，那么對應的熵為其中K=1/lnN，(i=1，2，…，N)。對應的熵權為W=(w1，w2，…，wN)，其中且滿足

4）利用公式Ci=Wi×Ri和A=W×C,計算得出綜合評價值，再結合李克特五級表量法確定最終評價等級。

2 構建滿意度評價模型

2.1 滿意度評價指標體系

影響住院患者滿意度的因素具有隨機性、模糊性及多層次性[9-16]，國內暫未有統一標準，故本文采用文獻研究法和專家訪談法來確定主要影響因素，將主要影響因素分為四個維度：醫療質量、服務管理、服務效率、醫療保障，每個維度下細分不同的二級指標，其中醫療質量包括：醫生技術、護士技術、病情溝通、治療效果；服務管理包括：醫生態度、護士態度、尊重隱私；服務效率包括：出入院便利、治療及時、就診省時；醫療保障包括：就醫費用、伙食質量、病房環境。根據上述分析構建住院患者滿意度評價指標體系，見圖1。

圖1 住院患者滿意度評價指標體系

2.2 數據來源

根據建立的住院患者滿意度評價指標體系，設計相應的調查問卷，應遵循客觀性、有效性、科學性等原則，然后將設計好的調查問卷對商洛市某三甲醫院的部分住院患者進行隨機分發，選取住院時長超過2 d以上的患者作為被調查對象，共計發放調查問卷800份，采取現場填寫或面談的方式完成問卷，問卷全部收回，有效的問卷為735份，有效率達91.9%，通過數據分析得出，年齡段在20歲以下患者25例（3.4%），21～40歲的257例（35%），41～60歲的303例（41.2%），60歲以上150例（20.4%）。男性患者占54%，女性患者占46%。其中在問卷中對患者滿意度的評價采用五等級語言評價，即非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

表1 商洛市住院患者滿意度調查

2.3 模型的構建與評價方法

2.3.1 指標因素集和評價等級集的確定

評價指標體系是由4個一級指標和13個二級指標構成，將4個一級指標記為X=｛X1，X2，X3，X4｝={醫療質量，服務管理，服務效率，醫療保障}；13個二級指標分別記為：X1=｛X11，X12，X13，X14｝={醫生技術，護士技術，病情溝通，治療效果}，X2=｛X21，X22，X23｝={醫生態度，護士態度，尊重隱私}，X3=｛X31，X32，X33｝={出入院便利，治療及時，就診省時}，X4=｛X41，X42，X43｝={就醫費用，伙食質量，病房環境}。為了去除語言評價的模糊性，將其進行定量化處理，記V={非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意}={1，2，3，4，5}。

2.3.2 權重系數的確定

利用熵權法對表1中的數據進行求解，得到各指標的權重如表2所示。

表2 商洛市住院患者滿意度指標的熵值和權重

2.3.3 模糊判斷矩陣的確定

利用評價指標集中的元素Xi與語言評價集的元素Vj的對應隸屬度rij來確定模糊判斷矩陣，記為R=(rij)n×m，本文將rij定義為人數占比，即各指標在各語言等級中的人數占總人數的百分比，得到醫療質量、服務管理、服務效率、醫療保障的模糊判斷矩陣分別為：

2.3.4 住院患者滿意度的綜合評價

專家對4個一級評價指標的權重分配為：W1＝（0.23，0.19，0.40，0.18）,W2＝（0.23，0.35，0.42），W3＝（0.29，0.38，0.33），W4＝（0.46，0.16，0.38）。

利用公式C i=Wi×Ri，計算一級指標的評價為：

C1=W1×R1=（0.07，0.17，0.26，0.28，0.22）,

C2=W2×R2=（0.05，0.14，0.30，0.33，0.18）,

C3=W3×R3=（0.08，0.20，0.34，0.24，0.14），

C4=W4×R4=（0.06，0.17，0.39，0.27，0.11）。

利用公式A=W×C，計算住院患者滿意度的最終評價為：

用李克特五級量表對住院患者滿意度的語言評價集定量化，得到醫療質量、服務管理、服務效率、醫療保障的評價值分別為：

E1＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.26＋4×0.28＋5×0.22＝3.41

E2＝1×0.05＋2×0.14＋3×0.30＋4×0.33＋5×0.18＝3.45

E3＝1×0.08＋2×0.20＋3×0.34＋4×0.24＋5×0.14＝3.16

E4＝1×0.06＋2×0.17＋3×0.39＋4×0.27＋5×0.11＝3.20。

故商洛市某三甲醫院住院患者滿意度的最終評價值為：

E＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.32＋4×0.28＋5×0.16＝3.29。

將得到的最終評價值3.29與設定的五級語言評價等級進行對比可知，介于一般到滿意之間，故可判定商洛市住院患者滿意度的最終評價等級為“較滿意”。其中一級指標中醫療質量和服務管理方面可判定為“較滿意”，服務效率和醫療保障方面更偏向于“一般”。其中“非常滿意”率為16%，“滿意”率為28%，“一般”占32%，說明該三甲醫院的整體工作做得較好，但仍有很多地方需要改進。結合計算結果和表2可以看出，在該醫院的未來發展中應加強建設，降低醫療費用，提供更多保障床位，為患者的治療提供更多地便利，還需不斷提升醫療技術，從根本上提高治療效果。

3 結論

針對商洛市某三甲醫院的住院患者滿意度問題，首先通過分析得到了影響住院患者滿意度主要指標，其次根據層次分析法原理將指標進行分層，形成4個一級指標和13個二級指標，最后引入改進的模糊綜合評價法進行建模，得到患者滿意度的最終評價值為3.29，再將數值轉化成對應的語言評價“較滿意”，結果反映了住院患者對該三甲醫院的整體滿意水平。本文將熵權模糊綜合評價法引入住院患者滿意度評價中，能有效地避免評價的主觀性，使評價結果更加客觀可信，為醫院測評住院患者滿意度提供一種定量評價方法，也為醫院改善住院患者滿意度提供了相應的理論依據。