提升信訪工作質(zhì)量和水平的措施

王品鋒

【摘 要】隨著我國(guó)事業(yè)單位體制改革的深入推進(jìn)，信訪工作引起了人們的普遍關(guān)注，信訪工作關(guān)系到社會(huì)的安全穩(wěn)定，因此對(duì)新時(shí)期信訪工作進(jìn)行深入探索具有非常重要的作用，信訪工作要善于明確關(guān)鍵問題、深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展、端正工作態(tài)度，結(jié)合職工群眾的實(shí)際情況開展正確引導(dǎo)，本文主要研究了新時(shí)期基層信訪工作中存在的不足，并提出了合理的解決策略，希望有利于基層信訪工作的順利開展。

【關(guān)鍵詞】信訪工作；水平；基層；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、新形勢(shì)下基層單位信訪工作的特點(diǎn)

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，不斷出現(xiàn)各種社會(huì)矛盾。國(guó)內(nèi)國(guó)際形勢(shì)發(fā)生了巨大變化。在這種情況下，基層信訪工作表現(xiàn)出新的特點(diǎn)。

（一）信訪主體增多

隨著我國(guó)改革開放的深入推進(jìn)，不斷出現(xiàn)各種社會(huì)矛盾，廣大群眾具有了強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，投入到信訪當(dāng)中的人員不斷增多，導(dǎo)致信訪工作量不斷上升。當(dāng)前進(jìn)入基層單位開展信訪的人員來(lái)自不同行業(yè)，涉及不同的權(quán)利受損問題。特別是近幾年我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域提倡民主做法，因此基層單位信訪主體紛繁復(fù)雜，人們希望通過信訪保護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

（二）信訪訴求復(fù)雜

在過去較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，我國(guó)政府承擔(dān)著全部社會(huì)職能，因此人民群眾要求政府對(duì)各項(xiàng)社會(huì)事務(wù)負(fù)責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)自身利益受損首先想到的就是政府，如果政府部門不能妥善解決問題則認(rèn)為政府部門存在著不合理行為。于是不斷出現(xiàn)各類信訪事件，信訪工作內(nèi)容越來(lái)越多樣，不同領(lǐng)域均會(huì)出現(xiàn)上訪人群，信訪內(nèi)容有可能與政府不同部門有關(guān)，也可能屬于民間矛盾。

（三）信訪方式變化

信訪人群對(duì)采取的信訪形式較為關(guān)注，具有相同利益要求的群體會(huì)自覺結(jié)合在一起，從而形成了較大規(guī)模，導(dǎo)致政府部門面臨的壓力過大。為了實(shí)現(xiàn)自己的信訪目的，有的群眾出現(xiàn)了大量不合理行為，采取靜坐、示威等各種不良方式。同時(shí)選擇國(guó)家重大節(jié)日、重要會(huì)議期間開展上訪，尤其是有的群眾進(jìn)入北京上訪到國(guó)家高級(jí)部門，再有，上訪群眾為了進(jìn)一步擴(kuò)大影響，還會(huì)主動(dòng)尋求媒體的幫助，以引起更為廣泛的群體效應(yīng)，希望盡快解決自身問題。

（四）信訪處理困難

基層單位不具備強(qiáng)大的信訪力量，不能解決全部信訪事件。有的信訪問題涉及過去較長(zhǎng)時(shí)期，依據(jù)當(dāng)前法律條款不能順利解決信訪事件。有的信訪問題反復(fù)出現(xiàn)，因?yàn)樯显L群眾提出的要求沒有引起有關(guān)部門的注意，或者對(duì)處理方式存在意見，導(dǎo)致信訪問題在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)依然存在。有的信訪事件較為嚴(yán)重，一旦處理過程中出現(xiàn)失誤則會(huì)引發(fā)大量群眾的不滿。

二、新時(shí)期提升基層單位信訪工作水平的措施

（一）實(shí)行責(zé)任制

基層領(lǐng)導(dǎo)必須要意識(shí)到信訪工作的重要性，得到領(lǐng)導(dǎo)的支持有利于推動(dòng)信訪工作的順利開展，單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)信訪工作的主要責(zé)任，為工作人員分別明確不同的管理范圍，嚴(yán)格管理信訪案件，實(shí)行責(zé)任制的做法，包案領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與上訪人聯(lián)系，并與上訪人加強(qiáng)交流，主動(dòng)了解上訪人的利益訴求，安撫他們的情緒。單位還需建立維護(hù)穩(wěn)定安全小組，切實(shí)維護(hù)社會(huì)的安全穩(wěn)定，對(duì)整個(gè)單位的工作合理安排。還需建立責(zé)任追究制度，一旦發(fā)現(xiàn)在維護(hù)安全穩(wěn)定過程中，有的人員思想麻痹、對(duì)本職工作不認(rèn)真等各不良事件，則立即追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。基層信訪單位還需建立完善的責(zé)任制度，賦予不同部門必要的管理責(zé)任，使有關(guān)工作人員各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)操作流程合理操作，保證廣大群眾的合法權(quán)益不受侵害。信訪部門領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督，合理分配不同任務(wù)，督促不同部門認(rèn)真工作，真正站在人民群眾的角度考慮問題，順利完成信訪管理制度目標(biāo)，保證信訪工作的順利開展。

（二）提高工作人員能力

信訪工作在基層單位具有非常重要的地位，同時(shí)存在著大量困難，要求信訪工作人員必須具有高超的語(yǔ)言溝通能力，所以創(chuàng)建一支甘于奉獻(xiàn)、技能突出、道德高尚的溝通團(tuán)隊(duì)具有不可替代的作用。同時(shí)對(duì)信訪工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織工作人員外出參觀學(xué)習(xí)，使其高度關(guān)注新時(shí)期信訪工作，保證信訪問題的順利解決，不但在解決信訪問題時(shí)要依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，而且還要具有較高的調(diào)解水平，具備穩(wěn)定人民群眾情緒的高超技能。要求每一名工作人員必須提高信訪意識(shí)，真正站在人民群眾的角度考慮問題，高度關(guān)注人民群眾提出的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，真正做到為人民服務(wù)。對(duì)信訪工作人員定期培訓(xùn)，使其對(duì)本職工作高度負(fù)責(zé)，對(duì)本職工作形成正確理解，才能真正解決人民群眾提出的問題。信訪工作人員還需具有較高的法律水平，要利用各種培訓(xùn)使工作人員掌握豐富的法律知識(shí)，在解決各類信訪事件時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)用法律條款，給予上訪群眾最大的幫助，創(chuàng)建平等和諧的信訪環(huán)境。遇到群眾上訪時(shí)，工作人員要迅速投入到工作過程中，認(rèn)真研究群眾提出的問題，切實(shí)維護(hù)社會(huì)的安全穩(wěn)定，將妥善解決人民群眾提出的問題放在第一位。

（三）主動(dòng)排查

依據(jù)固定時(shí)間開展排查工作，爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的不良事件，并對(duì)排查結(jié)果及時(shí)記錄，利用上門服務(wù)、勸解引導(dǎo)、真誠(chéng)幫助等各種方法將信訪事件解決在萌芽狀態(tài)。要妥善處理重點(diǎn)上訪人員存在的情緒問題，推行領(lǐng)導(dǎo)包干的方法，并指派專門人員對(duì)其負(fù)責(zé)，實(shí)行“一對(duì)一”控制措施，要通過與其交流及時(shí)掌握上訪人員的思想動(dòng)態(tài)，真正幫助他們解決生活工作中遇到的困難。提前做好信訪的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求工作人員在實(shí)際工作過程中不急躁不厭煩，能夠認(rèn)真傾聽人民群眾的訴求，幫助人民群眾妥善解決問題，防止問題擴(kuò)大化。

（四）交流信息

要利用各種接待日與網(wǎng)上信訪平臺(tái)及時(shí)掌握信訪信息，同時(shí)創(chuàng)建日常信訪接待室，指定專門工作人員負(fù)責(zé)。對(duì)外及時(shí)公開信訪專線電話，保證群眾隨時(shí)可以通過電話聯(lián)系信訪人員，有利于及時(shí)穩(wěn)定上訪人員的情緒，還可以通過電話約定交流時(shí)間，與信訪領(lǐng)導(dǎo)開展交流。還需重視開展日常調(diào)查工作，利用各種途徑收集豐富的信訪信息，遇有國(guó)家重大節(jié)日與重大會(huì)議時(shí)，要實(shí)行全天候值班制度，要求每一名工作人員不得關(guān)機(jī)，要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突然發(fā)生的事件。在管理信訪工作時(shí)，管理人員還需根據(jù)基層單位的實(shí)際情況制訂管理計(jì)劃，保證信訪工作的順利開展。管理當(dāng)中要高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的信息，鼓勵(lì)群眾通過網(wǎng)絡(luò)提出上訪問題，可以減輕信訪工作人員的工作強(qiáng)度，加快處理問題的速度。

（五）區(qū)別對(duì)待

最近幾年，基層單位及時(shí)總結(jié)了信訪工作經(jīng)驗(yàn)，能夠結(jié)合不同上訪人員不同上訪事件實(shí)行分別管理。遇到國(guó)家法律對(duì)有關(guān)問題制訂了明確條款的，要及時(shí)解決不得拖延；本單位不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同處理問題。遇到法律條款不明確的問題，要耐心做好說服教育工作，正確疏導(dǎo)上訪群眾的情緒。對(duì)要求不合理的上訪人員，首先要幫助他們解決生活工作中遇到的難題。對(duì)要求較高、思想固執(zhí)的人員，要發(fā)動(dòng)廣大群眾與其親朋好友共同開展思想教育。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，在事業(yè)單位改革的深入推進(jìn)過程中，要高度關(guān)注信訪工作的順利開展。只有堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的觀點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)新時(shí)期信訪工作的變化，才能使信訪工作收到較好的效果，促進(jìn)事業(yè)單位的穩(wěn)定運(yùn)行。

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