開展人性化服務，提高患者對門診護理的滿意度

摘要：目的：探討人性化管理理念在醫院門診護理管理中的應用效果。方法 在門診開展人性化服務前后分別隨機抽取200例門診患者進行問卷調查，查看患者對門診護士的滿意度情況。結果 門診通過人性化服務，患者對門診護的滿意度大大增加，滿意率在96.2%以上。結論 人性化服務應用于門診護理管理中，降低了護患糾紛，提高了患者的滿意度。

關鍵詞：人性化服務;門診護理;滿意度

門診是醫院與社會聯系的窗口，是患者進入醫院的第一道門戶，門診護理的好壞能體現醫院的整體精神風貌，還可以體現醫務人員的職業道德，直接影響到醫院的聲譽和患者的滿意度。隨著社會的發展和進步，群眾對于醫院的需求不再是簡單的“看病拿藥”，對便利度、人性化服務等心理需求逐漸增多，我院在門診開始實施了人性化管理模式，提高了患者的滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2018年10月初隨機抽取門診就診患者200例做調查問卷，從門診的就診流程、門診護士的服務態度、行為舉止、門診的便民措施等幾方面進行調查，計算出了患者的滿意度為85.2%。

1.2 實施方法

1.2.1 規范護士的禮儀行為

禮儀是護理人員內在素質的外在表現，門診護士的禮儀服務有利于給患者良好的第一印象。門診定期請專業老師對護士進行儀表禮儀、語言禮儀、工作禮儀、行為規范等培訓，實行門診崗位標準化服務用語，培養護士的主動服務意識。

1.2.2 對護士進行針對性的專業知識培訓

定期對護士進行專業知識培訓，以及門診應急培訓，進一步提高醫護人員急救技能水平和應急救治能力，從而全面提高護理服務質量。

1.2.3 優化門診就醫流程

為了減少患者等候時間，避免來回奔波，對就醫流程進行簡化：（1）重新調整我院的門診就醫流程，地面貼醒目的引導標識，方便患者就診。（2）在門診大廳展示各科專家及各科出診醫師一覽表及坐診時間，介紹專家專業特長以供病人選擇醫生。（3）統一規范檢查流程，并實行預約檢查，方便患者。（4）將掛號和收費合并，同時在每個樓層設立自助充值機器。（5）實行前后臺取藥，患者或其家屬繳費后，醫生開具的電子處方經網絡傳輸至藥房終端，藥房作人員按照電子處方將所需藥物擺放好，此時患者可在候診區域等候，當呼叫其姓名即可取藥。（6）建立醫院處方共享網絡平臺，讓患者自主選擇患者認為最方便的藥房取藥，減少排隊等候時間。

1.2.4 提高門診信息化水平

醫院在一樓大廳總導診臺設置電子信息化管理系統，實施進一步開展門診病人的預約診療和預約特殊檢查，預約途徑有微信平臺，網上預約、現場預的、電話預約，緩解了患者長時間等待中的不良情緒，有效規避醫患沖突[1]。同時在每個樓層設自動打印機（辦卡、微信支付、打印發票、打印清單、打印檢查報告單等），為病人病人提供便利。

1.2.5 給予特殊患者個性化服務

醫院針對特殊患者設立了“綠色通道”[2]，并配以專業的醫護隊伍，保證患者安全順利就診。此外，如果就診中出現緊急情況，導診護理人員全程陪同患者，必要時可采取“先救治，后收費”的策略。

1.2.6 注意病人隱私權的保護

各科室實行一室一醫一患，診室內均設置床簾及窗簾，同時對換藥室、貼敷室、B超室、心電圖檢查室也實行保護性隔離，在檢查床、治療床之間設置分隔簾，嚴密保護病人的隱私權。

1.2.7 實行門診導醫分診服務

在每個樓層設置導診臺，導診護士實行首問負責制，為患者提供完善的導醫導診服務，負責為病人指引路線，護送行動不便的病人就診、檢查、取藥、辦理入院。在候診區均設立電子叫號系統，分診護士根據掛號先后順序進行叫號就診，改善了門診就診秩序。根據門診病人上午多，下午少的特點，安排導醫及分診護士在下午人少的情況提早下班，以保證上午高峰期有充足的護理人員。

1.2.8 開展便民服務

為了方便患者，門診開展了一系列便民措施，如免費供應開水及一次性水杯。免費測血壓、體溫、免費提供輪椅、針、線、筆、紙、公用電話等。

1.2.9 加強健康教育

醫院門診由于人流量較大，加上患者自身抵抗力低下，比較容易感染各種疾病。在這樣的特殊情況下，要加強健康知識的宣傳，我們根據季節的不同免費發放相關疾病的健康宣教處方，提高患者及其家屬的自我護理知識，減輕疾病風險。

2 結果

于2019年5月底隨機抽取門診就診患者200例（與2018年10月初的調查內容相同）做調查問卷，計算出患者的滿意度為96.2%。

3 討論

門診的工作中，護士是患者接觸的第一線人員，而且門診不但人流量大，環境相對復雜，稍一不慎就會釀成無法挽回的醫療事故，因此對護理管理就有更高的要求。人性化服務在門診護理管理的實施，是醫院發展的必然趨勢，通過人性化服務在門診護理管理，降低了護患糾紛，全方為的提升患者對護理服務的滿意度，有效促進了醫院的全面發展。

參考文獻：

[1]王永華. 門診老年病人導診工作流程的應用[ J ] . 護理研究，2016，30（3）：379-380.

[2]馮小芳，趙 玉.急診患者實施人性化護理服務效果觀察[J].華西醫學，2015，30（7）：1302-1304.