電話回訪出院病人護理滿意度對護理質量持續(xù)改進效果分析

摘要：目的：探討電話回訪出院病人護理滿意度對護理質量持續(xù)改進效果。方法：選擇2017年6月至2018年6月在我院住院治療的400例出院患者，根據(jù)我院自制的出院患者護理滿意度調查問卷對所有出院患者進行電話回訪，對2017年和2018年的電話回訪結果進行分析，提出相應的改進對策。結果：2017年患者滿意度服務態(tài)度、基礎護理、健康教育、病房管理、關愛患者、護理能力評分以及總平均分均低于2018年，差異顯著（Plt;0.05）。結論：電話回訪能夠有效改進護理效果，對于醫(yī)院提高護理滿意度意義重大，值得推廣使用。

關鍵詞：電話回訪;出院病人;護理滿意度;護理質量;改進

護理滿意度作為患者根據(jù)自身對健康了解，結合自身經濟條件和對醫(yī)療的要求，評價所接受護理服務滿意程度^[1]。電話隨訪作為一種通過通訊工具，建立醫(yī)護人員和患者家庭之間對于患者病情的互動方式，達到維護患者健康，節(jié)省醫(yī)院的人力資源的目的^[2]。研究發(fā)現(xiàn)通過電話調查患者的滿意度能夠真正的獲取患者期望及感受數(shù)據(jù)，有利于醫(yī)院改進醫(yī)護服務態(tài)度^[3]。本研究通過分析近一年在我院住院治療后出院的患者進行護理滿意度電話回訪調查，旨在為護理人員及時發(fā)現(xiàn)自身工作中不足之處，尋找出護理過程中的側重點，從而提高醫(yī)護人員的護理質量，現(xiàn)在匯報如下。

1資料和方法

1.1研究對象

按時間選擇2017年6月～2018年6月在我科住院治療后出院的400例患者。其中2017年共200例患者，2018年共200例患者 。兩組患者基本資料見表1。兩組患者在年齡、性別、文化程度及致傷原因方面的差異均無統(tǒng)計學意義（均P>0.05）。

1.2 調查方法

采用我院自制的出院病人護理滿意度調查問卷對護理人員的服務態(tài)度、基礎護理、健康教育、病房管理、關愛患者以及護理能力共六個項目進行評估。滿分為100分計分。醫(yī)護人員根據(jù)滿意度調查本上登記的各個出院患者電話信息，按照上述的問卷內容進行電話回訪。2017年共收回有效問卷200份;2018年共收回有效問卷200份。由科室指定的護理人員對挑選的400例患者進行電話回訪。患者入選標準：住院時間超過3天，自愿參加本次研究，均為成年人，意識清楚，能正常溝通交流。

1.3觀察指標

收集并統(tǒng)計問卷的回訪結果，整理并分析患者及其家屬評分不足80分的項目，向其詢問具體導致不滿意因素;然后，請其說出最滿意的住院病房護士，并詢問其對于護理、醫(yī)療以及相關后勤工作是否有建議或意見，填寫在問卷表上。最后將數(shù)據(jù)進行分類匯總，在會議上通知相關部門，整改相關滿意度最低的科室，并分析其原因，及時進行整改。

1.4統(tǒng)計學處理

對數(shù)據(jù)采取SPSS20.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料采用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1 2017年和2018年患者滿意度各項得分比較

2017年患者滿意度服務態(tài)度、基礎護理、健康教育、病房管理、關愛患者、護理能力評分以及總平均分均低于2018年，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2

3討論

電話回訪能夠將患者在住院期間對于醫(yī)護人員隱藏在心里的某些不滿想法等在出院后如實說出來，排除因為在醫(yī)院的因素干擾，患者更能夠坦誠說出住院期間的護理感受，通過這種真實、客觀評價來改進醫(yī)院護理措施^[4]。電話回訪過程中，通過傾聽患者的護理建議，獲取提高護理質量持續(xù)改進信息，找出醫(yī)院護理過程中的薄弱點、疑難點，經過持續(xù)的改進，達到提高患者滿意度的目的^[5]。

本研究發(fā)現(xiàn)2017年患者滿意度服務態(tài)度、基礎護理、健康教育、病房管理、關愛患者、護理能力評分以及總平均分均低于2018年（P<0.05）。說明經過電話回訪后，醫(yī)院根據(jù)回訪結果，準確及時的改善護理質量，讓患者護理滿意度明顯提高。其原因可能是電話回訪患者，為其提供體貼、關心的服務，可以讓患者感受醫(yī)護人員的關懷，能夠提高社會效益，讓醫(yī)院在社會群體中樹立更佳良好的形象;同時，患者的護理滿意度能夠用來衡量醫(yī)院醫(yī)護服務質量，從而促進醫(yī)院全面發(fā)展，提高其競爭力^[6]。

綜上所述，電話回訪能夠有效改進護理效果，對于醫(yī)院提高護理滿意度意義重大，值得推廣使用。

參考文獻：

[1]張靜. 出院患者電話隨訪在提高護理服務滿意度的作用[J]. 內蒙古醫(yī)學雜志， 2013， 45（11）：1405-1406.

[2]熊芙蓉. 電話回訪出院病人護理滿意度對護理質量持續(xù)改進的作用[J]. 醫(yī)藥前沿， 2016， 6（21）：266-267.

[3]呂波， 薛玉門， 崔華. 出院患者護理滿意度調查分析與對策[J]. 中國醫(yī)療前沿， 2010， 05（18）：75-75.

[4]丁小容， 杜艷麗， 鄧小梅，等. 電話回訪出院患者護理滿意度的調查分析[J]. 中國實用護理雜志， 2012， 28（30）：76-78.

[5]開月梅， 余穎娟， 鄧小梅. 電話回訪調查出院病人對護理工作滿意度的結果分析[J]. 護理研究， 2013， 27（18）：1897-1898.

[6]宣婉茹， 黃雪英， 趙利. 滿意度回訪調查對提升護理服務質量的影響[J]. 護理學雜志， 2013， 28（12）：64-65.