人性化優質護理服務對門診患者滿意度的影響

摘要：目的：探討人性化優質護理服務對門診患者滿意度的影響。方法：將2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者按照1：1的比例分為兩組：對照組（n=75）采用常規護理;觀察組（n=75）采用人性化優質護理服務，比較兩組患者的護理滿意度。結果：觀察組中，非常滿意46例、滿意27例、一般1例、不滿意1例，總滿意度97.33%;對照組中，非常滿意和滿意分別有17例、37例，總滿意度72.00%，一般12例、不滿意6例、基本滿意3例，組間比較，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：在門診患者中采用人性化優質護理服務，能夠持續改善護理質量，深受廣大患者的認可與好評，具備推廣價值。

關鍵詞：人性化優質護理服務;門診;常規護理;護理滿意度

門診是醫院面向患者的第一扇窗口，門診每天接收大量患者，門診的護理質量將直接決定了患者對醫院醫療水平的初步印象^[1]。為了提高門診患者對護理服務的滿意程度，我院門診開展了人性化優質護理服務，現將實施效果報告如下。

1資料與方法

1.1資料

本次研究對象為2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者，隨機將患者分為以下兩組：對照組75例，男性42例、女性33例;年齡17～58歲，平均年齡（25.36±2.54）歲。觀察組75例，男性40例、女性35例;年齡15～59歲，平均年齡（26.18±1.95）歲。兩組門診患者的年齡和性別比兩項資料比較，差異沒有統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

常規護理：被動的回答患者的問題。

人性化優質護理服務：

1.2.1樹立優質護理理念

召開以“以患者為本”的人性化優質護理服務會議，號召全體護理人員共同參與，全面落實門診的規章制度，秉持“一切為了患者”的服務理念，加強環境、服務、質量方面的完善，推動“優質護理服務示范工程”的順利開展。加強護理人員優質護理服務的工作意識，規范自己的行為和護理操作，明確自身職責，營造優質、人性化的就診環境。

1.2.2制訂并落實人性化優質護理措施

1.2.2.1明確護理標準

以門診的工作特點和工作現狀為依據，以解決問題為目的，收集并分析患者的投訴和意見，并進行分類，制訂符合門診工作情況的護理標準^[2]，組織護理人員參加培訓，規范言行，完善門診的管理制度。

1.2.2.2門診環境護理

①采用科學的排班制度，完善開診前的準備工作。

②保持環境的干凈、溫馨、優雅以及空氣的流通。

③盡量減少噪音，要求患者排隊，有序就診。

1.2.2.3優質的人文護理

①護理人員統一著裝，保持端莊、親切、優雅的精神風貌，為患者留下良好的第一印象。佩戴好胸卡，為患者留下信任、專業的印象。

②使用文明語言，語速適中，根據患者的性別和年齡選擇合適的稱謂，態度專業而謙遜。

③適當和患者進行肢體接觸，拉近護患之間的心理距離，讓患者感受到來自護理人員的關心和安慰。

④注意護患交流方法，根據患者的年齡、病情采用合適的交流方式^[3]，用直觀、通俗的語言將專業的醫療知識化繁為簡，音量適中，吐字清晰。如果患者存在聽力障礙，可通過手語或者文字進行交流。主動自我介紹，引導患者傾訴內心鼓勵，表達個人訴求，變被動的護理服務為主動，將患者的利益放在首位。

⑤在門診護理工作中真正落實“幫助患者、服務患者”的護理準則，指導各類表格的填寫，幫助特殊患者，比如嬰兒、殘疾人、學生、特殊職業者，可以預約治療時間;為危重癥患者開通綠色通道。

⑥搭建信息平臺，為患者提供多種預約方式，比如電話、微信、網站等，為患者就診提供方便。

1.3觀察評定標準

采用我院自制問卷調查患者的護理滿意度，問卷滿分100分，評分內容包括門診分診環境、護患溝通、護理態度、巡查過程中發現和處理問題的能力、有無出現護理差錯等。>95分：非常滿意;85～95分：滿意;75～84分：一般;65～74分：不滿意;極不滿意：<65分。總滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4統計學方法

本研究應用SPSS19.0統計學軟件進行處理，計量資料以（`x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示 ，組間比較進行x²檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

兩組患者的護理滿意度比較：觀察組、對照組的護理滿意度分別為97.33%、72.00%，差異具有統計學意義（P<0.05），如表1所示。

3討論

21世紀，隨著醫療技術的不斷進步與廣大患者服務意識、法律觀念的不斷提高，人性化優質護理服務已經成為時代發展的必然趨勢，是醫療水平越來越先進的必然結果^[4]。如何改進護理措施，為患者提供高效、高質的護理服務成為醫院臨床工作的重點問題。本次研究結果顯示：觀察組患者的護理滿意度為97.33%，顯著高于對照組72.00%，差異具有統計學意義（P<0.05）。說明在醫院門診開展人性化優質護理服務能夠提高護理團隊的綜合能力，改進臨床護理質量，提高護理滿意度，具備推廣價值。

參考文獻：

[1]張燕.人性化優質護理服務對門診患者滿意度的影響分析[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（7）：161，169.

[2]李莉，于文永，燕媛媛.優質護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診的應用[J].全科護理，2017，15（17）：2154-2155.

[3]毛麗麗，楊文靜.對特需門診患者實施全程優質護理干預的效果分析[J].智慧健康，2018，4（24）：139-140.

[4]孫晉翠，華允玲.人性化服務在內科門診護理中的應用效果分析[J].中醫臨床研究，2018，10（5）：126-127.