人性化護理教育在提高外科門診護理質量及降低不良事件發生率中的作用

陳曉紅　賴開蘭　李金蓮

【摘要】 目的：評價人性化護理教育在提高外科門診護理質量及降低不良事件發生率中的作用。方法：選取2016年3月-2018年6月于筆者所在醫院外科門診就診的患者126例，依照隨機數字表法分為對照組62例，試驗組64例，對照組給予常規護理，試驗組在常規護理基礎上聯合人性化護理教育，比較兩組護理質量（門診環境、護理人員服務態度、儀容儀表、專業水平、健康宣傳工作及介紹病情），護理滿意度，不良事件發生情況。結果：試驗組患者護理質量及護理滿意度均高于對照組，不良事件發生率低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：人性化護理教育科顯著提高外科門診護理質量，降低不良事件發生率，可臨床推廣。

【關鍵詞】 人性化護理; 外科門診; 護理質量; 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.26.036 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）26-00-03

The Role of Humanistic Nursing Education in Improving the Quality of Nursing and Reducing the Incidence of Adverse Events in Surgical Clinic/CHEN Xiaohong，LAI Kailan，LI Jinlian.//Chinese and Foreign Medical Research，2019，17（26）：-85

【Abstract】 Objective：To evaluate the role of humanized nursing education in improving the quality of outpatient care and reducing the incidence of adverse events.Method：A total of 126 patients in our hospital from March 2016 to June 2018 were selected and divided into the control group（62 cases） and the experimental group（64 cases） according to random number table.The control group was given routine nursing.The experimental group was given humanized nursing education on the basis of routine nursing.The nursing quality（outpatient environment，nursing staff service attitude，appearance，professional level，health publicity work and introduction of the disease），nursing satisfaction and adverse events were compared between the two groups.Result：The nursing quality and nursing satisfaction of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the incidence of adverse events was lower than that in the control group，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Humanized nursing education department can significantly improve the quality of outpatient care and reduce the incidence of adverse events，which can be promoted in clinical practice.

【Key words】 Humanized nursing; Surgical outpatient service; Nursing quality; Satisfaction

First-authors address：The Fifth Affiliated Hospital of Sun Yat-sen University，Zhuhai 519000，China

門診是醫院最為重要的部門之一，門診服務質量的優劣，直接影響患者對醫療環境及就診過程的整體印象。外科門診接診量大，多數就診者因急性損傷需緊急處理，除臨床治療外，護理是影響外科門診就診者療效及預后的重要因素[1]。隨著現代醫學的發展及護理模式的發展，人性化護理日益成為現代護理的終極目標，以常規護理為基礎，結合人性化理念，隨患者需求提高護理服務質量及患者滿意度。對于外科門診患者，給予人性化關懷，能使患者深切感受醫護人員的尊重與理解，減輕就醫痛苦，具有深遠意義[2-5]。本研究探索人性化護理教育在提高外科門診護理質量及降低不良事件發生率中的作用，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3月-2018年6月于筆者所在醫院外科門診就診的患者126例。納入標準：具備獨立行為能力，年滿18周歲。排除標準：精神疾患不能正常溝通;患有嚴重循環系統、呼吸系統、消化系統疾病;資料不完善或提前要求退出。按照隨機數字表法分為對照組及試驗組，對照組62例，男32例，女30例，年齡16～64歲，平均（41.83±4.35）歲;上呼吸道疾病31例，胃腸道疾病22例，外傷6例，其他3例。試驗組64例，男33例，女31例，年齡18～66歲，平均（42.15±4.64）歲，上呼吸道疾病33例，胃腸道疾病23例，外傷4例，其他4例。兩組基線資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究經醫院臨床倫理委員會審核批準，所有入組患者均已簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組患者給予常規護理服務，包括：（1）維護門診環境清潔、衛生，保持通風、溫度及濕度，保證患者就診環境的舒適;（2）及時了解患者診療需求，耐心解答患者疑惑，給予患者準確的就醫指導，完成預檢分診、用藥指導等工作;（3）配藥時，認真核實信息，保證用藥安全;靜脈輸液時，操作規范熟練，盡可能降低患者焦慮緊張情緒。

試驗組患者在常規護理基礎上，給予人性化護理教育，包括：（1）人員護理教育培訓。護理人員綜合素質的提高是實現護理質量提升的重要因素。首先由高級護師等專業人員對參與本研究的護理人員進行人性化護理教育，包括明確人性化護理目的及意義，有效溝通的技巧，如何改善服務質量，提升護理效率等。培訓人員經考核，熟練掌握理論背景及操作技術后，方可參與本研究。（2）完善基礎設施，合理制訂排班制度。外科門診設置簡明準確的導診圖及示意圖，同時常備急救藥品及搶救設備等，一旦出現緊急情況立即救治。此外，配備飲水裝置及一次性紙杯，紙巾等用具。根據季節增添空調、風扇等降溫工具。（3）樹立服務意識及理念。工作中，護理人員注意自身儀容儀表，保持熱忱服務的態度，盡可能予以幫助和解決，使患者切身感受到護理人員的關心與尊重。對于傷勢較重患者，應注意操作力度，盡可能減輕患者因操作所致的不適感。（4）就診環境護理。外科門診患者量較多，外加陪同人員，就醫環境嘈雜繁亂。護理人員及時保持就診井然有序，保證就診氛圍溫馨舒適，做好每日通風消毒工作，切實維護就診環境安全[3]。

1.3 觀察指標及評價標準

護理質量評估，包括門診環境、護理人員服務態度、護理人員儀容儀表、護理人員專業水平、護理人員健康宣傳工作及護理人員介紹病情，上述各項滿分為5分，請患者對各項進行評分，得分與護理質量正相關。

護理滿意度，以問卷調查形式開展，共20個問題，每題5分，大于90分記為非常滿意，60～90分記為一般滿意，低于60分記為不滿意。進行問卷調查時，保持與患者積極溝通，保證問卷調查結果的客觀性與真實性。總滿意率=（非常滿意+一般滿意）/總例數×100%。

結合文獻[6]，不良事件包括護理缺陷、護理投訴、護理糾紛等情況，觀察、記錄、分析不良事件發生率。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量比較

試驗組門診環境、護理人員服務態度、護理人員儀容儀表、護理人員專業水平、護理人員健康宣傳工作及護理人員介紹病情等各項評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理滿意度比較

試驗組護理總滿意率為96.9%，高于對照組的88.7%，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組不良事件發生率比較

試驗組不良事件發生率為1.6%，低于對照組的33.9%，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著醫療改革的推進及診療模式的發展，患者對護理質量的要求隨之提高，患者在就診過程中的醫療感受日益成為評價醫療質量的重要因素。門診提供患者進入醫院的首要服務，直接影響患者對醫療水平的認同。外科門診，尤其是大型綜合醫院，就診患者多，護理工作繁重，且護理資源短缺，極易誘發護患矛盾，產生糾紛[4]。因此，如何在高強度外科門診護理工作中提升護理質量，減少不良事件發生，成為亟待解決的難點[5]。

人性化護理教育是現代醫學的產物，是現代及未來護理工作的發展方向，以患者為根本出發點，結合個性化護理模式，個性化心理疏導，給予個性化護理方案的全新護理方法[6]。目前，人性化護理理念在發達國家醫療體系日趨成熟，以英國為例，護理人員將人文護理視為提升服務質量的關鍵，并將人文護理貫徹整個護理工作中[1]。通過個性化護理教育，有助于了解患者心理特征，使其易于接受診療服務，提高治療依從性 [7-9]。

本研究中，試驗組護理質量及護理滿意度均高于對照組，不良事件發生率低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），提示人性化護理教育可切實提高護理服務水平。說明通過人性化護理教育后護理人員水平進一步提高，專業知識與技術進一步得到夯實與提高。此外，患者充分認可醫院外科門診提供的醫療服務，通過護理人員的個性化服務、人性化引導，使患者感受到護理人員的工作熱情，真誠與尊重，增加護患彼此信任感，減少患者的負面不滿情緒。既往研究表明，護理人員給予患者積極的服務態度，主動且及時有效地與患者溝通，可提高患者對護理服務的滿意度[10-12]，本研究與既往研究結果一致。

綜上所述，外科門診作為醫院重要的窗口部門，將人性化護理教育應用于外科門診護理工作，可明顯提高服務質量，提升患者滿意度及對醫院的認可程度，降低不良事件發生率，有助于提升醫院整體公眾形象，值得臨床推廣。

參考文獻

[1]陳芳.英國格魯斯特郡醫院的兒童人性化護理[J].護士進修雜志，2017，32（11）：1046-1047.

[2]羅冠軍.人性化護理對外科門診護理質量的影響研究[J].影像研究與醫學應用，2017，1（1）：35-36.

[3]宋玉霞，陳娜.關懷體驗在護理本科生《基礎護理學》實驗教學中的應用[J].護理研究，2016，30（14）：1777-1778.

[4]馬培志.醫院評審標準對門診工作的影響及對策[J].現代醫院管理，2012，10（4）：64-65.

[5]于薇，梁伍今，牛秀艷.臨床護理人文關懷能力培養的探索實踐與研究[J].中國醫藥指南，2015，13（19）：274-275.

[6]張潤芳，段培芳，劉瑞，等.外科門診患者護理服務中運用人性化護理教育的效果[J].中國醫藥導報，2017，14（32）：152-155.

[7]李建紅.門診護理工作中的人性化服務思考[J].中醫藥管理雜志，2016，24（11）：114-115.

[8]廖冬梅.人性化護理提高外科門診護理質量的效果分析[J].吉林醫學，2014，35（26）：5958.

[9]高小晴.全方位人性化護理對耳鼻咽喉科鼻內鏡手術治療患者的護理效果觀察[J].中國醫藥科學，2016，6（7）：134-137.

[10]王吉美.舒適護理在感染科門診高熱患者中的應用探討[J].系統醫學，2017，2（5）：157-159.

[11]張杰.人性化護理在外科門診護理中的應用效果觀察[J/OL].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（8）：1488-1489.

[12]陳求薇.人性化護理初探[J].海南醫學，2008，19（12）：111-112.

（收稿日期：2019-04-23） （本文編輯：馬竹君）