基于高校圖書館讀者滿意度的指數模型構建研究

韓 笑（錦州醫科大學圖書館）

1 引言

高校圖書館的職責是提供文獻信息資源，確保高校完成其科研、教學、人才培養功能。［1］實現高校基本職責具體措施是開展高校圖書館讀者服務工作，通過對館藏文獻的保護、管理、存儲、采集和組織等，高校圖書館可以為讀者提供足夠豐富的文獻信息，給個人提供參考服務。［2］高校圖書館進一步完善各種服務設施以及購置新圖書的依據是讀者的滿意度，在圖書館服務中，為讀者服務屬于借閱工作中的一項具體工作，是衡量、檢驗圖書館工作質量的主要標準，也是聯系讀者和圖書館之間的橋梁。［3］所以，圖書館各項工作和資源的利用情況會受到工作質量和效率的優劣等因素的影響。［4］對于高校而言，圖書館是其建設中非常重要的部分，其好壞對高校教學質量、聲譽、讀者知識涉及面和攝入量有直接關系。基于局部調查數據的基礎上構建高校圖書館讀者滿意度指數模型并實施全面分析，從而選取潛在變量、建立可測變量和結構關系，最終確定高校圖書館讀者滿意度量化的結果，為高校圖書館進一步建設提供參考依據。

2 讀者滿意度指數模型測評方法

在本研究中，作為因果關系模型的典型代表，高校圖書館讀者滿意度指數模型當中的自變量和因變量之間存在顯著的關聯性，與此同時二者的測量誤差顯著。因此，須借助結構方程模型進行輔助測評。如果測量潛在變量時存在誤差，可以通過多元統計檢驗分析技術分析結構方程模型。［5］該方法是在多元化傳統統計方法的基礎上，綜合運用并提高了因素分析、方差分析、路徑分析等統計方差手段。［6］其中包括假設驗證結構關系和測量模型兩部分內容，將潛在變量和觀察變量間的關系反應出來。在特定估計程序和整合統計概念的基礎上，估算出各項參數值，從而整體檢驗理論模型的合理性。［7］本文將結構方程模型運用在實證研究當中，測評并檢驗圖書館讀者滿意度指數模型。

2.1 度量模型

通常情況下，結構方程模型的關鍵是對測量模型和結構模型進行正確指定，同時對外生觀測向量間、內生潛在向量間、內生觀測向量之間的關聯性進行明確的規定，具體見矩陣方程式（1）－ （3）

公式（1）是結構模型，將潛在外生變量和內生變量的關聯性呈現出來，г、B分別表示假設的潛在外生變量和內生變量之間的效應系數矩陣、內生變量對潛在內生變量效應系數矩陣，則指的是殘差項構成向量。公式（2）（3）當中顯示，詳細規定了顯在外生變量X、潛在外生變量ξ間，以及顯在內生變量Y、潛在變量η間的關系等。在結構方程模型當中，因子分析模型和測量模型之間存在顯著的相似點，因此可以將其作為驗證性因子分析模型展開分析。X=（x1,x2,…,x）q實際調查出的外生觀測變量、內生觀測變量分別表示為X=（x1,x2,…,xq）、Y=（y1,y2,…,yp）。得出如下所示的模型

建立結構方程模型涉及 Λx、Λy、г、B、Ψ、Φ、θδ、θε共8個基本參數矩陣。其中，Φ表示隱性外生變量ξ的方差協方差矩陣，Ψ表示結構模型殘差項的方差協方差矩陣。在公式（4）的基礎上計算出隱性內生變量η的協方差、方差

2.2 參數估計

結構方程模型的估計方法較多，例如廣義最小二乘法（GLS）、不加權最小二乘法（ULS）、最大似然估計（ML）等。最大使然估計、廣義最小二乘法比較常用，公式（5）（6）分別為其估計函數

公式中，模型引申方差協方差矩陣為Σ；樣本方差協方差矩陣為S；外生變量個數為q、p、tr分別表示為外生變量、內生變量和矩陣軌跡。測量單位不會影響最大似然估計，該估計手段需要采取彌補手段，這主要是由于偏態分布和觀測變量的峰值會對該過程產生一定影響。

2.3 模型評價

在對模型進行評價時，數據的擬合程度是必不可少的關鍵內容。［8］對于模型總體擬合程度來說，其中涉及到多元化的測量標準和指標。常用擬合指標為擬合優度卡方檢驗（x2goodness-of-fit test），能夠推導出擬合函數值和卡方值，具體見公式（7）：

模型與數據的擬合情況，如果只是用卡方檢驗測試很難實現，這是因為卡方大小與樣本規模有直接關聯，所以，其中涉及到的因素主要有平方平均殘差的平方根（RMR）、離中擬合優度指數、修正的擬合優度指數（AGFI）、近似誤差平方根（RMSEA）、信息標準指數等。在研究實際測評時，根據經典檢驗理論，需要檢驗結構模型、測量模型有效性及可靠性。

2.4 計算滿意度指數

模型潛在變量—讀者滿意度的最終得分即為測量結果，從而實現CSI讀者滿意度指數模型的構建標準。讀者滿意度指數CIS當中包括讀者對服務總體滿意程度、讀者對服務表現評價、讀者對服務表現評價這三個可測變量，分別表示為y1、y2、y3。在可測變量的計算過程中，對標準化權重與潛在變量之間的關聯性進行描述，同時基于標準化變量和設計測量標尺期望，讀者滿意度指數CSI最終可計算得到。

當CSI=100時，表示讀者充分滿意；當CSI=0時，表示讀者完全不滿意；用CSI在0～100中的某個實數表示讀者一般滿意，即CSI∈（0,100）。在描述隱變量CSI時，結合3個可測變量所占測量標尺和權重，通過公式（8）對讀者滿意度指數進行統一計算：

3 模型測評的工作流程

對高校圖書館讀者滿意度指數模型測評工作流程進行分析，具體見圖1。

圖1 讀者滿意度指數模型測評工作流程圖

4 高校圖書館讀者滿意度測評實證研究

針對陜西西安某高校圖書館展開系統的分析，對所構建的高校圖書館讀者滿意度指數模型合理性進行檢驗。

4.1 調查問卷編制

在個人深度訪談和文獻研究基礎上，完成調查問卷初步設計，通過管理學相關專業研究生認真進行審核。根據各方面意見反饋，多次修改問卷。在實施調查前，對問卷進行試測，了解被試者對題項的理解。

4.2 信度和效度分析

評估特征、有效測量程度，并對數據進行效度、信度分析等均是讀者滿意度調查問卷的可靠性檢驗因素；問卷中的問題由可測變量轉化而來，因而對問卷中所問題設計的合理性進行檢驗，比如所設置的指標是否有必要性、恰當性等；檢驗問卷的可靠性和穩定性，也就是說需要確保問卷調查具有較高的準確性。

4.3 信度分析

將內在和外在信度分析進行整合最終構建系統的信度分析過程。［9］研究過程對問卷外在信度進行分析時，使用到折半信度系數，對內在信度進行分析時，使用到克朗巴哈信度系數法。通過SPSS19.0軟件對折半信度系數、克朗巴哈信度系數進行計算。表1為克朗巴哈信度分析結果，表2為折半信度系數分析結果。

表1 克朗巴哈信度分析結果

通常情況下，＞0.7時，問卷具有較高的信度，由表1，對于29個度量項目的可測變量而言，克朗巴哈信度系數值為0.903＞0.7，也就是說得到了較為理想的測評內在信度，可以滿足檢驗需求。

表2 折半信度系數分析結果

由表2，二者為0.791的相關系數，具有較高程度的問卷相關性。此外還有0.893的修正值EquallengthSpearman-Brown，此時其互相解釋性較高。兩部分量表的信度分別是0.818、0.833，都是滿足接受需求的，因此具有較強的可靠性。Guttmann折半系數為0.882，也就是說項目信度有較好的可接受性。此時滿足了其外在信度的檢驗需求，同時還保留了其量表項目。

4.4 效度分析

測量工具和手段的準確性即為效度，具體可以看做是有效性。按照不同標準，能夠劃分三種不同的效度分析種類，分別為結構效度、內容效度以及準則效度等。在估計問卷問題和可測變量對讀者滿意度指數實測值總體T的影響程度的過程中，效度分析發揮著巨大的功效。讀者滿意度指數實測值總體方差是由可測變量實測得分方差構成的，此時可以得到有效的問卷問題和可測變量指標。總的來說，［0,1］范圍內包含著所有效度值，可測變量的效度與準確值呈正比。基于SPSS19.0對不同可測變量的效度值進行計算，最終得出的效度結果見表3，最大值和最小值分別是0.90782、0.56549，二者均比0.5大，因此問卷的效度較高，滿足效度檢驗。

表3 各可測變量效度

4.5 缺失數據的處理

對完全矩陣數據集展開分析，最終發現缺失數據在很大程度上將會影響問卷調查結果。因此，對于讀者滿意度調查中出現的缺失數據，采用SPSS19.0中期望最大化（EM）的缺失值處理方法進行處理。

表4為經過SPSS19.0軟件處理后的缺失數據、各變量缺失數據比例、合并數據的統計特性。在EM方法的基礎上，與數據集標準方差相比，缺失數據變量合并數據集標準方差更小，也就是說基于對讀者滿意數據中缺失數據進行處理后，所得到的數據更具有可靠性。

表4 缺失數據處理表

4.6 實證結果分析

4.6.1 模型驗證。

在檢驗模型效果時，基于AMOS24.0軟件估算模型參數直接操作處理相關矩陣、原始數據、協方差等，最終得出的模型估算結果包括標準化和非標準化兩種。圖2是在AMOS24.0圖形界面基礎上最終確定的因果關系路徑圖，表5為相應的擬合效果指標。

表5 模型擬合效果指標

從表5中可以看出，修正模型后能夠增強模型和數據之間的擬合度。確定的顯著性卡方值，卡方值與自由度之間的比值是2.95，與2相比更大，且RMSEA=0.052，和0.05相差不大，與90%的置信上限0.08相比更小，RFI和AGFI與0.9比較接近，NFI、GFI和CFI都比0.9要大，這表明總體上數據和模型擬合效果比較好，數據的非正態性可能與顯著性卡方值有關。因此，可接受高校圖書館讀者滿意度指數模型，可在高校圖書館讀者滿意度測評中進行應用。

4.6.2 結果分析

（1）在本研究的基礎上結合權重計算最終確定11個潛在變量，分別為環境，其指數向量為76.2，讀者期望，其指數向量為66.9，館員服務，其指數向量為63.8，設備其指數向量為62.2，電子資源，其指數向量為64.2，紙質資源，其指數向量為70.9，感知價值，其指數向量為62.6，感知質量，其指數向量為76.0，圖書館形象，其指數向量為58.6，讀者滿意，其指數向量為66.8，讀者忠誠，其指數向量為67.2。讀者滿意度指數值為76.0，整體而言，該高校圖書館讀者滿意度水平為中等偏上。指數值偏低的潛在變量為館員服務、設備、感知價值，這表明在圖書館設備上，該校還需將投入加大，需改善館員服務，從而將讀者總體感知價值提高。

圖2 圖書館讀者滿意度測評結果路徑分析圖

（2）由潛在變量間路徑系數值知，讀者滿意和讀者期望間的路徑系數為0.147，屬于弱相關，這表明該高讀者和校圖書館的交互性較弱，很多讀者沒有理性調整自身的期望值；對讀者的感知價值影響不大，即0.317，但對感知質量的影響程度較強，為0.468，且均為正相關。這表明提高感知價值、感知質量，均可獲得較好讀者滿意度值；讀者滿意對讀者忠誠和圖書館形象影響均較大，分別為0.456、0.385。在圖書館服務的基礎上，圖書館形象是基于館員和讀者之間的信息交換得到的，想要獲得感知定位可以通過整體評價獲得，圖書館必須要確保讀者有一定的滿意度才能得到更強的忠誠度。

（3）基于潛在變量和可測變量見回歸系數展開分析，讀者滿意度較大影響的構成分別為服務整體期望、圖書館滿足其個性化需求分別為0.440、0.393，這表明對圖書館提供的服務需求，讀者需求主要為功能方面。