溝通技巧運(yùn)用于門診分診護(hù)理中的效果分析

羅凱鈺 梁萍英

（山西省長(zhǎng)治市人民醫(yī)院門診部 山西 長(zhǎng)治 046000）

病患于醫(yī)院就診時(shí)，第一項(xiàng)服務(wù)即為門診分診導(dǎo)診。每個(gè)醫(yī)院門診的就醫(yī)人數(shù)是最多的，且流動(dòng)性較大，此處醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技能和態(tài)度會(huì)直接影響到醫(yī)院在病患和家屬心目中的印象[1-2]。目前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患矛盾較深。因此，提升醫(yī)院門診分診的護(hù)理質(zhì)量，運(yùn)用溝通技巧與病患或家屬交流，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院在病患中的形象具有十分重要的意義。本次實(shí)驗(yàn)分析溝通技巧運(yùn)用于門診分診護(hù)理中的效果，具體報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月—2017年12月期間對(duì)我院的病患進(jìn)行篩查，選出符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病患670例，將研究對(duì)象隨機(jī)均分為研究組和對(duì)照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)病患和家屬同意，簽署知情同意書，年齡大于18歲，門診就診。排除標(biāo)準(zhǔn)：重要臟器損傷，存在其他疾病的患者，精神或認(rèn)知障礙等不配合醫(yī)生等。研究組的335例研究對(duì)象中，男172例，女163例；平均年齡（28.6±14.7）歲；平均病程（4.6±1.9）天。對(duì)照組的335例研究對(duì)象中，男152例，女183例；平均年齡（26.6±15.1）歲；平均病程（5.5±1.8）天。對(duì)比研究對(duì)象的一般資料（性別、年齡、病程等）發(fā)現(xiàn)差異有可比性，P＞0.05，可在同一基線上進(jìn)行比較。

1.2 方法

對(duì)照組研究對(duì)象在進(jìn)院后進(jìn)行常規(guī)問(wèn)題答疑。研究組研究對(duì)象應(yīng)用溝通技巧與病患或家屬進(jìn)行交流，具體如下：（1）對(duì)于醫(yī)務(wù)、接待人員，要做好舉止文明，對(duì)待病患或家屬要熱情，有責(zé)任感；對(duì)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，具有較好的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)較高的職業(yè)道德能力。（2）接待人員在與病患交流時(shí)，要有耐心，細(xì)心、全面的解答病患的疑惑，并給出合理的建議，使病患與接待人員建立起信任感；就診病患或家屬的心情較為不安，會(huì)出現(xiàn)焦慮、急躁等不安情緒，因此接待人員要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（3）病患于醫(yī)院就診時(shí)，在陌生的環(huán)境里會(huì)產(chǎn)生恐懼感，且門診就診過(guò)程較為復(fù)雜，這會(huì)使病患產(chǎn)生陌生感，因此接待人員要進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的知識(shí)講解，促進(jìn)就診的順利進(jìn)行。（4）溝通過(guò)程中要掌握肢體溝通方式和良好體態(tài)，通過(guò)時(shí)刻保持微笑，目光祥和，以增強(qiáng)親和性，使病患感覺(jué)到舒適和親切感。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

觀察、記錄護(hù)理質(zhì)量、掛號(hào)和檢查的等候時(shí)間、發(fā)生糾紛的次數(shù)和病患和家屬對(duì)本次治護(hù)的滿意程度，并對(duì)這些指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行分析、對(duì)比。我院自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表，包括三個(gè)方面，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2.結(jié)果

2.1 記錄本次實(shí)驗(yàn)中護(hù)理質(zhì)量、掛號(hào)和檢查的等候時(shí)間，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。與對(duì)照組相比，研究組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高，掛號(hào)和檢查的等候時(shí)間少，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s）

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s）

例數(shù)護(hù)理質(zhì)量掛號(hào)等候時(shí)間檢查等候時(shí)間研究組33592.9±4.312.3±3.114.2±2.3對(duì)照組33580.4±6.222.6±4.123.1±2.8 t-17.99.411.4 P-＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 記錄本次護(hù)理中發(fā)生糾紛的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)病患和家屬對(duì)本次護(hù)理的滿意程度。與對(duì)照組相比，研究組在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)糾紛的次數(shù)較少，滿意程度較高，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

表2 兩組糾紛和滿意度比較[n（%）]

3.討論

醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)即醫(yī)院門診接待人員的工作是指導(dǎo)病患有序進(jìn)行就醫(yī)，因此，在指導(dǎo)過(guò)程中要態(tài)度熱情，耐心、仔細(xì)，不能帶著情緒與病患交流，否則會(huì)進(jìn)一步加重醫(yī)患矛盾[3]。本次實(shí)驗(yàn)中運(yùn)用溝通技巧與病患交流，可顯著提高滿意度，縮短等候時(shí)間，緩解病患的不良情緒，指導(dǎo)病患順利就醫(yī)，具有較好的效果[4-5]。

就本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果而言，與對(duì)照組相比，研究組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高，掛號(hào)和檢查的等候時(shí)間少，護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)糾紛的次數(shù)明顯較少，滿意程度明顯較高，P＜0.05。這些結(jié)果說(shuō)明在于病患或家屬的溝通過(guò)程中運(yùn)用溝通技巧可顯著縮短等待時(shí)間，提高了人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度，顯著減少了糾紛的發(fā)生，緩和了醫(yī)患關(guān)系，有很高的應(yīng)用價(jià)值。

綜上所述，對(duì)在門診分診的病患實(shí)施溝通技巧的護(hù)理，顯著改善了醫(yī)患關(guān)系，價(jià)值高，值得在臨床上推廣。但因本次實(shí)驗(yàn)的樣本量小，需要做多次大樣本實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步探究溝通技巧應(yīng)用于門診分診中的優(yōu)缺點(diǎn)、意義和應(yīng)用價(jià)值。