899元代金券“被失效”，同程藝龍失誤要用戶承擔？

｜撰文/袁 茜

春運期間各大旅游平臺紛紛推出優(yōu)惠活動吸引用戶。同程藝龍在1月12日凌晨推出了一個“拼團領機票福利”的活動，超過200名消費者向本刊反映凌晨拼團抽中的899元代金券在未進行消費的情況下，當天上午就被同程藝龍修改成“已使用”，1月15日下午，又被修改為“無效”狀態(tài)。同程藝龍的相關負責人表示：承認工作疏忽，損失嚴重，愿補償100元代金券，但不支持已兌換用戶進行退票套現。

899元代金券先“被使用”，后“被失效”

同程藝龍在1月12日凌晨上線“拼團領機票福利”活動，杭州汪先生在當天凌晨邀請4個好友微信拼團抽中一張899元的國內機票代金券，白天在同程藝龍小程序想訂票時發(fā)現代金券被修改為“已使用”。1月15日下午，該代金券狀態(tài)又被修改為“無效”，同時被從“已使用”標簽移動到最新升級的“已失效”標簽內。

有效期為2019.1.12至2019.2.11（1月15日上午截圖）

代金券狀態(tài)由“已使用”改為“無效”（1月15日下午截圖）

該899元國內機票代金券詳情顯示“微信錢包專享，無消費金額限制，有效期為2019年1月12日至2019年2月11日（亦有“有效期為2019年1月11日至2019年2月10日”）”。

隨后，汪先生致電同程藝龍客服收到回復“拼團領機票福利899紅包活動名額有限，庫存使用完畢，活動已結束，可補償100元國內機票抵用券”。汪先生對此解決方式并不認可，一是按照活動規(guī)則拼團抽中的899元代金券變成100元補償券，二是同程藝龍未正面回應“私自”修改用戶個人卡包代金券的使用狀態(tài)，擔心個人隱私及財產得不到保障。

客服稱可補償100元抵用券（消費者供圖）

與汪先生持同樣意見的不在少數，他在微博等平臺看到大量同樣控訴上述拼團活動的消費者，并邀請本刊加入了一個超200人的“同程藝龍899元維權群”。同時，本刊在消費保投訴平臺獲悉，截至1月15日投訴上述拼團活動的共有113宗。還有消費者吐槽“當晚很多人激動地把原計劃車票都退了”，而優(yōu)惠券不能使用，導致春運搶票成本更高了。

同程藝龍：承認工作疏忽，損失嚴重，愿補償100元代金券

1月15日，本刊收到同程藝龍相關負責人回電：“‘拼團領機票福利’是同程藝龍聯合華夏航空在1月15日到1月31日開展的“春運暖心”的活動，用戶可邀請4個人拼團參加瓜分最高150元的飛行大禮，每個人最多可以領取15～30元的抵用券。但合作方在沒有同步我們的情況下，將未復審的活動鏈接公布于他的公眾號導致有一部分用戶在活動開始之前就領到了一個錯誤的活動獎品。鑒于工作疏忽，若用戶已領抵用券，且已購買機票，機票可正常使用，但不支持退票套現。”

“橙色頁面”活動規(guī)則

針對“已領取未使用的用戶僅能獲得100元代金券處理方式是否合理”一事繼續(xù)向同程藝龍進行咨詢，相關負責人認為，“在活動頁面的規(guī)則上已經標注活動時間，獎勵僅能在活動期內領取，且涉及的金額是瓜分150元大禮包，用戶是可以看得到的。在（上述橙色頁面）活動規(guī)則可以看到，第五條，對于以下不正當參與活動的用戶，包括但不限于惡意套現，惡意下單，惡意注冊利用程序漏洞等，同程藝龍有權取消對應權益的領取資格”。

藍橙活動頁面“孰是孰非”？

但汪先生等部分消費者告訴本刊，上述橙色頁面版本的活動頁面是第三個版本，“頁面已經被同程藝龍修改過。第一個版本也是‘橙色公告’”。

有消費者提供了第二個版本的“藍色頁面”的活動公告顯示，活動主題同為“拼團領機票福利”，中部活動按鈕亦顯示“新開一團有幾率獲取免費機票”，均與“橙色頁面”活動公告一致，但其活動規(guī)則并未完善，如第1點提到“活動時間即日起至2018年X月X日”，第4點提到“每周有機會獲得免費機票”。

但同程藝龍相關負責人對此否認，稱：“‘藍色頁面’活動并非‘899元紅包活動’，且‘藍色頁面’的腳注顯示為2008年。且僅有同程藝龍的logo，沒有與華夏銀行合辦的雙logo圖。”

“藍色頁面”的活動公告

維權群里的杭州孫先生及其他消費者告訴本刊，他們是從“橙色頁面”活動鏈接點參與拼團獲得了899元代金券。而截至1月15日晚，無論是從何種顏色的頁面點進去獲得代金券，都能從原H5鏈接右上角“我的獎品”看到899元國內機票抵用券，并顯示“立即使用”的按鈕，點擊后跳轉至同程藝龍購票頁面，下單時無法顯示該899元代金券。同時，上述在線客服的截圖中，亦有公告和客服人員承認有“899元紅包活動”。

1月15日，華夏航空客服稱記錄本刊上述問題后將致電回復，但本刊多次咨詢進度均未收到答復。

雙logo活動頁面中獎情況

律師意見：篡改用戶數據構成權益侵犯

關于用戶隱私，廣東南方福瑞德律師事務所律師高睿明接受本刊采訪時分析，如果平臺是通過自己的系統(tǒng)管理后臺或者在代碼中統(tǒng)一變更了部分用戶優(yōu)惠券的使用狀態(tài)是不會涉嫌侵犯用戶隱私權的。

關于修改代金券狀態(tài)，北京市盈科(廣州)律師事務所高級合伙人律師馬錦林接受本刊采訪時表示，根據我國工商行政管理總局在2015年發(fā)布實施的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第十七條規(guī)定，網絡集中促銷經營者改變消費積分或者優(yōu)惠券使用條件、方法和期限的，應當征得消費者同意，增加有利于消費者權益的變更除外。

同程藝龍擅自在后臺修改用戶的優(yōu)惠券信息，把未使用的優(yōu)惠券強制改成“已使用”。系利用其經營者的優(yōu)勢地位，在未經消費者同意的情況下使用消費者的信息，私自篡改消費者的賬戶數據，構成對消費者權益的侵犯。

而再次修改為“失效”的行為則屬于同程藝龍方以自己的行為明確表示不履行合同義務，消費者可以直接要求同程藝龍方承擔違約責任，包括承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

律師高睿明也認為從平臺的回應來看，是系統(tǒng)BUG導致平臺發(fā)放的優(yōu)惠券面值超過了承諾的金額。即使情況屬實，平臺也不能僅“作廢”面值超額的優(yōu)惠券，而應按照承諾重新向達成條件的用戶發(fā)放相應面額的優(yōu)惠券。

近期，不少旅游相關平臺出現活動差錯，如Airbnb低房價事件、東航低價機票事件中平臺均犧牲一定利益做成營銷事件換取口碑得以止損，而此次同程藝龍的解決方式未被消費者認可。熟悉OTA平臺的資深代理商接受采訪時告訴本刊，曾經上市過的藝龍和OTA平臺打紅包大戰(zhàn)有所損失，隨后同程與藝龍合并為“藝起同行”，2018年11月26日同程藝龍成功正式登陸港交所上市，“OTA第一港股”“小程序第一股”，但采用資本的方式壯大成績卻不太理想。

就同程藝龍“899元紅包活動”一事，《消費者報道》會繼續(xù)跟進。