OPPO R9s Plus疑陷“重啟門”，過保手機維修費該誰出?

｜撰文/袁 茜

最近不少消費者使用OPPO R9s Plus玩游戲、看電影、刷抖音快手時，手機突然循環(huán)重啟。該型號的手機在各地出現同種現象的質量問題，雖然已過保修期，企業(yè)是否應該優(yōu)惠維修或者召回呢？

近日，《消費者報道》接到60多起來自廣東廣州、山西呂梁、山東淄博、河北邯鄲等多個城市的消費者關于OPPO R9s Plus手機的投訴：OPPO R9s Plus手機突然循環(huán)重啟，手機電池無法拆卸只能等耗電結束。客服稱該情況為主板損壞，過保用戶可花950元換新主板，但消費者認為近期大范圍出現這種現象不能算作普通損壞，希望OPPO公司就此事作正面回應。

多地用戶手機“無限重啟”

OPPO R9s Plus 大范圍循環(huán)重啟無法開機

“刷著快手手機突然‘無限’重啟了，”淄博沈先生向本刊反映道，“2018年12月中旬我的OPPO R9s Plus出現問題后便拿到淄博OPPO售后點進行檢測，刷機修好后回去的路上手機又不斷重啟，客服再次檢測說主板壞了，稱已過保要花費950元換個主板。”

呂梁秦先生的OPPO R9s Plus則是在12月2日開始出現循環(huán)重啟的現象，“剛‘發(fā)作’時，10%以下的電量能正常使用，充電到10%以上又開始循環(huán)重啟，沒法強制關機，等到2天后完全壞了。”秦先生在百度貼吧、微博等平臺發(fā)現，OPPO R9s Plus循環(huán)重啟的投訴集中在2018年11月、12月，有人在帖子里提到，在非官方店不用換主板就能修好，價格在100元左右。

OPPO R9 Plus不斷循環(huán)重啟關機

“這手機在2016年賣3000多元，如今二手值四五百元，換個主板950元太貴了。” 手機“被重啟”的消費者們建了一個QQ群，已有60多位分別來自山東、河北、河南、山西、廣東等省份的消費者，人數還在持續(xù)增加中，其中90后占大多數，其次是00后，“這是集體現象，可能是出廠時就帶有的質量問題，并非人為損壞，我們希望OPPO可以出個說法和能夠優(yōu)惠維修”。

客服：三包有效期外需收費維修

1月9日，本刊前往廣州天河區(qū)石牌橋OPPO體驗店客服服務中心，以消費者的身份咨詢OPPO R9s Plus反復重啟一事，客服稱之前也有零散的顧客來咨詢該現象，但需要工程師檢測手機后才能給出維修意見。

1月10日，本刊致電4001666888 OPPO客服中心得到的回復是OPPO手機在出廠之前都會進行嚴格檢測，消費者可帶三包憑證到就近的OPPO服務中心，OPPO會嚴格按照國家三包政策進行處理，對于保修范圍內的用戶免費處理，保修范圍外的用戶則會協(xié)商收取合適的費用處理。對于是否接到各地大范圍內的投訴客服未正面回答。

截至1月10日，多位消費者提供的OPPO客服對話錄音顯示，超過保修期的用戶需先到店檢測是否屬于主板問題再付費維修，不同地區(qū)的客服均稱暫未收到過關于OPPO R9s Plus反復重啟的問題反饋。

2001年頒布的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第八條：移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數據接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。

本刊在OPPO百度貼吧、新浪微博、21CN聚投訴等平臺上發(fā)現大量關于OPPO R9s Plus循環(huán)重啟的投訴，甚至淘寶有專門針對OPPO R9s Plus主板維修的購買頁面。

手機出現反復重啟是主板的問題嗎?

2016年10月，OPPO在上海發(fā)布了OPPO R9s和OPPO R9s Plus，“充電五分鐘,通話兩小時”的經典廣告語改為“這一刻，更清晰”。同年3月的OPPO R9被業(yè)內稱為國產2000～3000元檔的銷售神機，繼而OPPO趁熱打鐵在年底推出了屏幕邊框僅為1.78mm的OPPO R9s Plus，當年國產千元機層出不窮，主打1小時可充85%電量、可持續(xù)14～16小時亮屏、高清拍照的OPPO R9s Plus的定價卻另辟蹊徑，售價為3499元。

2018年底OPPO R9s Plus卻被爆出“重啟門”，售后稱是手機主板出現問題，手機循環(huán)重啟是主板出了問題嗎？

本刊就該問題咨詢了從事手機故障檢測、維修領域的機貓科技創(chuàng)始人熊亞文，他認為手機一直重啟分為幾種情況：一是如果刷機排除了系統(tǒng)問題，就可能是電源出現了問題；二是主板芯片供電IC虛焊，會導致供電不足；三是音量鍵出現問題，也會導致反復重啟的現象，具體問題還得檢測手機才能給出。“一般來說手機關鍵部位出了問題，售后更多是采取只換不修的辦法，若是安卓手機換整個主板，那的確會比較貴，像蘋果官方也是采取只換不修的方法。”

熊亞文對本刊分析道，如今手機使用兩三年后會出現一定的損耗，但如果是大規(guī)模的同一批次或同一型號出現問題，有可能是整個產品的缺陷，例如小米某款型號的手機音量鍵就曾出現故障，導致手機不斷重啟。就手機召回來說，一般像相機、汽車等貴重物品有召回制度，比如蘋果也曾給一批出現問題的iPhone 6s免費更換電池，但國產機在這一塊基本上沒有發(fā)生因為一個批量故障召回的現象。按照我國三包制度來講，購買一年之后都歸屬為自身的損耗。

律師探討：過保手機出現集體故障，企業(yè)該怎么做?

OPPO R9s Plus在全國各地出現循環(huán)重啟的現象，因購買時間原因，用戶的OPPO R9s Plus普遍過了保修期，消費者認為出現此現象或是手機在出廠時就自帶的問題，非人為使用原因，即使過保了也希望能優(yōu)惠維修甚至召回。對此，本刊邀請了多位律師對該問題進行探討。

廣東南方福瑞德律師事務所高睿明律師：就產品質量問題而言存在兩個不同的概念：產品缺陷和產品瑕疵，兩者的主要區(qū)別在于安全性，如果產品存在不合理危險就屬于產品缺陷，如果產品不具備應當具備的使用性能則屬于產品瑕疵，手機無限重啟這種問題通常屬于產品瑕疵。

維修和召回都是維護消費者權益的方式，不過召回制度主要適用于產品缺陷。維修義務是基于合同關系產生的，保修期的本質就是雙方的一個合同條款，只要保修期的約定不低于法定期限，過了保修期后是不能再要求生產者承擔責任的。不過OPPO作為國內知名的手機品牌，在面對產品問題時仍應履行社會責任給消費者一個交代。

河南北法律師事務所律師歐陽一鵬：針對該現象，需要先委托產品質量監(jiān)督部門進行產品質量檢驗或者鑒定，并依照有質量問題的鑒定結果提起民事訴訟。

事實上國內對手機召回制度并未完善建立起來，對于手機過了保修期后消費者權益的保護相對于“手機三包政策”相差甚遠。在此種情況下手機生產廠商可以通過自查自糾，主動履行類似汽車召回制度的對批量出現問題的產品進行召回或者以更加優(yōu)惠的維修費用針對該部分消費提供維修服務。

貴州黔成起智律師事務律師吳嘉：對此應當結合手機正常的使用壽命來綜合考慮。一款手機作為電子產品，必然有其合理的使用年限。綜合比較市場上相同價位、配置、相同使用年限的其他手機均能正常使用，而該款手機卻出現質量問題，按理應由商家負責維修。

呼吁有關部門主動發(fā)揮自己的職能作用，在三包范圍以外，根據不同價位的手機制定一個使用年限參考標準，以供市場與法院參考使用。

微博法律博主“談典看法”：手機在保修期外出了問題，沒有造成人身安全和財產損失，手機廠家可以不承擔維修責任；如果因為手機質量造成人身傷害和財產損失，屬于產品質量侵權，不受保修期限制，消費者可以要求賠償，訴訟時效是2年。

因此，消費者反映的OPPO手機這個問題，因為過了保修期，并且不屬于造成人身損害和財產損失的情況，所以無法要求廠家承擔責任，而只能通過協(xié)商（可請消協(xié)出面幫忙協(xié)調），看廠家是否愿意進行優(yōu)惠維修或處理。

北京市盈科(廣州)律師事務所高級合伙人律師馬錦林：OPPO公司作為生產者、銷售者，應當保證其所提供的商品在正常使用的情況下的應有性能、質量。

雖然消費者在購買手機時與經營者之間都有約定一個保修期限，但根據我國《產品質量法》第四十條的規(guī)定，售出的產品不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的或不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，銷售者應當負責修理、更換、退貨，給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。若銷售者銷售的商品本身即存在產品質量問題的，消費者仍然可以要求銷售者提供修理、更換、退貨的服務。

前提是消費者須提供相關證據證明產品本身即存在不合格的質量問題，對此，根據《產品質量法》第二十二條的規(guī)定，消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢，或者向產品質量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關部門提起申訴處理。