品質鏈護理模式在門診部護理管理中的應用研究 ?

范麗蓉

【摘要】 目的：探索品質鏈護理模式在門診部護理管理中的的價值。方法：選取2017年3月-2019年3月在筆者所在醫院就診的125例門診患者為研究對象，以接受常規護理的患者為對照組（60例），接受品質鏈護理的患者為觀察組（65例），比較兩組患者護理滿意度、護理質量及護理人員主觀幸福感評分的差異。結果：觀察組護理滿意度為93.85%，對照組為86.67%，差異有統計學意義（字2=7.633，P=0.022）。實施后護理工作質量總評分為（76.7±3.5）分，高于實施前的（69.5±4.2）分，差異有統計學意義（t=6.452，P=0.001）。實施后護理人員主觀幸福感評分為（85.3±3.9）分，高于實施前的（70.6±4.1）分，差異有統計學意義（t=8.988，P=0.001）。結論：品質鏈護理可以提高護理滿意度和護理質量，并提升護理人員的主觀幸福感。

【關鍵詞】 門診部 品質鏈護理 護理滿意度 護理質量 主觀幸福感

[Abstract] Objective： To explore the value of quality chain nursing mode in nursing management of outpatient department. Method： A total of 125 outpatients and 24 nurses from March 2017 to March 2019 were enrolled in the study. Patients receiving routine care were included in the control group （60 patients）， and patients receiving quality chain care were included in the observation group （65 patients）. The differences in nursing satisfaction， quality of care， and subjective well-being scores of the two groups were compared. Result： The nursing satisfaction of the observation group was 93.85%， the control group was 86.67%， the difference between the two groups was statistically significant （字2=7.633， P=0.022）. The total scores of quality of nursing work after application was （76.7±3.5） points， higher than （69.5±4.2） points before application， the difference was statistically significant （t=6.452， P=0.001）. The score of subjective happiness after application was （85.3 ±3.9） points， higher than （70.6±4.1） points before application， the difference was statistically significant （t=8.988， P=0.001）. Conclusion： Quality chain care can improve the satisfaction of nursing and the quality of care， and improve the subjective well-being of nursing staff.

門診部是醫院最為復雜的科室之一，面對形形色色的患者，具有病種多、病情嚴重不一、人員復雜、患者文化背景差異大等特點，而且門診部是醫療糾紛發生率最高的科室之一[1-3]。提升門診部護理質量，對改善患者就醫環境，改善護理人員工作效率、工作環境等具有非常重要的意義。品質鏈護理是近年來提出的一種較為新穎的護理管理模式[4-5]。它將全程化質量管理與優質護理服務相結合而形成的護理模式，以優質護理服務為基礎，通過打造特色護理項目，改善護理環境，并將各個項目鏈接起來而形成的一條優質的護理品質鏈，最終實現全程、優質、規范、專業、高效的護理目標[6]。本文旨在評價品質鏈護理對門診部護理管理的價值，并評價對患者及護理人員的影響。現將初步結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月-2019年3月在筆者所在醫院就診的125例門診患者為研究對象。納入標準：在醫院門診就診，患者病種不限，具有一定溝通能力，能夠配合問卷調查。排除標準：病情危重;急診科就診;神志不清，既往有精神病病史，無法語言交流。以開展品質鏈護理的時間2018年3月為截點，2018年3月前為對照組，2018年4月后為觀察組。其中對照組60例，男35例，女25例，平均年齡（43.3±4.2）歲;觀察組65例，男39例，女26例，平均年齡（44.3±3.5）歲。兩組基線資料比較差異無統計學意義（P>0.05）。同時隨機從門診護理人員中抽取24例護士進行品質鏈護理培訓。護理人員基線資料如下：平均年齡（33.1±2.3）歲，平均工作時間（12.1±2.6）年，其中主管護師6例，護師10例，普通護士8例。實施品質鏈護理前后所選護士未變。

1.2 方法

對照組患者采用常規護理模式，具體為：門診護士按照日常診療常規接待患者，并根據患者病情指引患者到相關科室就診，患者詢問問題時，給予耐心解答。觀察組給予品質鏈管理護理模式，具體為：（1）成立品質鏈護理小組，由護士長擔任輔導員，高年資主管護師1名擔任小組長，組員包括不同年資的護士23名組成。品質鏈小組圍繞門診部護理特點，確定活動主題，制定有效的護理方案，并對小組成員進行品質鏈護理的相關培訓。經過培訓后，嚴格要求護理人員將品質鏈護理規范落實到實際護理工作中。本次品質鏈活動的主題是“優化護理質量，提升員工幸福感”。（2）品質鏈管理小組組長根據門診不同專業科室及患者流量設置導診崗位，優化導診流程，簡化就診環節，縮短患者就診時間。（3）定期組織門診護士進行護理知識、技能操作的培訓。（4）定期召開學習交流會議，組織護士互相學習、提高，并分析護理工作中存在的問題，提出改善措施。（5）優化護理人員結構，合理安排輪崗排班，減少護理人員工作量，減輕工作壓力，盡量提高護理待遇，改善護理人員工作環境。

1.3 評價指標及評價標準

（1）護理滿意度。通過問卷調查的方式，調查兩組患者對護士的護理滿意度。調查結果包括非常滿意、滿意、不滿意三項，護理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。（2）護理質量。通過隨機考核的方式，考核門診護士的護理質量，考核的內容包括主動服務意識、工作責任心、問題處理能力、溝通技巧、護理操作技巧;工作質量總分100分，分數越高表示護理質量越佳[7-8]。（3）護理人員主觀幸福感。采用美國國立衛生統計中心制訂的總體幸福感量表，用于評價實施品質鏈護理前后護理人員對幸福的陳述，該量表共有33項。國內學者段建華[9]對其進行修訂，并選取前18個題目作為中國版量表，包括6個分量表：對健康的擔心、精力、對生活的滿足和興趣、愉快或憂郁的心境、對情感和行為的控制及松弛與緊張。評價標準為總分，男性最高原始分為75分，女性原始分為71分，分別乘以校正因子1.33和1.41，獲得標準分，得分越高，幸福感越高。

1.4 統計學處理

應用SPSS 25.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意度比較

觀察組護理滿意度為93.85%（61/65），對照組為86.67%（52/60），差異有統計學意義（字2=7.633，P=0.022），見表1。

2.2 實施前后護士護理工作質量評分比較

實施后護理工作質量總評分為（76.7±3.5）分，高于實施前的（69.5±4.2）分，差異有統計學意義（t=6.452，P=0.001），見表2。

2.3 實施前后護理人員主觀幸福感評分比較

實施后護理人員主觀幸福感評分（85.3±3.9）分，高于實施前的（70.6±4.1）分，差異有統計學意義（t=8.988，P=0.001）。

3 討論

護理質量是醫院綜合質量的重要組成部分，也是反映醫院綜合實力的重要指標。優質的護理，是保證醫療安全，降低醫療隱患，改善醫患關系的重要舉措[10]。護理質量管理是提高護理質量的重要環節。品質鏈護理模式是在優質護理基礎下，通過全程化管理，整合不同護理項目、護理環節，從而提升護理質量。在內涵上，品質鏈護理堅持以患者為中心，增加護理人員參與度，以改善護理服務、加強基礎護理、提高護理質量為目的，努力為患者提供全面、全程的優質護理服務[11]。本研究發現，實施品質鏈護理模式后，門診部總體護理質量評分顯著提高，以實施品質鏈護理前的資料為對照，證明品質鏈護理模式可以有效提高護理質量。本院在實施品質鏈護理過程中，通過強化服務意識、護理知識、技能操作等方面的培訓，并進行護理人員服務意識的培訓，不斷轉變護理觀念，培養護理人員創新服務、主動服務、優質服務的意識，從而實現護理工作質量的提升。通過品質鏈活動，門診部護理人員與患者建立良好的溝通渠道，護理工作更加規范、系統、人性;因此提高了患者的護理滿意度。范蕓蔚[6]探討了品質鏈護理對乳腺癌手術患者護理質量的影響;結果發現，觀察組護理質量評分及患者滿意率均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

與既往的護理研究不同，本文同時分析了品質鏈護理對護理人員的幸福感的影響，這是本文的創新之處。研究發現，實施后護理人員主觀幸福感評分（85.3±3.9），顯著高于實施前（70.6±4.1）分;差異具有統計學意義（t=8.988，P=0.001）。說明品質鏈優質護理的開展，不僅有助于護理人員完成護理工作，使得護理人員的整體素質得到明顯提高，而且改善了護理人員的工作環境，減少醫患糾紛，從而提升護理人員的幸福感，使護理人員獲得工作滿足感和成就感。吳曉蓉等[12]研究發現，護理工作環境與主觀幸福感有密切的關系，積極的工作環境有利于提升護士的主觀幸福感。

總之，在門診部實施品質鏈護理，可以提高護理的服務質量和患者滿意度，提高護理人員的主觀幸福感，值得今后深入研究和應用。

參考文獻

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（收稿日期：2019-07-05） （本文編輯：馬竹君）