窘境與出路：定制客運的新思考

文／本刊記者 楚峰

機場直通車、校園直通車、 景點直通車、農村定制 公交、定制通勤、火車站直通車、城際公交、網約車……形式各異的定制客運一經問世，火速躥紅，并在全國范圍內 掀起了一場“定制客運”熱潮。但是，火熱背后，諸多問題也逐漸凸顯出來: 規范性政策不到位、相應需求能力不足、供需匹配不平衡等。

為了解決定制客運在發展過程中的諸多瓶頸和難題，12月18日，全國道路客運定制服務發展合作機制啟動大會暨研討會議在北京國際會議中心舉行，政府代表、行業專家、客運企業管理者等匯聚一堂，共商定制客運發展大計。

機遇：順勢而為

新形勢催生新機遇，定制客運的出現，邁開了道路客運企業從傳統經營模式向“互聯網+”高質量服務模式轉型的實質性步伐。

“全國道路客運定制服務發展合作機制是當前嚴峻市場環境和激烈市場競爭下的順應大勢之需、應對挑戰之策。”中國道路運輸協會副會長、蘇汽集團有限公司董事長單建華在啟動大會上作主旨發言時表示。

單建華分析，傳統道路客運下行趨勢不可逆，據不完全統計，2019年國慶長假有一半以上的道路客運企業客運量下降幅度超過25%。客運量持續下滑、班次縮減、客車閑置、人員冗余等行業去產能問題已日益突出；高鐵、民航、私家車的快速發展對道路客運的沖擊顯而易見；互聯網平臺經濟催生下的網約車、順風車的沖擊更加隱秘和無孔不入。市場形勢嚴峻，但新的道路客運模式正在悄然崛起并煥發生機。

“定制客運作為連接線下道路客運企業和線上網絡平臺的新型運輸模式，各企業開展合作具有廣泛的合作基礎。”單建華說，“通過建立合作機制，提升各地定制客運發展的層次和規模，實現從粗放低效向精細高效轉變，從封閉自循環到開放大融合轉變，從單打獨斗到共建共享轉變。”

在單建華看來，當前合作機制已具備三大充分的基礎打底：

一是成熟的企業管理基礎。道路運輸企業都具備正規道路客運體系化的車輛管理、駕駛員管理、調度管理、安全管理等管理能力，并且大多相同或相似，在合作方面不會存在較大的溝通壁壘，再加上各地道路運輸企業大多開始涉及定制客運業務，為合作機制的建立打下了堅實基礎。

二是成熟的網絡平臺基礎。隨著互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等新技術的廣泛應用，已涌現出一批帶有互聯網屬性和道路客運資深經驗的雙重基因平臺，如巴士管家、愉客行、巴巴快巴、貴州暢行等。通過這些成熟的網絡平臺，將各地資源、業務信息、旅客需求有機打通，為合作機制的建立提供技術服務保障。

三是成熟的聯盟運營基礎。隨著道路客運行業不斷深化改革，中道協牽頭全國道路客運企業先后組建了全國長途客運接駁運輸聯盟和全國旅游集散中心聯盟，通過組建聯盟、搭建實體、構建平臺，促進企業之間信息互通、資源互享、產品互聯、營銷互動，為全行業抱團取暖、創新發展起到了積極作用。成熟的聯盟運營經驗，為合作機制的落地提供了經驗借鑒意義。

全國道路客運定制服務發展合作機制啟動大會

路徑：百花齊放

目前，北京、江蘇、浙江、湖北、云南、甘肅等10 多個省份已經出臺了鼓勵道路客運定制服務規范發展的相關政策性文件。比如江蘇、浙江明確規定“提供道路客運定制服務的，企業應當具備相應道路客運經營資格，并已取得該線路經營權”；河北、山西、廣東等則在包車客運和班線客運兩種形式中同時許可了定制客運。

一批敢想敢為、勇于創新的企業抓住機遇乘勢而上，鎖定“定制客運”，深挖客運市場的新動能、新活力，各種模式的定制客運層出不窮，定制客運市場百花齊放。

江蘇長運：先行先試，力出一孔

2015年7月，為加快傳統客運業與互聯網的深度融合，江蘇省13個地市道路客運企業聯合實施“互聯網+ 道路客運”推動傳統道路客運業轉型升級，共同打造道路客運出行線上平臺“巴士管家”，并組建“江蘇長運定制客運服務有限公司”，實現了線上和線下的深度融合。

“這幾年來，公司依托‘巴士管家’線上平臺，全面發力定制巴士、定制快車、公務出行、機場接送、校園專線、運游結合等業務板塊，實現了定制‘點到點’‘門到門’的運輸服務，滿足了旅客個性化、多樣化的出行需求。”江蘇長運定制客運服務有限公司總經理黃細富在啟動大會上分享了探索定制客運發展新路徑的成果和心得。

截止到2019年10月，巴士管家與江蘇省定制客運企業共投入車輛1200 輛，定制客運線上購票率達95%，已累計服務三百多萬人次。基于城際快線、城際拼車、包車三種定制客運基礎模式，以及機場/ 高鐵接送、運游融合等衍生場景，目前90%地市定制公司已實現盈利。

黃細富介紹，開展定制客運服務離不開關鍵詞“合作”，要“明確路徑，共織一張網；省市一體，共下一盤棋；上下聯動，共繪一張圖”。同時要“堅持”，要“分步走，快步跑”，江蘇長運定制以蘇南為主，率先試點多業態；以用戶為中心，率先試行新運營。“線上線下明確主攻市場，力出一孔，切勿貪大求全。”黃細富說。

截至2019年10月，巴士管家與江蘇省定制客運企業共投入車輛1200 輛，定制客運線上購票率達95%

在定制客運實踐領域，以常州分公司為例，現已推出定制快車、鄉鎮定制、機場定制、城際拼車、定制包車等5 種運營模式。2016年9月28日開通的常州至金壇門到門城際拼車，實現了真正意義上的“門到門”運輸服務，日均下單量超過600 單，日均運量達到650 余人次，今年“十一”黃金周，最高單日運量達1018 人次，好評率超99.7%，受到了常、金兩地旅客的一致好評。

重慶交運：深挖用戶需求，豐富定制產品

“搶抓發展機遇，積極試點示范。重慶交運集團以定制客運為突破口，推進傳統客運轉型升級。”重慶交通運輸控股（集團）有限公司客運部部長潘道輝介紹，“重慶交運集團自2015年選取重慶- 潼南城際線路進行試點，新增7 座和15座兩種商務車型，采取線上線下結合的方式組客，開始定制客運服務。”

這條重慶客運精品線“金佛快巴”，憑借卓越的服務創新意識、一流的旅客運輸服務水平和超群的社會影響力，于2016年榮獲重慶市總工會授予的“工人先鋒號”譽稱，于2018年榮獲中國交通運輸部授予的“中國運輸領袖品牌服務創意獎”。

通過車型多元化、線路定制化、價格差異化、服務品質化，重慶交運集團不斷深挖用戶需求，豐富定制產品。截至目前，重慶交運集團已開行50 余條定制客運線路，線路覆蓋全全市近30 個區縣及周邊地區，年服務旅客250 萬人次，平均上座率達到90%以上。

值得一提的是，重慶交運集團打造了重慶公眾出行平臺——“愉客行”，圍繞定制客運、運游結合和網約用車三大核心業務，提供汽車票、重慶周邊游、旅游包車、城際商務快客、車站接送、機場專線、出租車、網約車、景區直通車、兩江游等線上服務產品，全面覆蓋公路出行領域，為政府科學決策和行業精準監管提供支撐保障，為企業經營管理提供解決方案和平臺，為公眾出行提供定制化、個性化、智慧化、品質化的出行服務。目前，愉客行平臺注冊用戶超過500 萬，汽車票年銷售量達到2000 萬次以上，平臺交易額超過12 億元，愉客行微信粉絲數達到300 余萬。

廣東粵運：開展多元化的定制客運服務

“通過‘小批量、多批次’的組客模式，網絡平臺支撐，車輛小型化適應定制需求，廣東粵運積極開展定制客運滿足多元化、個性化的出行需求。”廣東省粵運交通股份有限公司副總經理鄭思遠介紹了粵運在定制客運方面的經驗。

重慶客運精品線“金佛快巴”

潮州旅游資源豐富，高鐵線路開通后，長途班線雖然受到嚴重沖擊，但同時也帶來了游客數量的激增，旅游定制客運需求大。潮州粵運做了旅游定制客運的嘗試，從今年8月開始，從樞紐站到潮州主城的定制客運開通，讓出行服務與旅游服務銜接，目前的平均上座率達到80%。

此外，陽江粵運開通了網絡預約定制客運服務，通過“悅行”APP 和微信公眾號，線上線下相結合；清遠粵運嘗試了樓盤定制客運，通過投標的形式獲得了清遠一個住宅小區的定制客運服務，目前投入27 臺車輛，4 條班線，可以通過線上線下兩種方式乘車。

鄭思遠還進一步分享了他對發展定制客運的心得和體會：在政策層面，當前探索的定制客運服務職能在特定的場景下進行，主要采取7座車，座位稍多的車型在政策層面無法全面推廣，要考慮允許并規范在城市綜合樞紐、機場、校園、大型社區等聚集地設立上客點，特別是在城市管理比較嚴格規范的大中城市；在運營層面，選用載客人數7-19 座的車輛開展定制客運，能夠使得便捷性與經濟性達到均衡，提升定制客運全面持續發展能力，要調整供需平衡，防止運力增長過快，要實現平臺和運營企業融合，明晰邊界；在安全層面，從現有的安全監管體系看，定制客運經營中通過實名制、人臉識別、手持安檢設備等舉措能實現安全基本可控，要強化安全主體責任，特別明確承運方的主體責任，對不符合安全規范運營的主體進行嚴厲查處。

實際上，不止這三家企業，其他道路客運企業也早已付諸行動，道路客運定制服務遍地開花，發展的強勁勢頭已經初步顯示。

挑戰：尋求突圍

定制客運是道路客運行業轉型升級發展的突破口，這已成為行業共識。“然而，縱觀行業內，目前定制客運對于推動道路客運主業轉型發展尚不能起到強有力的支撐作用，定制客運從誕生到發展的過程中存在諸多瓶頸、面臨不少困境。”單建華分析。

比如，目前全國尚未出臺定制客運相關部門規章，跨省定制客運業務開展難度大，即使出臺政策的部分地方運管機構，在定制客運企業設立、車輛投放、車型準入、站點設置、安全監管等方面仍照搬班線客運管理模式，存在許可程序復雜、監管過于嚴格等問題；在聯程運輸過程中，也會因為機場內售票平臺無法打通、機場站務費過高、車輛停靠不便等問題，導致定制客運業務難以開展或者經營困難。

定制客運是道路客運行業轉型升級發展的突破口，這已成為行業共識

雖然，目前有很多省市開展了道路客運定制服務試點工作，但普遍存在企業數量少、經營模式雜、業務規模小、行業影響力弱、發展不平衡等問題。一些已試點的企業存在服務不規范，沒有真正做到以客戶為中心，無法形成“口碑”傳播效應；一些企業，雖然有意開展定制客運業務，但苦于沒有經驗，路數不明；一些企業對定制客運和班線客運之間究竟是博弈還是增量互補的關系認識不清，在等待觀望中錯失時機。

“與跨界進入、后來居上的互聯網平臺網約車相比，我們深耕道路客運多年的專業道路客運企業推出的定制客運服務，反而在規模化、規范化、網絡化、市場化、品牌化等方面與其相差甚遠。”單建華感慨，“全行業迫切需要進一步打破各自為政、各自經營、單打獨斗的不利現狀，迫切需要進一步抱團融合、聯合對外，通過建立合作機制，加強企業之間的協作共享，形成合力，應對挑戰，突破瓶頸，共謀發展。”

發展：靜水深流

任何新生事物都要歷經培育嘗試、實踐歷練、改進完善、成熟發展等階段，定制客運也不例外。

定制客運首次被明確提出，是在2016年底交通運輸部印發的《關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》中：“規范發展道路客運定制服務。充分發揮移動互聯網等信息技術作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運定制服務。”

今年7月，交通運輸部發布的《道路旅客運輸及客運站管理規定（征求意見稿）》中，專門設置了班車客運定制服務章節，“鼓勵班車客運經營者開展班車客運定制服務”，讓定制客運有章可循。

任何新生事物都要歷經培育嘗試、實踐歷練、改進完善、成熟發展等階段，定制客運也不例外

緊接著，在今年9月發布的《交通強國建設綱要》中也指出：“堅持新發展理念，堅持推動高質量發展，堅持以供給側結構性改革為主線，堅持以人民為中心的發展思想，推進出行服務快速化、便捷化，打造基于移動智能終端技術的服務系統，實現出行即服務。”

隨著相關配套政策的陸續出臺，定制客運發展的方向和路徑逐漸明晰。

交通運輸部公路科學研究院公路與綜合交通發展研究中心主任虞明遠指出了道路客運發展五大趨勢：從“線下服務為主”轉向“線上線下并舉”；從“覆蓋干支網絡”轉向“去干保中拓支”；從“大眾化同質化”轉向“定制化個性化”；從“考慮自身需求”轉向“融入關聯產業”；從“強調孤立競爭”轉向“旅客聯程運輸”。

“未來，在一條線路上，既有傳統模式運營下的車輛，也有靈活便捷的定制客運車輛，車型的選擇上也更加多元化，企業可以根據自身的經營狀況和市場變化來適時進行調整，同時也能在一定程度上保障公共服務的連續性。”虞明遠對定制客運的發展也提出了相關建議：深入根植需求，做好產品細化；規范服務質量，打造標準化模板；積極借助互聯網，推進行業信息化建設；強化安全管理，主動構建安全管理體系。

“從當前行業的客觀發展規律來看，定制客運的服務場景將越來越細分。”單建華進一步列舉，如為方便旅客換乘，可開展機場、高鐵接送業務；配合公車改革，可提供公務用車服務；滿足旅游交通出行，可推出運游融合產品；滿足特殊人群出行，可推出非緊急醫療轉運或小學生接送服務等。唯有順勢謀事，“做精、做細、做透、做優”，方可靜水深流花自開，贏得定制客運的市場發展空間。

單建華表示，合作機制下一步將重點著力搭建橋梁紐帶、學習交流、賦能創優、推廣互促、協商協作五大平臺，有效建立區域間企業資源共享、協同協作機制，蓬勃開展多樣化、高品質、品牌化的定制服務，真正滿足人民群眾美好出行需求。