新工作法帶來新變化 鼓樓街道 三全一快解居民訴求

呂吉

“市民的訴求就是哨聲，凡是市民訴求、媒體曝光、12345市民服務熱線反映的問題，各區各街鄉都要聞風而動、接訴即辦。”蔡奇書記的講話為打通民生服務最后一公里指引方向。密云區鼓樓街道沿此方向，以“街鄉吹哨、部門報到”為依托，以網格化為基礎，以城鄉治理綜合數據指揮中心為平臺，創新“三全一陜”工作機制，有效落下“接訴即辦”的工作實錘。

什么是“三全一快”？

什么是“三全一快”？鼓樓街道副主任劉鐵軍清晰地解答：即實現“全天候值守、全領域覆蓋、全過程跟蹤，快速高效處置”。

所謂“全天候值守”，即根據居民訴求、“12345”熱線及媒體報道等哨聲來源，在街道綜合治理數據指揮中心建立“7x24”全天候有人值守制度。做到接訴電話30秒響應，綜合執法中心執法隊晝夜值班，社區居委會定崗定人接辦，以此實現街道、科隊、社區全時段無縫對接。

“全領域覆蓋”，就是實行街道領導干部包片、機關干部下沉社區制度、推行“街巷長”制、進一步優化網格化設置。也就是把各方人員用作一盤棋，無論是民生服務、城市管理、安全維穩還是環境建設等方面，都能夠達到每條街道有人管、每個小巷有人查、每片社區有人盯。

“全過程跟蹤”，即建立接件、派單、研判、處置、反饋、評價工作流程，通過文字、圖片、錄音、視頻等措施，對事件處置的全過程進行追蹤，使件件有落實，件件有回音。

“三全一快”工作法帶來的新變化

在鼓樓街道綜合數據指揮中心，一塊長7米、寬2米，由18塊55寸顯示屏組成的巨大屏幕吸引記者的目光，屏幕兩側是工作人員操控和記錄電腦數據的忙碌景象。“全天候值守”就在這塊大屏幕的上上下下得到淋漓盡致的體現。工作人員劉銳澤雙擊屏幕，將2分鐘前網格員反映的投訴問題清晰地投射在超大屏幕之上。網格員發來情報：東菜園小區垃圾桶旁邊有廢棄紙箱子，隨情報而來的還有一張現場照片。接到情報，值班人員立即“接頭”社區，社區工作人員立刻采取行動。

調出一張前一天的電子檔案，投射在超大屏幕上，劉鐵軍介紹說，“我們的網格員和執法人員會拍兩張照片，一個是發現問題的現場照片，一個是處理后的現場照片。這樣一來把問題擺在面兒上，易于開展工作，更便于存檔。”

還有一“高”是什么？劉鐵軍用一組數字向記者介紹什么是“快速高效處置”。建立電話值守30秒內必有人接聽;突發應急事件10分鐘響應;常規事件1小時辦理;重點事件24小時辦理;疑難事件5天內出方案等分級分類響應機制。

正是有了機構的多重融合，以及綜合數據調度指揮平臺和管理網絡的高效利用，“三全快”工作法使鼓樓街道的城市管理工作有了新變化。有數字顯示，近三個月，平均“12345”熱線案件數下降44.5%，城市管理聯動機制初步形成。不僅如此，街道所轄各社區建立12345接訴即辦工作室，實行首接責任制，及時處理居民訴求。以賓陽西里社區試點工作室為例，2018年12月2日至2019年3月13日，試行3個月時間，收到街道12345市民熱線派單28件，直接收到群眾訴求38件，全部得到解決，降低潛在撥打量比例近六成。