B2C電子商務網站退貨管理研究

錢群初

摘 要：對于B2C電子商務網站來說，退貨行為不可避免，需要重點關注與管理。基于此，本文分析了B2C電子商務網站交易中產生退貨行為的原因，并著重闡述了在網站設計中考量退貨行為、制定明確的退貨規則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理這些B2C電子商務網站退貨管理的優化策略。

關鍵詞：B2C；電子商務網站；退貨管理

引言：現階段，互聯網、信息技術的不斷更新促使B2C電子商務得到了迅速的發展，為人們提供了更加便利的消費服務。在這中交易模式下，退貨行為不可避免，且由于并不是簡單的“錢-物”直接交易，因此退貨管理的難度相對較大。對于B2C電子商務網站來說，想要保有更大的客戶量，并提升市場份額，除了要關注平臺中產品本身質量與多樣性以及購物安全性的同時，也要對退貨管理進行優化，解決用戶的后顧之憂，并維護商家的合理利益。

一、B2C電子商務網站交易中產生退貨行為的原因分析

（一）網絡購物存在的問題

對于網絡購物本身來說，其存在著信息不對稱的問題，且網絡商家與訂購、配送分離。在這樣的情況下，消費者僅僅能夠了解到商品的一部分信息，無法看到實物、也不能親自試用，因此會導致退貨行為的產生。同時，由于網絡中涉及的三方是分離的，因此存在的安全隱患教導，導致退貨行為的發生。另外，還存在著一些商家利用網購中難以辨別真偽的“漏洞”，販賣假貨或殘次品等，引發消費者的退貨行為。

（二）在線商家的問題

從在線商家的角度進行分析，能夠發現引發退貨行為產生的原因如下：退貨系統完善程度不足、在線服務模式的科學性較低、退貨承諾泛濫等[1]。對于在線商家來說，其更加關注吸引消費者購買產品方面，對于退貨服務的提供較為忽視。同時，一些在線商家缺乏經驗，未向消費者提供更加全面的商品信息，包括服裝尺碼、實物大小的對比與尺寸等，導致退貨行為的發生。

（三）消費者方面的問題

在B2C電子商務網站的退貨行為中，消費者喜好的變化也是重要的原因。同時，還有一些消費者在受到商品后由于希望獲得更好的產品，也會導致退貨行為的發生。

二、B2C電子商務網站退貨管理的優化策略探究

（一）在網站設計中考量退貨行為

為了消除由于消費者預期與實物之間存在差異而導致的退貨行為，筆者認為，應當在強調“以實物為準”的同時，要盡可能縮短網站宣傳與實際商品之間的區別，為消費者提供更加真實、全面、詳細的商品信息。同時，為了避免由于沖動消費而導致的退貨行為，B2C電子商務網站在設計的過程中，應當在“購買”按鍵旁邊設置“取消”的按鍵，或是基于消費者在一定時間內取消訂單的權利[2]。另外，要加強在線客服人員與消費者的溝通程度，可以在描述中提出“如有疑問請咨詢客服人員”的話語，引導消費者結合客服人員的意見作出正確的購買決定，避免退貨行為的發生。

（二）制定明確的退貨規則

對于B2C電子商務網站來說，應當將退貨規則明確的標準在網站平臺中的明顯區域。要制定出明確的退貨規則，避免消費者出現無理由的退貨，保護買賣雙方的合理權益。此時，要將不同類型商品的退貨說明、程序等進行標注與顯示，例如，商品包裝完好（或是不影響二次銷售）十天內保退、換；內衣類商品一經售出概不退換等等。若是網站平臺中銷售的商品種類較多，可以使用表格的形式呈現出不同種類商品的退貨規則。同時，可以將退貨說明與商品一同發送到消費者手中，確保其明確退貨程序與規則。

（三）盡量縮短退貨處理周期

為了提升B2C電子商務網站的服務水平，保證消費者對網站的滿意程度，應當盡可能縮短退貨處理周期。此時，要選擇合適的運輸渠道，降低運輸中存在的商品安全風險，并保證消費者能夠盡快收到購買產品，同時，應當提供在線訂單追蹤服務。筆者認為，B2C電子商務網站可以與菜鳥裹裹等物流查詢平臺建立合作關系，為消費者提供更加準確、及時的物流顯示服務。在商品售出后，可以通過郵件、短信、平臺短消息等方式征詢消費者的滿意程度與意見，確保能夠及時、主動處理退貨問題，降低退貨處理的周期，消除消費者的不滿情緒，保證其對于平臺的認可程度。

（四）拓展退貨渠道

想要實現更優質的退貨管理，促使B2C電子商務網站退貨管理服務的升級，必須要拓展退貨渠道，滿足消費者的退貨需求。當前，常用的退貨形式有兩種：在線處理與離線處理。在B2C電子商務網站的設計階段，要建立起一個在線退貨管理平臺，在系統的支持下完成退貨處理，提升退貨效率。同時，也可以設置第三方機構完成退貨管理，例如設置退貨服務代辦點等，為消費者提供更加方便、快速的退貨服務。

（五）完成商品的再處理

對于B2C電子商務網站退回的商品，可以使用以下幾種方式完成再處理：第一，對于可以二次銷售的商品，或是缺乏新功能但仍舊可以使用的產品，可以保存于倉庫中等待再次銷售或更新使用；第二，對于需要維修的商品，應當衡量維修成本與回收價值，確定處理方案，例如，對于保修期被的產品，可以使用回收損壞產品中經集中整修的部件完成處理；第三，對于需要再利用的產品，或是已經達到使用壽命的產品，可以通過分解的方式，將可再利用的部件放置于B2C電子商務網站中的二手交易模塊中販賣。

總結：綜上所述，對于B2C電子商務網站來說，想要保有更大的客戶量，就需要對退貨管理進行優化。通過在網站設計中考量退貨行為、制定明確的退貨規則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理，避免了退貨行為的發生，保證了消費者對于平臺的認可程度。

參考文獻：

[1]江琪琪.我國B2C電子商務網站退貨管理研究[J].辦公自動化，2019，24（02）：42-46.

[2]李瑩.B2C電子商務模式下的退貨策略分析[J].物流科技，2010，33（11）：67-69.