玫瑰香，一路“香”伴
——皖豫收費站“玫瑰香”溫馨服務團隊品牌創建紀實

文 孫朋 王敏

皖豫省界收費站隸屬于安徽省交通控股集團有限公司（以下簡稱“安徽交控集團”）蕭縣管理處，地處安徽與河南交界之處，是華東地區通向中原腹地的重要大通道。其所在地安徽蕭縣，古有蕭國之稱，今為皖、蘇、魯、豫四省交匯地帶。在安徽交控集團品牌創建的契機下，皖豫收費站“玫瑰香”溫馨服務團隊品牌應運而生。

皖豫收費站所在地蕭縣盛產葡萄，有“中國葡萄之鄉”的美譽，其中“玫瑰香”果實圓滿，紫里透紅，宛如珊瑚瑪瑙，馨香宜人，是蕭縣葡萄中的極品。正是當地的生長環境造就了香飄四溢的玫瑰香，也造就了“玫瑰香”溫馨服務團隊，團隊的姑娘們既有著東方女性的細膩與溫柔，又有著皖北女子的俠骨與豪情。團隊以“玫瑰香”命名，讓微笑服務與“贈人玫瑰、手留余香”的文化寓意深度融合。“玫瑰香”從醞釀到2015年正式啟動，經過多年的探索，摸索出了“學、合、美、新、優”的特色品牌創建新思路。

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“玫瑰香”溫馨服務團隊品牌標識內涵

標識中有生動的“玫瑰香”葡萄造型，給人以甜美的印象。此外，“H”的藝術造型與安徽的首字母“A”相近，代表了整個安徽高速綿延不斷，暢行萬里。

在“學”上做文章，固本強基

大數據時代，“互聯網+”已經深度融入并改變著各行各業，高速公路服務也面臨著顛覆性的變革。“持續學習”這四個字無論是在現在還是將來，都是謀求發展的必備要因素。

“玫瑰香”從“建基礎、抓培訓、樹典型、講技巧、嚴作風、重人文和納績效”7個方面為抓手，通過“專家送學”常態化、“領頭雁”培訓常態化、理論知識測試常態化、“身邊榜樣”事跡報告常態化、“學習思考”討論活動常態化等多種渠道，逐步建立起了一整套標準化的培訓管理方法。與此同時，“玫瑰香”團隊與臨省界的河南收費站聯合共建，開展皖豫“大講堂”，員工們通過相互交流，互建示范崗等多種形式，切實構建基礎深而厚重的“滿堂深基礎”服務品牌文化。

“玫瑰香”團隊的座右銘是“不要放棄學習，當你放棄學習時，世界也便拋棄了你”。在這種氛圍的感召下，團隊的學技能、練本領氛圍濃厚，每個隊員都是自主學習，不愿落在人后。

在“合”字上出真招，強勁推進

“合”即融合，不僅是做好品牌與黨建和收費經營管理的融合，也是思想、制度、價值觀和行為文化的融合。

在融合的背后，不僅是在做加法，更是在做乘法，將“思想、制度和行為”三股繩擰成“一股勁”，改善管理模式，先幫后管，強化執行力。對于已取得的成績及時進行鼓勵，對存在的不足及時整改，敢于擔責，確保管理目標的實現。通過“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”來監測“玫瑰香”品牌文化的內部落地情況。

在“美”字上添動力，延伸內涵

“玫瑰香”自成立以來，一路探索、一路追尋，圍繞“一個中心、兩個目標、三個機制”三方面確立工作思路，制定工作方法。一個中心即以“服務司乘”為中心；兩個目標是以“司乘滿意、員工幸福”為目標；三個機制即完善“管理機制、考核機制、激勵機制”。

“玫瑰香”團隊在激勵機制中加強了人文關懷建設，設立了“減壓室”“心靈驛站”“訴求專線”“職工之家”等等。主要目的是讓員工的壓力能及時得到排解，困難能及時得到解決，合理的訴求能及時傳遞，全面激發員工的主觀能動性。就這樣，“玫瑰香”團隊中的每一個人從“要我笑”到“我要笑”，從“臉在笑”到“心在笑”。“玫瑰香”團隊一直在“求真”上下功夫，剔除形式的浮華，追求內在的本真，真微笑、真服務，付出“真誠、真心”，收獲司乘的“真舒服、真滿意”以及員工的“真幸福、真快樂”，最終達到“玫瑰香自心中來”的境界。

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品牌文化落地的七大步驟：

1.告訴員工該做什么；

2.告訴員工好的標準是什么；

3.培訓員工如何做好；

4.引導員工主動去做；

5.反復培訓直到可以離場；

6.放心去做你更應該的事；

7.讓員工也學會離場測試。

在“新”字上求突破，煥發活力

為了解決員工工作懈怠、在工作中沒有激情的問題，“玫瑰香”團隊在實際工作中總結經驗，積極探索如何讓管理出效益，提升“人效”管理模式。在管理過程中，“玫瑰香”團隊把員工個人績效考核成績與大局意識、執行力、正激勵管理多維度有機結合起來，制定了星級排行榜，在評判“做事”的過程中，更加突出了對“人”在工作過程中的獎懲機制，從根本激發全員的工作動力。

在品牌建設實施過程中，“玫瑰香”團隊積極探索“互聯網+”的新模式，自主研發了站務管理系統，基層管理辦公自動化達到較高水平。借助當下火熱、便捷的網絡直播形式，使課堂變直播、授課人變“主播”，為員工學習教育打造了全新的平臺。

在“優”字上下功夫，營造氛圍

“玫瑰香”從創建至今，團隊建立了鼓勵機制，并且凝聚榜樣力量，讓每位員工都有參與評選的機會和當選的可能，有效地調動了全員參與的積極性。

僅2017年，皖豫收費站就為安徽交控集團蕭縣管理處培養了優秀班組長5名，優秀管理員1名，并涌現出宿州市勞模、集團公司優秀黨支部書記、五四崗位能手和集團公司五星級收費員等一批先進人物，以點帶面的榜樣標桿作用明顯。

在“玫瑰香”團隊中，有著很多生動感人的“微笑”故事，這不僅體現了一個服務品牌的美譽度，更體現了整個高速公路行業堅持、自信、誠信的精神風貌。“玫瑰香”團隊不會停止前進的步伐，正如她們所說：“來者都是客，到此即到家。”芬芳沁人的“玫瑰香”會隨著時光的推移，日久彌香，香飄長路……

玫瑰香的故事：

皖豫省界收費站，由于所處地理位置特殊，車流量大、時間集中，夜間的保暢壓力尤為巨大。這一車流規律與自然界中的貓頭鷹作息規律極為相似。為此，安徽交控集團蕭縣管理處從“玫瑰香”團隊中抽調業務骨干專門成立了“貓頭鷹保暢突擊隊”。

記得在2018年春運保暢戰場上，“貓頭鷹保暢突擊隊”上演了一幕幕感人的場景。所有的女隊員和男隊員一樣，每天晚上7點上崗，直到第二天早上8點完成工作交接。他們增開道口、強化疏導、處理特情、保障ETC車道通暢……經常忙得連喝口熱水都顧不上，為了節省時間去廁所也是輪流前往，跑步前進。

為了完成保暢任務，站負責人經常是“釘”在保暢現場，連續20個小時不離崗；隊員朱靈燕把年幼的雙胞胎女兒送往鄉下的奶奶家；4名孕婦們不顧大家反對，組成春運保暢“孕婦團”；微笑服務內訓師提前給哺乳期的孩子斷奶，主動申請加入突擊隊……

在“玫瑰香”團隊里，還有背著奶瓶上班的辣媽、有身背整個家庭重擔的單親媽媽，每一個成員身上雖然有著不同的人生故事，但卻有著共同的品質，那就是鏗鏘玫瑰的堅韌與擔當。常言道“不忘初心，方得始終”，但很少有人知道下句“初心易得，始終難守”，“玫瑰香”的姑娘們做到了，在她們的心里，守護著漫漫長路，保障司乘安全是她們不變的使命。