多元參與視域下突發事件網絡輿情治理的警示與策略

廖秀健 雷浩偉

摘 要：突發網絡輿論事件日益增多，厘清突發事件網絡輿情治理的應對危機對提高其治理效能具有重要意義。經由“潔潔良”事件的典型案例分析，基于多元參與的視角歸納出媒體、網民和輿論對象三元主體在突發事件網絡輿情治理中的行為風險。為有效化解突發事件網絡輿情治理的風險、困境與危機，當前提升突發事件網絡輿情治理的效能需完善事前預警與回應相結合的前置性治理策略，加強事中引導與化解相結合的綜合性治理策略以及鞏固事后歸納與教育相結合的隱藏性治理策略。

關鍵詞：網絡輿情;突發事件;多元參與;“潔潔良”事件

中圖分類號：G350

文獻標識碼：A

文章編號：1673-8268（2019）02-0082-11

隨著奧斯特羅姆多中心治理理論（theory of multi-center governance）的廣泛滲透，多元參與作為網絡輿情治理的新思路，逐漸被學界所關注。中國語境下的多元參與，是指政府發揮積極的引導作用，市場、社會及其他主體協同參與公共事務管理的過程[1]。通常而言，“互聯網+”時代的網絡輿情特指網民對各種輿論事件的認知、態度、情感和行為傾向的集合，其由主體（網絡民眾）、客體（輿論對象）、本體（輿情內容）、載體（媒體平臺）和引體（輿論事件）五個方面共同構成[2]。從現實來看，網民對輿論事件的言、行、情、態多通過媒體平臺進行表達，因此，網絡輿情治理可視為是由主體（網絡民眾）、客體（輿論對象）與載體（媒體平臺）三方協同參與的過程。

近年來，“魏則西百度就醫”“羅一笑父親賣文”“紫光閣出地溝油”等一系列網絡輿論事件頻發，網民的社會敏感度和輿論積極性日益提升。隨著突發網絡輿論事件的日益增多，學界學者對突發事件網絡輿情研究的數量也蔚為可觀[3]。魏超指出：新媒體技術的發展使得個體成為網絡輿情形成與擴散的中心，加之政府輿情“把關”功能削弱，信息采集量大、信息分析困難、預警時間縮短、輿情應對復雜等特點致使網絡輿情信息工作面臨巨大的挑戰[4];蘭月新和曾潤喜認為突發事件網絡輿情的傳播遵循著“潛伏期擴散期消退期”三階段發展規律[5];張玉亮則基于網絡輿情主體心理的視角將突發事件網絡輿情的成因概括為“主觀焦慮的強化與放大”“集群情緒渲染與個人理性迷失”“心理失衡與情感宣泄交織與碰撞”以及“政治不信任累加與表達機制失語”等四個方面[6]。而對其治理策略，不同學者基于不同的研究工具與觀察視角雖得出不同的應對措施，但相關對策也大都局限在“政府應對”“媒體管理”和“網民引導”等三個方面[7]。

已有的大量研究成果雖對相關理論與實踐的應用拓展大有裨益，但其缺少對典型事件的深入分析，因此難以發現突發事件網絡輿情形成、發展與擴散的微觀細節。本文以網絡輿情極速發酵的“潔潔良”事件為例，通過梳理其發展過程、分析其輿情特征，從多元參與的視角總結出突發事件網絡輿情治理的警示與策略，旨在為學界今后的相關研究予以有益借鑒。

一、事件回顧：“開端發酵融合”三段過程

當前，突發網絡輿論事件的產生及其輿情傳播與擴散遵循著一定的規律。以時間為節點，可以簡要回顧“潔潔良”事件的始末;亦可從其開端、發酵與融合三個主要階段分析歸納出突發網絡輿論事件及其輿情發展的一般過程。

（一）輿論起因及輿情開端

“潔潔良”事件發生在2018年4月，起因于當事人不滿“漫威十周年中國慶典”大量垃圾留場現象而發表辱華錯誤言論，部分網友隨即將其辱華博文及其考研、入黨等個人背景資料截圖曝光而進一步引起網民熱議與媒體關注;面對網民輿論壓力，廈門大學官微刪除網民評論的輿情“公關危機”亦將“潔潔良”事件推向風口浪尖。自此，“潔潔良”事件成為備受多方關注的突發網絡輿情熱點事件（見表1）。

（二）輿論過程及輿情發酵

隨著網民和媒體的廣泛關注，“潔潔良”事件的網絡輿論話題激增。當事人刪除相關博文、進行推脫解釋乃至注銷微博賬號更引起了網民的不滿，其所在學校輿論回應遲緩以及“不盡人意”的處理結果也進一步激發了網民的憤怒，《人民日報》、紫光閣、共青團中央等官方媒體的介入以及網民對相關輿論事件的回溯則進一步推動了網絡輿情的發酵（見表2）。

（三）輿論升級及輿情融合

在激烈的輿論交鋒后，“潔潔良”事件的輿論話題集中于“嚴格入黨審查”“反思高校教育”“遏制精日行為”“杜絕學術造假”“愛國基本底線”“公民言論自由”，以及“精致利己主義”等方面;隨著《中華人民共和國英雄烈士保護法（草案）》立法打擊“精日”條款的審議成為輿論熱點，有關“精日”輿論事件的網絡輿情開始相互融合（見表3）。

二、輿情分析：“形式內容”二維視角

通過回顧“潔潔良”事件，可以看出網絡輿情整體呈“一邊倒”態勢，但也有少量的輿論交鋒。新華社、紫光閣、《人民日報》等官媒微博主動發文評論，在引導網絡輿論走向的同時，也推動了輿情的發展，提升了輿論的高度、推動了輿情的融合。

（一）輿情信息發布的時空分布與屬性

媒體平臺是網絡輿情得以傳播的媒介，而輿情屬性則是透析突發網絡輿論事件本質的關鍵。基于百度互聯網輿情分析系統，本文從信息總量、媒體類型與輿情屬性三方面匯總分析了2018年4月19日至26日期間共計1 032條“潔潔良”事件網絡輿情信息以“‘潔潔良事件”為檢索詞，在百度互聯網輿情分析系統中檢索出2018年4月19日至26日期間相關度高的網絡輿情信息共計1 032條。。

從輿情數量來看，自4月20日網絡輿情正式形成且呈加速增長趨勢并于4月22日激增，4月23～24日達到頂峰，但在4月25日開始銳減，結合事件回顧中網民與媒體的行為分析，不難發現，網絡輿情總量激增與網民追問處理結果、展開輿論交鋒以及官媒發聲引領等密切相關，而其下降則是輿論話題相對飽和、其他事件轉移關注以及關聯輿情相互融合使然。

從媒體類型來看，微信作為網絡輿情傳播的主要媒介，約占全部傳播平臺總量的40%，其起始數量較少但成為后期網民輿論交鋒的核心陣地;微博雖是輿情形成的第一平臺但數量最少且后勁不足，這與微博平臺的輿情管控以及廈門大學刪除部分微博評論有內在關聯;新聞媒體的輿情數量僅次于微信，亦是輿情傳播的主要媒介;論壇的輿情數量多于微博少于新聞，但整體較為穩定。

就輿情屬性而言，負面輿情居多而正面輿情極少，可見“潔潔良”事件網絡輿論積累了大量負能量，輿情健康度較低。這一方面表明網民對其多為“謾罵指責”而非理性分析，另一方面則顯示出網民對其多持仇恨情感與抵觸心理。微觀來看，負面輿情與中立輿情數量自4月24日后逐漸下降，這與輿情總量的整體減少相關，而正面輿情數量雖有下降但在4月26日呈上升趨勢，兩相對比可看出網民對此事件的認識已漸趨理性。

（二）輿情信息內容的關注焦點與引導

官媒的輿論引導是影響網民熱議焦點以及網絡輿情發展的關鍵因素。通過分析新華社、紫光閣、《人民日報》等8家官方微博平臺6日內發文的“量”與“質”，可進一步發現“潔潔良”事件的網絡輿情關注焦點與輿論走向。

宏觀來看，官媒對“潔潔良”事件的關注度普遍較高，6天內集中發文30篇（見表4），且博文內容態度鮮明、直擊要害，對引導網絡輿論的整體走向至關重要。

具體而言，4月19日、20日未見官媒動態，4月21日始網絡輿情爆發引起部分官媒關注;4月22日發文較為集中，體現出官媒在突發網絡輿論事件輿情發展的關鍵時期主動表明立場、引導網絡輿論走向的積極作為;4月23日則處在網民和媒體等待廈門大學公布處置結果的觀望期，但隨著處置結果的公布，幾大官媒微博于4月24日也相繼公開轉引，這將網絡輿論再次推向高潮;自4月25日始，部分官媒的關注焦點轉向英烈保護法草案的審定以及立法打擊“精日”分子等內在相關的新輿論事件，針對“潔潔良”事件本身的發文銳減而懲治“精日”分子的話題增多;4月26日出現“男子發布‘精日言論被拘5日”新輿論焦點，兩大報刊官微發文引起了網民對“潔潔良”事件處置結果是否過輕的發問。

從發文內容來看，最先發文的官媒僅批評指責當事人發表辱華錯誤言論但并未點明事件的起因、緣由，也未詳細介紹其來龍去脈;在廈門大學公布處理結果后的第二個輿論高峰期，官微僅轉引其處置決定但未指出恰當與否、也未表明立場態度;在輿情相對緩和的后期，輿論話題轉向英烈保護法草案擬增加懲治“精日”分子條款，此舉雖提升了輿論高度、轉移了網民視線，但“男子發布‘精日言論被拘5日”事件再次引起網民對“潔潔良”事件處置結果過輕的回溯，而其卻并未回應網民對兩起事件處置結果為何不同的發問（見表5）。

三、風險、困境與危機：“媒體網民對象”三元分析

“互聯網+”時代下，不同參與主體的不同言行會影響輿論走向與輿情發展，媒體、網民和輿論對象的言行舉止也會在網絡傳播的過程中被放大。因此，多元治理主體的突發事件網絡輿情治理策略稍有偏差或失誤便會引發治理困境。

（一）媒體：信息缺失與引導乏力風險并存

作為突發事件網絡輿情傳播的載體，媒體（尤其是官媒）承擔著澄清事件事實與引導輿論走向的雙重重任，而其對事件信息的片面發布與消極反饋將會導致網民認知偏差與輿情發展惡化。“在面對信息繁雜、資訊來源良莠不齊的網絡環境時，突出、強調某些議題與屬性，輔以主流媒體權威性傳播，在促進網絡秩序規范化、有序化的同時，將有效指引人們的意見方向及認知態度，引導網民遵循合理合法的制度規范，形成良好的網絡社會輿論環境。”[8]

一方面，最先參與“潔潔良”事件輿論引導的幾大官媒微博的發文缺少對事件起因原由的具體描述，也缺少對事件主要內容的宏觀概括，其僅指出當事人的錯誤所在與事件造成的惡劣影響，這易造成網民負面情緒的擴散，尤其是容易加劇對事件本身并不了解的網民的認知偏差。而當官媒微博開始點明事件起因并對其來龍去脈進行梳理公布時，知乎論壇、微信等公眾平臺的輿論已經爆發，網民對“潔潔良”事件的評論已追溯到當事人“論文造假”等事件而不僅局限于其辱華言論的發表，此時官媒的推波助瀾無疑加劇了輿情的惡化。

另一方面，官媒微博對“潔潔良”事件發文評論的“批評、憤怒”等負面情緒化色彩較重，這加劇了網絡輿情的“一邊倒”態勢。當廈門大學公布處理結果時，大部分官媒微博選擇轉引，但對其是否正確、是否得當并未表態，面對諸多網民對處理結果的質疑也未有回應，“浮于形式”的輿論引導致使網民產生了大量猜疑。而當“英烈保護法草案審議”中的“立法打擊‘精日分子”等新輿論話題被網民關注時，官媒引導網絡輿論朝著“維護民族尊嚴”“弘揚愛國主義”等方向發展，但其刻意回避網民的發問反而導致了網民就“精日”話題再次對“潔潔良”事件進行輿論發揮;隨后“男子發布‘精日言論被拘5日”事件又導致了網民對“潔潔良”事件的處置結果不滿，而官媒再次回避網民質疑致使其網絡輿論的正面引導愈發乏力。

（二）網民：暗自回溯與刻意對比困境并重

網民是“互聯網+”時代推動突發事件網絡輿情發展的主體，網絡信息為其回溯以往輿情和對比相關事件提供了便利，網民易受群體心理影響而產生大量負面情緒，這也加劇了網絡輿情發展的復雜性。

一方面，“互聯網+”時代下網民傾向于回溯以往發生的相關或相似輿論事件。“潔潔良”事件發生后，網民開始通過各種手段回想“廈大臺獨”等負面事件，并將“精日”與“臺獨”的影響相互關聯，自發或惡意地“丑化”輿論對象，從而引起負面評論“一邊倒”的蝴蝶效應，導致輿論對象形象崩塌;部分網民深挖各種“精日”事件，并將其與“潔潔良”事件對比，一來強調了事件的惡劣影響，激發網民的憤怒，二來對比不同事件的處置結果，導致網民認定處罰不公;也有部分網民聯想其與“潔潔良”事件并不相關，但幾乎在同一時間發酵升級的突發輿論事件，導致網民暗自認定是另一輿論對象在“花錢買水軍”，轉移公眾視線，這影響了大量網民對事件本身的正確認識與理性分析。

另一方面，網民暗自回溯與刻意對比的輿論傾向，導致其樂于揭露輿論對象與事件本身并不相關的其他錯誤言行，致使輿論話題與焦點逐漸擴散，影響了網絡輿論的正當性、公正性。“潔潔良”事件的本質是“精日”，但網民爭議的焦點還包括當事人“論文抄襲”“詆毀母校”等學術與道德問題，部分網民的“借題發揮”導致輿論對象“一損俱損”，這嚴重影響了網民對“潔潔良”事件本身的正當評價。當“男子發布‘精日言論被拘5日”被官媒微博公開報道后，網民對“精日”的憤怒轉向了對“潔潔良”事件處置結果的不滿，輿論焦點擴散至“政府失誤與執法不公”等話題，這引發了網民對政府網絡輿情治理公正性的反思。

（三）對象：預警不足與回應遲緩危機并行

輿論對象是引發網民關注以及推動輿情發展的中心，同時也是突發事件網絡輿情治理的重要參與主體。對輿論對象的預警與回應，會影響媒體與網民的輿論情緒，也決定了網絡輿情危機能否“化險為夷”與“轉危為安”。

就“潔潔良”事件而言，一方面，學校和當事人兩個輿論對象的缺失，直接激化了網民的負面情緒，加速了網絡輿情發酵。學校對該事件引起的網絡輿情發展的預警性不足，當網絡輿情爆發時，校方未及時回應，而是刪除網民評論，沒有意識到“互聯網+”時代刻意阻止網民發聲的嚴重后果;當事人也未能及時認識到自身言論的嚴重錯誤，面對網民指責開始反駁、繼而辯解，導致網民對其極其不滿，使得網絡負面輿情愈演愈烈。

另一方面，治理主體回應的及時與否、恰當與否關系著突發事件網絡輿情治理的成敗，也關系著自身形象。在“潔潔良”事件引起的網絡輿情發酵后，學校并未及時回應網民的疑問與指責，在迫于公眾追問與官媒點名批評的雙重壓力下，時隔兩天后才發布將嚴肅處理的回應，并在事件發酵后的第三天公布處置結果;而面對網民認為處置結果過輕的疑問時，學校作為處置主體也未向網民和媒體回應處置的依據，遲緩的輿情回應引起了網民的大量猜測與不滿，加之網民回溯其他負面輿論事件，其樹立的公眾形象也因之受損。當事人除在事發前三天保持社交活躍外，在輿情發酵后恍若“人間消失”，并刪除博文、注銷微博賬號，其對公眾回應的缺失激起了網民“惡意搜索曝光”與“負面評論指責”的沖動，將其言論錯誤無限放大，引起了網絡輿情的“畸形”發展。

四、治理策略：“事前事中事后”三階考量

治理理論強調多元參與，而協作治理更注重政府與其他治理主體之間的平等合作與互動關系[9]。就突發事件網絡輿情治理而言，除制度性的約束與保障規定外，代表黨和政府的官媒是引導輿論走向和推動輿情發展的關鍵力量，與其他媒體平臺以及互聯網時代的“中流砥柱”——網民乃至輿論對象共同構成了協作治理的主體框架。不同主體應當在突發事件網絡輿情“前中后”的發展過程中相互配合、共力共謀。

（一）事前預警與回應相結合的前置性治理策略

突發事件網絡輿情治理應重視事前預警與事發回應，通過對突發輿論事件的研判分析，提高預警意識、善用預警工具、健全預警機制、加強預警保障，并在網絡輿論擴大和輿情形成的關鍵時期及時就事件本身以及網民發問向公眾予以答復。

對于黨和政府及其官媒而言，作為網絡輿論的引導者與監督者，必須提高突發事件網絡輿情預警意識并建立健全完備的輿情預警機制，可通過網絡輿情監測軟件以及網絡輿情大數據平臺及時對萌芽中的網絡輿情加以研判分析以防患于未然。利益相關者、社會治理部門和專業輿情服務機構作為網絡輿情預警的主體必須堅持實事求是的原則進行輿情預警[10]，并且應當與官媒相互配合，積極提供輿情預警研判分析報告，以助其提升治理效能。對輿論對象和其他利益相關者而言，應將個人利益與公共利益緊密聯系在一起，在輿論事件發生時既不能僅作輿論看客，也不能惡意左右輿論方向，而應妥善運用各種輿情分析平臺與軟件以規避自身風險并正面積極應對。

回應性是回應型政府的核心價值取向，體現了“以民為本、服務導向、及時反應、依法治理”的本質特征[11]。但是，在突發事件網絡輿情治理之中，“回應”應貫穿在突發事件網絡輿情治理的始末。作為輿論對象，事件發生時及時澄清事實、表明態度（自身存有錯誤時及時道歉而非爭論），積極回應網民的發問與質疑，不僅能夠化解網民的不滿與負面情緒，而且可以最大程度地避免網絡輿論危機的產生。對媒體尤其是官媒而言，利用官方微信、微博等新媒體及時且客觀地陳述事件原委、表明立場可推動網民對突發輿論事件的理性認知，引導網絡輿情朝著健康、正確以及有利于事件化解的方向發展。網民是推動網絡輿論發展的主力軍，需正確認識看待、理性分析各媒體平臺上的言論，樹立突發事件網絡輿情治理的主人翁意識，憑借自身的知識儲備與事件認知積極回應其他網民的發問，糾正錯誤的網絡輿論觀點，切勿盲目發表看法，“人云亦云、人趨亦趨”。

（二）事中引導與化解相結合的綜合性治理策略

事中引導與化解相結合的綜合性治理策略是突發事件網絡輿情治理的核心，在突發事件網絡輿情發酵的關鍵時期，媒體積極引導網絡輿論的正確走向以及多元主體共同參與輿論爭議的解決，這對緩和網絡輿情風波、化解輿情公關危機至關重要。

輿論事件突發后，憑借互聯網高效便捷的信息檢索優勢，網民極易回溯相關輿情事件并與之對比，從而刻意聯系、妄加評論。以官媒為代表的媒體平臺應當針對網民發問，認真分析相關事件的不同之處，盡量使用中性或正面詞性的語句陳述已有事實，通過新聞發言或官方發文主動指明不同事件在性質、影響等方面的異同，糾正網民情緒化的認知偏差或錯誤言論。當其他相關事件引起網民關注并引起范圍較大且較為集中的網絡輿情時，政府及其官媒應主動出擊，依照“主流價值觀和當前道德標準引導”為先、“法律規范和經濟干預引導”為輔、“限制性和懲罰性直接干預引導”為次的先后順序進行網絡輿論疏導[12]。此外，在輿情發酵的關鍵時期，其他利益相關者和專業輿情服務機構也應積極參與。專業輿情服務機構應及時整合分析網絡輿情數據并做好階段性決策咨詢，及時發現網絡輿論的爆發點、轉折點，以服務黨和政府為目的做好輿情管控和引導;網民在網絡輿情爆發時則更需冷靜，應有效甄別正誤言論、理性分析輿情態勢、沉著應對批評反駁。

議程設置理論強調大眾傳媒可通過“提供信息”和“安排議題”來有效地左右人們關注哪些事實和意見及他們談論的先后順序[13]。當突發事件網絡輿情發展至關鍵的轉折時期，網民觀點易出現沖突且其自身往往難以調和，官媒乃至公眾媒體平臺則應及時就相關事件、問題及觀點公開進行澄清與表態，并對“混淆視聽、模糊視野”的錯誤言論予以批評指正;亦可通過創造新的與之相關的且積極向上、具備正能量的輿論話題，以有效轉移網民注意、引導網絡輿論正向發展，化解因不必要的爭論而造成的風險。對公眾媒體、自媒體乃至網民而言，輿論話題的創造以及事件信息、輿論信息的轉發，也需堅持真實、準確、合法、合理的原則，禁止“粗暴辱罵言論”、避免“嘲諷譏笑言論”、減少“刻意指責言論”，積極發表見解但須規范言行，以共同維護互聯網綠色、健康的輿論空間。

（三）事后歸納與教育相結合的隱藏性治理策略

突發事件網絡輿情治理的事后階段往往易被忽視但又影響深遠，網絡輿情平息后，各治理主體應及時歸納總結其發展規律、特點以及經驗教訓，“對其中的成功經驗進行推廣，對危機處理過程中產生的問題進行改進，并厘清是方法錯誤還是問題自身的缺失”[14]，并適時、適度地將輿情事件的治理過程以及相關法律法規公布于民、教育大眾，為今后的突發事件網絡輿情研判與應對做準備。

不同的突發事件網絡輿情有不同的特點，但又遵循著相同的發展規律。媒體、民眾和輿論對象應在網絡輿情平息后理性分析自身在推動輿情發展和治理過程中的所言所行，反思自身在其中的“得失成敗”。以政府官媒為代表的媒體平臺應歸納總結突發事件網絡輿情信息傳播的速度、方式、內容以及屬性等特點，作為今后規范網民言論、引導輿論走向的指導經驗，同時也應主動創造網絡輿情治理教育、規范網民輿論言行的話題，為公眾學習輿情參與策略搭建交流平臺;民眾則需反思自身的言行是否得體、要求是否苛刻、情感是否理性，通過自我評價與教育，避免再次因情緒化思維引起的負面網絡輿情，網民也需理性對待每一件相關相似的輿論事件，避免刻意聯想與惡意猜測;輿論對象則應重點反思引發網民負面評論的自身言行的本質錯誤（或有爭議的原因），以及自身在輿情應對中的失誤之處，避免斷崖式的輿論崩塌與形象崩壞。

虛擬化、非自主化和非制度化的網絡政治參與使政府運轉具有動態的特點[15]，這種動態的參與過程對網絡輿情的事后教育同樣適用。首先，無論是歸納總結還是反思糾正，都應當以恰當的方式予以網絡公開，可通過潛移默化的教育方式隱性規范引導不同治理主體的應對理念與策略。其次，教育引導可貫穿于突發事件網絡輿情治理全過程，并且可在輿情形成前后發揮深遠持久的影響。媒體尤其是官媒、公眾媒體平臺，承擔著網絡輿論引導的重責，也肩負著網絡輿情發展規律、治理理念、應對策略等知識普及的教育引導重任，可通過公開發布相關法律法規、學術文章以深化網民認知;情況允許或者時機合適時，可利用微信、微博、知乎等用戶多、使用廣的媒體平臺或新浪大V等影響力較大的網絡公眾人物發布“理性對待突發網絡輿論事件”等帖子或文章，轉移或引導網民關注焦點。

五、結?語

網絡信息技術給我們帶來便利的同時，也不可避免地帶來了風險與危機。對于網絡輿情治理而言，新媒體平臺、大數據系統等亦是把“雙刃劍”。網民雖能依托先進的技術與便利的工具獲取大量網絡信息，卻無法根據網絡輿論檢驗其正確與否;官媒作為黨和政府引導大眾、傳播資訊的重要平臺，亦是引導網絡輿論的主要工具，但在虛擬世界的游戲規則下，其引導方向、引導力量和引導方式也難免會出現偏差;對于輿論對象而言，若是因其不當言行引起的網民關注，除遭受媒體和網民的指責外，也會因為信息的回溯與擴散而面臨其他牽連——換言之，“互聯網+”時代下的突發事件網絡輿情治理牽一發而動全身、損一隅而毀全局。本文以“潔潔良”事件為例，基于多元參與的視角分析了媒體、網民和輿論對象三個主體在突發事件網絡輿情治理中的行為風險與策略，然而，如何認識其他參與主體，又如何應對突發網絡輿情事件，則有待進一步的探索和研究。

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