企業績效評價視角BSC應用的維度轉換

王雪莉

摘要：平衡計分卡（BSC）從企業戰略規劃層面對從財務、客戶、內部流程和學習與發展維度分析，從企業績效評價視角探討平衡記分卡的維度轉換，提出構建完整可行的企業績效評價體系思路。

關鍵詞：績效評價 平衡記分卡 維度轉換

一、BSC評價的四維度

美國哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和同為校友并擔任復興戰集團CEO的大衛·P·諾頓先生于1990 年開始研究財務業績衡量法，兩年后共同提出了平衡計分卡（balanced scorecard，BSC）。平衡計分卡是一種新型績效評價工具，其源于企業愿景和戰略指標的新框架，在保留歷史財務指標同時，引入未來財務績效動因，克服了傳統業績評價方法只針對財務指標、局限衡量已發生事件而不能作出前瞻性分析的不足，打破了傳統方法的靜態、片面及滯后性，在一定程度上解決了傳統方法的弊端，在企業績效管理及評價實踐中成為較為科學的工具。卡普蘭和諾頓指出企業良好的發展離不開戰略管理工具，運用平衡計分卡可以更好地實現未來目標。

BSC評價從企業戰略愿景出發，通過財務、客戶、內部業務流程、員工學習與發展相互聯系的四個維度考察企業績效，構建企業戰略及績效評價體系，尤其關注四個維度的平衡。

（一）財務維度

財務維度，基于所有者利益，運用財務指標全面衡量企業經營成果。其指標包含能反映企業財務狀況和財務能力的眾多指標，據此對企業經營活動和經營成果加以衡量評價。

在以往的企業業績評價中，評價者大多對財務指標特別關注，主要源于財務指標取得和計算方便，其指標的意義明確且多為量化指標。但運用BSC進行企業業績評價，在關注財務指標的同時，更需要關注其他如非財務指標，并對其加以量化，以便于對比評價。

在BSC企業業績評價中，根據公司戰略目標要求，在財務維度指標設立中，可根據企業經營情況，設立如營業收入增長及凈利潤增長率等獲利能力提升等目標、產品單位成本及成本降低率等成本降低和成本優化等指標、總資產報酬率等資產使用綜合效益等指標。

但是，企業在實際經營及管理過程中，一般不僅僅將財務指標作為唯一經營目標，企業取得經營利潤，表明企業為消費者提供了滿意的產品和服務、同時也表明了企業為社會創造了價值，也是企業經營目標實現的自然結果。可見，在企業實現財務指標的同時，也為其它三個維度指標的實現奠定了一定基礎。在運用BSC進行企業業績評價中，財務指標需要根據具體情況和需要進行轉化，要對非財務指標作必要的量化處理，使其方便與財務指標相聯系和對比分析，以滿足企業管理改進和提升的需求。

（二）客戶維度

客戶維度，是從目標客戶和目標市場出發，為目標客戶和目標市場提供滿意的產品服務。公司的生存與持續發展離不開客戶，提高客戶的滿意度是關鍵所在。在BSC評價中，企業必須站在客戶角度設立相關系列考核指標，必須按照能否滿足市場及客戶需求來謀劃和創造企業自身的產品和服務。尤其需要重視企業客戶維度指標的比較和變化，將客戶滿意作為企業經營的著力點，確保企業可持續發展。

在BSC企業業績評價中，客戶維度指標的設立，主要考慮客戶增加、客戶保持等重要因素，具體可根據公司不同時期的經營發展戰略目標，同時結合市場變化及要求，設立客戶維度的基本戰略目標，并根據其戰略目標設立如客戶滿意度、客戶保留度 、客戶獲取率、市場占有率等指標。

在BSC業績評價中，需要注意，經營中的客戶是交易對象，客戶關系的保持需要通過提高客戶滿意度來建立和穩定。隨著社會發展，市場和客戶需求在不斷變化中，企業客戶關系評價也需要隨之轉化，如以消費者為中心、重視客戶體驗、與客戶建立長期聯系等，以便實現客戶價值主張最大化。

（三）內部業務流程維度

內部業務流程維度，是對企業經營業績及管理結果進行的綜合性評價，主要是幫助企業尋找經營管理的核心部分，一般是通過設立并選取內部業務流程維度系列指標來進行評價，目的在于通過評價發現企業成長中存在的問題，針對問題對企業經營及管理流程進行改進和提升，提高企業核心競爭力，以便使企業財務目標及客戶目標的順利達成，實現企業發展戰略目標。

內部業務流程維度目標的實現，需要根據公司戰略目標設立內部流程維度目標，同時據此設立選取如研發費用與營業利潤比率、產能利用率、環保投入資金與營業收入比例、采購商品合格率、產品一次驗收合格率、商品退貨率等具體指標。

企業經營除了實現經營目標，還應承擔社會責任。因此，有必要在業務流程維度強調社會責任流程。可以將社會責任流程的完善和改進加入此維度中，諸如設立有關環保投入資金比例、社會公益投入資金比例等指標。

（四）學習與發展維度

在學習與發展維度中，應以幫助企業提高核心競爭力為主要目標，為保持競爭優勢及持續發展提供保證。

在傳統業績評價中，企業一般只重視公司盈利水平指標的考核。BSC引入了學習與發展維度相關指標，使得企業業績考核指標更加全面、合理。在引入學習與發展維度相關指標后，可以簡潔表明企業職工能力及素質狀況，從而使人力資源管理者在增加培訓及安排培訓內容等方面作出合理決策。從員工角度看，在提高個人能力及業績中得到滿足，形成員工激勵的良好機制，企業軟實力及發展從中也可得到提升，最終為企業競爭優勢的形成提供基礎保證。

為實現上述學習與發展維度目標，一般設置員工培訓比例、關鍵人才保持率、高層次員工構成比例、員工滿意度、員工離職率等指標。

二、BSC在企業績效評價中的作用

諾頓認為，BSC對于公司業績評價是一種科學有效的方法，通過各維度目標的建立，以及具體評價指標的設立，將公司整體戰略目標分解細化為若干小目標，之后再利用具體指標進行不同時期經營業績的考核與評價，調整偏差，從而為企業整體戰略的落實、實施及實現提供保證。

（一）BSC可以多維度對企業績效綜合評價

BSC在企業業績考核評價中，其運用的指標主要包括傳統的財務指標和非財務指標。引入和運用非財務指標的目的主要對企業未來財務收益做出客觀衡量和預測。在競爭激烈的市場中，要不斷增強企業的核心競爭力，企業績效評價中傳統方法已不適用，需要通過內部業務流程、客戶、學習與發展等多個層面的評價來實現。

BSC涉及的四個維度，基本涵蓋了企業經營和持續發展的諸方面。通過四維度企業業績評價，把企業發展戰略細化分解，設立明確具體、可量化、可評估指標體系，有助于提升企業業績評價的合理性與科學性，有利于提升企業經營績效水平及戰略目標的達成。

（二）BSC績效評價可以促進戰略目標達成

戰略目標是BSC評價的出發點，對戰略目標進行合理的梳理和分解并加以管理以期提升管理水平和避免短期盲目行為是其重要目的。當企業明確戰略目標后，以此為依據，BSC能將企業總體戰略按四個維度層層分解細化，對企業戰略目標實現的評價通過具體指標評價來完成。但是，在企業經營實踐中，需要對企業戰略目標實施過程加以關注，通過業績評價，結合實際情況對戰略目標實施措施加以修正和調整。

BSC評價可以作為企業發展戰略實現的坐標，能夠把戰略實施轉化為切實可行的措施，同時可為企業制定和調整發展戰略、實施戰略提供系統保證。

（三）BSC績效評價可以提高企業內部溝通效率及質量

BSC評價考核中，需要對員工在經營管理和控制中的參與度予以重視，一方面對員工嚴格控制，另一方面要充分激發員工自我管理及發展的能力，實現控制與激勵同步。提高全員管理及控制的參與度，搭建起員工與企業間、員工與部門間、員工與員工間的溝通橋梁，暢通并強化各層級管理者之間的溝通，從而提高企業內部各方面的溝通效率及質量，強化提高信息的傳遞速度和執行力，以更好地實現企業戰略目標。

在具體實施層面，通過戰略地圖可以使企業戰略明朗化并具有可視性，結合企業實際，以BSC結構及戰略地圖為基礎，設立并明確企業業績評價指標。

三、企業績效評價應用時的維度轉換

謝媛媛、魏詩嘉、壽志勤（2015）提出BSC在公共部門的績效評價中有很大的應用前景，提出需要關注其方法應用時的維度轉換。蘇自力（2016）認為高新技術行業應用BSC，要注意將傳統BSC的四個維度與知識資本、人力資本、無形資產、技術資本相結合。可見，在BSC 應用于企業績效評價時，需要考慮維度轉換。

（一）BSC 的評價指標中有些主觀考核指標選定標準很難確定，在實際運用中需要轉換

BSC實施時，存在對關鍵評價指標的獲取及計算困難等問題。由于BSC評價中涉及具體指標數量眾多，其對企業長期發展戰略具有重要作用，在績效評價中涉及的重要指標，比如：客戶維度方面的顧客滿意度、客戶保持率、利潤增長率、新客戶增長率、市場份額等指標可供選擇，尚未有可供參考的標準及相關的規范。

（二）BSC 對業績綜合評價指標重要性的判定無標準可循，需要分析轉換

企業業績評價中應全面考慮四個維度的重要指標，指標權重的設定問題是關鍵點。涉及權重分配問題不僅存在于四個維度，相同層級之下各指標相互間也有類似問題需要考慮。

（三）BSC在對公司預期目標最大化達成方面存在不足，在績效考核與評價中需要進行指標的轉換

BSC重視且以利益相關者為中心，并主張滿足其期望值，保證企業發展向好，充分體現BSC的“平衡”，但其在某種程度上與企業價值最大化相違背，可能導致出現股東抽離內部資金情況，使得企業繼續發展受阻，因此，在實踐中需要轉換和調整。

此外，BSC應用于企業績效評價時，指標數據信息獲取存在一定的難度，要求企業內部部門之間的信息傳遞真實、可靠，反饋相關情況及時、準確。如評價衡量員工激勵及員工滿意程度相關指標，要通過收集歸類和匯總大量信息及數據，同時經過分析加工后才能得到具有參考意義和價值的指標。

參考文獻：

[1]蘇自力.平衡計分卡在我國高科技企業的應用及特征[J].會計之友.2016（14）：2-8

[2]羅伯特·卡普蘭，大衛·諾頓.平衡計分卡：化戰略為行動[M].廣東經濟出版社，2013：55-56.

[3]謝媛媛，魏詩嘉，壽志勤.平衡計分卡在公共部門的應用研究[J].領導科學，2015（35）：43-47.