企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)視角BSC應(yīng)用的維度轉(zhuǎn)換

王雪莉

摘要：平衡計(jì)分卡（BSC）從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃層面對(duì)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展維度分析，從企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)視角探討平衡記分卡的維度轉(zhuǎn)換，提出構(gòu)建完整可行的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系思路。

關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)價(jià) 平衡記分卡 維度轉(zhuǎn)換

一、BSC評(píng)價(jià)的四維度

美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和同為校友并擔(dān)任復(fù)興戰(zhàn)集團(tuán)CEO的大衛(wèi)·P·諾頓先生于1990 年開始研究財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)衡量法，兩年后共同提出了平衡計(jì)分卡（balanced scorecard，BSC）。平衡計(jì)分卡是一種新型績(jī)效評(píng)價(jià)工具，其源于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略指標(biāo)的新框架，在保留歷史財(cái)務(wù)指標(biāo)同時(shí)，引入未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效動(dòng)因，克服了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法只針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)、局限衡量已發(fā)生事件而不能作出前瞻性分析的不足，打破了傳統(tǒng)方法的靜態(tài)、片面及滯后性，在一定程度上解決了傳統(tǒng)方法的弊端，在企業(yè)績(jī)效管理及評(píng)價(jià)實(shí)踐中成為較為科學(xué)的工具?？ㄆ仗m和諾頓指出企業(yè)良好的發(fā)展離不開戰(zhàn)略管理工具，運(yùn)用平衡計(jì)分卡可以更好地實(shí)現(xiàn)未來(lái)目標(biāo)。

BSC評(píng)價(jià)從企業(yè)戰(zhàn)略愿景出發(fā)，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工學(xué)習(xí)與發(fā)展相互聯(lián)系的四個(gè)維度考察企業(yè)績(jī)效，構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略及績(jī)效評(píng)價(jià)體系，尤其關(guān)注四個(gè)維度的平衡。

（一）財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度，基于所有者利益，運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)全面衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。其指標(biāo)包含能反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和財(cái)務(wù)能力的眾多指標(biāo)，據(jù)此對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果加以衡量評(píng)價(jià)。

在以往的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)者大多對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)特別關(guān)注，主要源于財(cái)務(wù)指標(biāo)取得和計(jì)算方便，其指標(biāo)的意義明確且多為量化指標(biāo)。但運(yùn)用BSC進(jìn)行企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，更需要關(guān)注其他如非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并對(duì)其加以量化，以便于對(duì)比評(píng)價(jià)。

在BSC企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)要求，在財(cái)務(wù)維度指標(biāo)設(shè)立中，可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，設(shè)立如營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)及凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率等獲利能力提升等目標(biāo)、產(chǎn)品單位成本及成本降低率等成本降低和成本優(yōu)化等指標(biāo)、總資產(chǎn)報(bào)酬率等資產(chǎn)使用綜合效益等指標(biāo)。

但是，企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)及管理過(guò)程中，一般不僅僅將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為唯一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，表明企業(yè)為消費(fèi)者提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、同時(shí)也表明了企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造了價(jià)值，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的自然結(jié)果?？梢?jiàn)，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，也為其它三個(gè)維度指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定了一定基礎(chǔ)。在運(yùn)用BSC進(jìn)行企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)需要根據(jù)具體情況和需要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，要對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)作必要的量化處理，使其方便與財(cái)務(wù)指標(biāo)相聯(lián)系和對(duì)比分析，以滿足企業(yè)管理改進(jìn)和提升的需求。

（二）客戶維度

客戶維度，是從目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)。公司的生存與持續(xù)發(fā)展離不開客戶，提高客戶的滿意度是關(guān)鍵所在。在BSC評(píng)價(jià)中，企業(yè)必須站在客戶角度設(shè)立相關(guān)系列考核指標(biāo)，必須按照能否滿足市場(chǎng)及客戶需求來(lái)謀劃和創(chuàng)造企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)。尤其需要重視企業(yè)客戶維度指標(biāo)的比較和變化，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的著力點(diǎn)，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

在BSC企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，客戶維度指標(biāo)的設(shè)立，主要考慮客戶增加、客戶保持等重要因素，具體可根據(jù)公司不同時(shí)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)變化及要求，設(shè)立客戶維度的基本戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)其戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立如客戶滿意度、客戶保留度 、客戶獲取率、市場(chǎng)占有率等指標(biāo)。

在BSC業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，需要注意，經(jīng)營(yíng)中的客戶是交易對(duì)象，客戶關(guān)系的保持需要通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)建立和穩(wěn)定。隨著社會(huì)發(fā)展，市場(chǎng)和客戶需求在不斷變化中，企業(yè)客戶關(guān)系評(píng)價(jià)也需要隨之轉(zhuǎn)化，如以消費(fèi)者為中心、重視客戶體驗(yàn)、與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系等，以便實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張最大化。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及管理結(jié)果進(jìn)行的綜合性評(píng)價(jià)，主要是幫助企業(yè)尋找經(jīng)營(yíng)管理的核心部分，一般是通過(guò)設(shè)立并選取內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度系列指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的在于通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理流程進(jìn)行改進(jìn)和提升，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以便使企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)及客戶目標(biāo)的順利達(dá)成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立內(nèi)部流程維度目標(biāo)，同時(shí)據(jù)此設(shè)立選取如研發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)比率、產(chǎn)能利用率、環(huán)保投入資金與營(yíng)業(yè)收入比例、采購(gòu)商品合格率、產(chǎn)品一次驗(yàn)收合格率、商品退貨率等具體指標(biāo)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，還應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。因此，有必要在業(yè)務(wù)流程維度強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任流程。可以將社會(huì)責(zé)任流程的完善和改進(jìn)加入此維度中，諸如設(shè)立有關(guān)環(huán)保投入資金比例、社會(huì)公益投入資金比例等指標(biāo)。

（四）學(xué)習(xí)與發(fā)展維度

在學(xué)習(xí)與發(fā)展維度中，應(yīng)以幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為主要目標(biāo)，為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及持續(xù)發(fā)展提供保證。

在傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，企業(yè)一般只重視公司盈利水平指標(biāo)的考核。BSC引入了學(xué)習(xí)與發(fā)展維度相關(guān)指標(biāo)，使得企業(yè)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)更加全面、合理。在引入學(xué)習(xí)與發(fā)展維度相關(guān)指標(biāo)后，可以簡(jiǎn)潔表明企業(yè)職工能力及素質(zhì)狀況，從而使人力資源管理者在增加培訓(xùn)及安排培訓(xùn)內(nèi)容等方面作出合理決策。從員工角度看，在提高個(gè)人能力及業(yè)績(jī)中得到滿足，形成員工激勵(lì)的良好機(jī)制，企業(yè)軟實(shí)力及發(fā)展從中也可得到提升，最終為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成提供基礎(chǔ)保證。

為實(shí)現(xiàn)上述學(xué)習(xí)與發(fā)展維度目標(biāo)，一般設(shè)置員工培訓(xùn)比例、關(guān)鍵人才保持率、高層次員工構(gòu)成比例、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)。

二、BSC在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中的作用

諾頓認(rèn)為，BSC對(duì)于公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是一種科學(xué)有效的方法，通過(guò)各維度目標(biāo)的建立，以及具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立，將公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)分解細(xì)化為若干小目標(biāo)，之后再利用具體指標(biāo)進(jìn)行不同時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核與評(píng)價(jià)，調(diào)整偏差，從而為企業(yè)整體戰(zhàn)略的落實(shí)、實(shí)施及實(shí)現(xiàn)提供保證。

（一）BSC可以多維度對(duì)企業(yè)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)

BSC在企業(yè)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)中，其運(yùn)用的指標(biāo)主要包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。引入和運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)的目的主要對(duì)企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)收益做出客觀衡量和預(yù)測(cè)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，要不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中傳統(tǒng)方法已不適用，需要通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、客戶、學(xué)習(xí)與發(fā)展等多個(gè)層面的評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

BSC涉及的四個(gè)維度，基本涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展的諸方面。通過(guò)四維度企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略細(xì)化分解，設(shè)立明確具體、可量化、可評(píng)估指標(biāo)體系，有助于提升企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的合理性與科學(xué)性，有利于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效水平及戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

（二）BSC績(jī)效評(píng)價(jià)可以促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成

戰(zhàn)略目標(biāo)是BSC評(píng)價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行合理的梳理和分解并加以管理以期提升管理水平和避免短期盲目行為是其重要目的。當(dāng)企業(yè)明確戰(zhàn)略目標(biāo)后，以此為依據(jù)，BSC能將企業(yè)總體戰(zhàn)略按四個(gè)維度層層分解細(xì)化，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的評(píng)價(jià)通過(guò)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)來(lái)完成。但是，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，需要對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過(guò)程加以關(guān)注，通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施措施加以修正和調(diào)整。

BSC評(píng)價(jià)可以作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的坐標(biāo)，能夠把戰(zhàn)略實(shí)施轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的措施，同時(shí)可為企業(yè)制定和調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施戰(zhàn)略提供系統(tǒng)保證。

（三）BSC績(jī)效評(píng)價(jià)可以提高企業(yè)內(nèi)部溝通效率及質(zhì)量

BSC評(píng)價(jià)考核中，需要對(duì)員工在經(jīng)營(yíng)管理和控制中的參與度予以重視，一方面對(duì)員工嚴(yán)格控制，另一方面要充分激發(fā)員工自我管理及發(fā)展的能力，實(shí)現(xiàn)控制與激勵(lì)同步。提高全員管理及控制的參與度，搭建起員工與企業(yè)間、員工與部門間、員工與員工間的溝通橋梁，暢通并強(qiáng)化各層級(jí)管理者之間的溝通，從而提高企業(yè)內(nèi)部各方面的溝通效率及質(zhì)量，強(qiáng)化提高信息的傳遞速度和執(zhí)行力，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

在具體實(shí)施層面，通過(guò)戰(zhàn)略地圖可以使企業(yè)戰(zhàn)略明朗化并具有可視性，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以BSC結(jié)構(gòu)及戰(zhàn)略地圖為基礎(chǔ)，設(shè)立并明確企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。

三、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用時(shí)的維度轉(zhuǎn)換

謝媛媛、魏詩(shī)嘉、壽志勤（2015）提出BSC在公共部門的績(jī)效評(píng)價(jià)中有很大的應(yīng)用前景，提出需要關(guān)注其方法應(yīng)用時(shí)的維度轉(zhuǎn)換。蘇自力（2016）認(rèn)為高新技術(shù)行業(yè)應(yīng)用BSC，要注意將傳統(tǒng)BSC的四個(gè)維度與知識(shí)資本、人力資本、無(wú)形資產(chǎn)、技術(shù)資本相結(jié)合。可見(jiàn)，在BSC 應(yīng)用于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，需要考慮維度轉(zhuǎn)換。

（一）BSC 的評(píng)價(jià)指標(biāo)中有些主觀考核指標(biāo)選定標(biāo)準(zhǔn)很難確定，在實(shí)際運(yùn)用中需要轉(zhuǎn)換

BSC實(shí)施時(shí)，存在對(duì)關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的獲取及計(jì)算困難等問(wèn)題。由于BSC評(píng)價(jià)中涉及具體指標(biāo)數(shù)量眾多，其對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略具有重要作用，在績(jī)效評(píng)價(jià)中涉及的重要指標(biāo)，比如：客戶維度方面的顧客滿意度、客戶保持率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、新客戶增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額等指標(biāo)可供選擇，尚未有可供參考的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的規(guī)范。

（二）BSC 對(duì)業(yè)績(jī)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性的判定無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循，需要分析轉(zhuǎn)換

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中應(yīng)全面考慮四個(gè)維度的重要指標(biāo)，指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定問(wèn)題是關(guān)鍵點(diǎn)。涉及權(quán)重分配問(wèn)題不僅存在于四個(gè)維度，相同層級(jí)之下各指標(biāo)相互間也有類似問(wèn)題需要考慮。

（三）BSC在對(duì)公司預(yù)期目標(biāo)最大化達(dá)成方面存在不足，在績(jī)效考核與評(píng)價(jià)中需要進(jìn)行指標(biāo)的轉(zhuǎn)換

BSC重視且以利益相關(guān)者為中心，并主張滿足其期望值，保證企業(yè)發(fā)展向好，充分體現(xiàn)BSC的“平衡”，但其在某種程度上與企業(yè)價(jià)值最大化相違背，可能導(dǎo)致出現(xiàn)股東抽離內(nèi)部資金情況，使得企業(yè)繼續(xù)發(fā)展受阻，因此，在實(shí)踐中需要轉(zhuǎn)換和調(diào)整。

此外，BSC應(yīng)用于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，指標(biāo)數(shù)據(jù)信息獲取存在一定的難度，要求企業(yè)內(nèi)部部門之間的信息傳遞真實(shí)、可靠，反饋相關(guān)情況及時(shí)、準(zhǔn)確。如評(píng)價(jià)衡量員工激勵(lì)及員工滿意程度相關(guān)指標(biāo)，要通過(guò)收集歸類和匯總大量信息及數(shù)據(jù)，同時(shí)經(jīng)過(guò)分析加工后才能得到具有參考意義和價(jià)值的指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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