優化自助銀行服務提高商業銀行競爭力

高靜

摘 要：隨著互聯網的不斷發展，各界都開始關注"互聯網+"與各個行業的有機融合，其中也包括金融業。如今，在信息技術的支持下，優化自助銀行服務，提高商業銀行競爭力成為現代銀行亟需落實的工作。本文主要講述了如何確保自助銀行業務安全穩定的發展，并且提出了自助銀行服務發展過程中需要解決的一些問題，通過解決這些問題實現商業銀行自助銀行業務的快速發展。

關鍵詞：自助銀行;服務;競爭力

前言：互聯網的興起與繁榮發展使得網絡支付成為當今世界的支付主流，同時也出現了諸如支付寶、微信等支付方式，余額寶的產生也對各大銀行的經營造成了很大的沖擊。因此，銀行不得不進行改革，銀行自助服務成為了銀行改革的重點，如何提高銀行的自助服務以提高銀行的競爭力是銀行改革的方向。

1 我國商業銀行服務渠道的現狀

1.1銀行服務渠道的類型

因為商業銀行服務渠道是連接客戶與銀行的紐帶，所以要優化自助銀行的服務，就要借助各種各樣的服務渠道。以前，傳統銀行業務一般是在銀行實體點進行，通過客戶與銀行工作人員之間的交流來辦理業務;如今，銀行服務開始出現自助化，隨著智能手機的發展和互聯網金融的出現，銀行的服務開始擴展到了線上，但也還存在銀行實體點，屬于線上線下齊發展的態勢。接下來是對幾種渠道的介紹。

（1）銀行實體點

在銀行實體點上，銀行需要增加與客戶的交流來擴展業務，所以銀行就必須要有人值守，來為客戶提供服務。這是最早也是最成熟的一種銀行服務模式，并且它的業務范圍也非常廣，以至于到現在這種服務模式也還存在，而且銀行的大部分業務還是通過這種渠道來開展的，是現代銀行服務體系中重要的環節。

（2） 自助銀行服務

隨著社會的不斷發展，銀行卡開始盛行，貨幣也開始由電子化來表示。然后隨之出現了ATM機，并且在各個城市變成了必備的公共設施。這是一種完全沒有人直接干預管理的自助化服務銀行，這類銀行的出現，使銀行業務的覆蓋率大大地提高。

（3）網絡化銀行服務

由于智能手機和互聯網的普及，于是出現了線上銀行。銀行客戶再也不需要去實體銀行或者ATM機點，就能夠直接得到銀行的服務了。正因為有互聯網的沖擊，改變了很多傳統銀行業務的開展方式，但是這種網絡化銀行給客戶提供了更加便捷和廣泛的服務。

（4）智能化銀行服務

在近幾年來，出現了一種叫智能化的銀行服務方式，而且已經在一些比較大型的城市里進行了試點。這種銀行的特點比較鮮明，它結合了之前所述服務方式的多種元素。這種服務是通過網絡和現代通訊技術來實現客戶與工作人員在遠程視頻柜員機上辦理業務，這不但給客戶提供了方便，而且可以辦理現代商業銀行的絕大部業務。

隨著現代銀行業務的需要，還出現過其他的業務服務渠道，而服務渠道的多樣化有利于提高了商業銀行的競爭力。

1.2 銀行服務渠道的優缺點

1.2.1銀行實體點

一般來說，傳統的銀行點模式已經發展相對成熟了，經營發式和業務方式都是經過了長時間的考驗。但是，一方面由于新的服務模式的出現，傳統銀行點的發展還是或多或少地受到了沖擊，新的服務模式因為其特有的便捷性使大部分年輕人都樂意接受。另外，銀行實體點也存在缺陷，在開設分理處以上的點時，銀行需要投入巨額的成本，而且其建設費用也不容小覷。在銀行實體點里，需要雇傭大量的員工，而員工的工資是必不可少的一項支出。另一方面，傳統銀行點在較長一段時間內還不會被新的服務模式所取代，因為銀行實體點可以開展所有類型的業務，而且在如今社會，還有一部分人不會使用ATM機和網絡銀行，這就使得銀行實體網點不能夠被淘汰，因為人工服務可以使所有人群，不管是不是會使用新的銀行服務方式的人，都可以得到銀行的服務，使各類人群受惠。

1.2.2 ATM自助網點

對于銀行傳統網點，ATM自助銀行的出現時間比較晚一些，但是這種服務模式卻發展十分迅速，如今已經在大街小巷里隨處可見了。由于其具有分布范圍廣，不需要人員工資支出，可以智能化控制，減少銀行出錯率等優點而被人們接受。但是，就算是具有如此多優點的服務模式也存在著缺點，比如其業務比較單一，取款也只能一次性取小金額的，這樣就不能夠滿足大部分人的需求。還有，我國目前不懂得使用ATM機的人群還是存在的，這就需要銀行加強業務推廣，但卻由此產生一筆費用。

1.2.3網絡銀行

隨著智能手機的優化和普及，我國逐漸成為一個網民大國，對智能手機的需求也使得我國在網絡銀行的使用上成為一個龐大可觀的市場，手機銀行和網絡銀行應運而生。作為新興的銀行服務渠道，各大商業銀行自然將有著良好前景的網絡銀行當做銀行經營的重點，推出了一系列的網絡交易平臺。網絡銀行的優勢在于：商業銀行不需要建設實體設施，但是卻具備實體銀行大部分的業務，給予了客戶很多的便利;除此之外，由于網絡信息具有容量大，傳播速度快的特點，網絡銀行可以結合自身優勢整合客戶資源、消費信息、金融信息、風險偏好等等信息，為客戶量身打造適合客戶的理財產品，促進了商業銀行和客戶之間的溝通交流。但是網絡銀行也有其需要改進的地方，網絡是一個大且雜的平臺，互聯網的安全問題很值得注意，一旦服務器受到損壞，客戶的信息和財務資源面臨可能泄露的危險，后果將不堪設想。

2 我國銀行自助服務優化策略

2.1改變傳統思維，接受新思想

要進行銀行改革，首先要讓銀行內部的人員做好思想準備，對網絡銀行有一個較為深刻的認識，才能保證網絡銀行順利、高效地實施各項工作內容。商業銀行的高層更應該明確方向，制定好戰略目標，全面貫徹落實企業經營理念，將網絡銀行作為重點經營平臺而不是作為實體銀行的增值業務。除此之外，商業銀行還可以適當借助互聯網技術，利用互聯網思維將信息整合并分析，為銀行的發展提供更多的資料和途徑;或是運用“互聯網+”的經營思維，將傳統商業銀行的金融產品與網絡對接，通過網絡技術將互聯網經營滲透到商業銀行的金融產品的業務中去，并優化銀行網絡現有的業務流程，同時拓寬產品的銷售渠道，對傳統的產品進行創新以適應更多客戶的需求。比如說，可以將一些貨款業務轉移到線上，但是需得保證其風險是可以控制的，然后設置后臺使其按照預先設定的程序自動投信，客戶可以根據自身情況更好地安排自己的時間和規劃;還可以為客戶設立一個專門的應用平臺，在該平臺上提供相應的產品或服務，既滿足了客戶的需求，又能為銀行自身降低許多不必要的成本，而且方便快捷。

2.2自助銀行服務的創新

自助銀行的服務自發展以來一直備受人們的關注，以有人值守的方式讓自助銀行創新，這種形式又叫做社區銀行。但是讓人遺憾的是：我國現階段的很多社區銀行只是流于形式，雖然對于網店的建設十分重要，但是因為其盲目擴張，加上不能對客戶進行有效的定位，不能及時得到反饋，就難以滿足客戶的要求，這就使得商業銀行不能做到差異化服務，服務的質量大大降低，服務的成本卻沒有減少。例如，高校也屬于一種社區，并且是一個潛力十分巨大的市場，內在的消費總水平較高，需求也十分多樣化，但是現在大部分高校的網店設置都是離行式自助銀行，這些大量的需求得不到滿足，是一種市場的浪費。因此，商業銀行應當重視高校的自助服務，為其設置更多的服務內容。由此看來，社區網絡應當把握機會，找準定位，實施差異化經營，比如增加為居民代繳水電費、電話費等服務項目，通過開設多功能窗口、增加設備等方法吸引客戶，才能獲得更大的市場，讓銀行有良好的發展。

結語

互聯網的發展對于各大商業銀行來說，是一個機遇，也是一個挑戰，銀行應當把握機會，對重點服務平臺尤其是自助服務平臺進行創新和優化，使之能夠滿足更多消費者的需求，才能夠擴大市場，拉動銀行業經濟的發展。

參考文獻：

[1]寧潔.“互聯網+”背景下我國商業銀行服務渠道優化升級研究[D].安徽大學，2016.

[2]江靜.Bank3.0時代我國商業銀行渠道優化策略研究——以C銀行江蘇分行為例[D].東南大學，2016.