基于面向客戶的鐵路客運市場營銷分析

楊凱鈞

摘 要：通過對現(xiàn)階段鐵路客運市場營銷的具體情況展開分析，了解其營銷工作中還存在著各種問題。在此基礎(chǔ)上，提出了科學優(yōu)化售票系統(tǒng)、更新營銷理念、科學定價、采用合理推銷方法、實施品牌戰(zhàn)略等面向客戶的市場營銷策略，以便實現(xiàn)良好的營銷效果，為關(guān)注這一類話題的人們提供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運市場;面向客戶;營銷策略

引言：隨著時代的進步，社會經(jīng)濟水平的提高，鐵路企業(yè)也得到了進一步發(fā)展。在鐵路企業(yè)發(fā)展中，市場營銷環(huán)節(jié)是最重要的工作之一，不僅是企業(yè)生產(chǎn)的目的，而且對企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高具有重要影響。由于鐵路企業(yè)的核心產(chǎn)品是旅客的位移，因此在制定營銷策略時，需要面向客戶，以便提高營銷效果。

一、鐵路客運市場營銷現(xiàn)狀

雖然現(xiàn)階段鐵路客運在旅客運輸市場中有了新的發(fā)展，也得到了更多客戶的支持，但是還沒有完全站穩(wěn)腳跟。主要是因為當前的鐵路客運市場營銷工作中存在著很多問題，不利于營銷效率與質(zhì)量的提高。在實際營銷中，營銷意識是比較差的，營銷觀念并沒有及時更新，缺乏統(tǒng)一的客運中心指導，并且也缺乏市場觀念，阻礙了市場營銷工作有序進行。同時，當前的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，從當前鐵路客運市場營銷工作情況來看，從買票到乘車每個環(huán)節(jié)都有很多投訴問題。還有很多營銷工作安排不合理，給旅客帶來了很多不便。例如，在購取票時，由于排隊購票時間過長，影響了旅客的行程。另外，缺乏高素質(zhì)的營銷團隊，在實際營銷中，通常都是以客運工作人員為主，其文化水平參差不齊，而且在團隊內(nèi)，由于其大多數(shù)人的工資都是固定的，所以還缺少一個良性的競爭團隊。此外，也存在著營銷宣傳力度不夠，客運產(chǎn)品價格不合理問題，這些都在一定程度上阻礙了營銷工作順利進行。

二、基于面向客戶的鐵路客運市場營銷策略

（一）售票系統(tǒng)建設(shè)要為方便旅客服務(wù)

在鐵路客運營銷中，給旅客帶來最不便的是購票問題，這也是影響營銷水平最主要的因素之一[1]。通常情況下，需要花費大量的時間購票，這種鐵路售票機制在很大程度上阻礙了客運營銷工作的順利進行，使很多客流在售票環(huán)節(jié)中夭折。針對這種現(xiàn)象，必須樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，采用更先進的營銷方法，其營銷工作應(yīng)該面向客戶，盡可能為客戶提供便利性。這就需要加快新型的鐵路客票分銷渠道建設(shè)，為方便旅客服務(wù)。首先，實施銷售代理制，建立多個鐵路售票代理點，不斷發(fā)展間接分銷渠道，降低旅客購票的難度。其次，改善和強化直接銷售渠道，盡可能為旅客購票提供便利性，最大限度縮短購票時間。再次，對自動售票系統(tǒng)進行運用，設(shè)置多個售票機，旅客不僅可以運用運用微信、支付寶直接購票，而且還可以使用IC卡及專用儲值卡等進行便捷支付。最后，針對城際旅客列車和短途旅游列車而言，還可以適當?shù)臏p少乘車手續(xù)。例如，采用地鐵銷售方式。尤其是在春運等高峰期，在這一時期，對于流向集中客流，還可以與其它運輸公司進行有效的溝通，并簽訂聯(lián)運協(xié)議。如，當旅客在購買火車票的同時，可以購買換乘的船票、機票或者汽車票，盡早實現(xiàn)多式聯(lián)運功能，方便旅客接續(xù)換乘。

（二）采取合適的促銷策略

1.營業(yè)推廣

在鐵路客運市場營銷工作中，營業(yè)推廣屬于一種短期的促銷手段，是有一定期限的。相對廣告推銷而言，營業(yè)推廣更能調(diào)動客戶購買的欲望，激起客戶夠買行為，提升營銷效率。由于鐵路運輸企業(yè)具有旅客流動性大的特點，并且其最主要的目的是刺激旅客購票，所以在營業(yè)推廣中，需要采用多種營銷方式，以便滿足不同旅客的需求，刺激其消費，提高鐵路企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。例如，贈送購票優(yōu)惠券、進一步完善團購打折的方式、統(tǒng)一開展購票抽獎等活動多種推廣形式，也會提高鐵路客運市場營銷效果。并且相對而言，營業(yè)推廣時間是比較短的，所以需要科學合理的選擇營銷對象，針對該特點，其對象應(yīng)該集中在對價格敏感度高和隨意性大的旅客身上，這樣有利于實現(xiàn)有效的營業(yè)推廣。并且在這一過程中，還需要對現(xiàn)有的市場資源進行運用，動態(tài)掌握恰當?shù)耐茝V期限。例如，可以在五一、十月一、寒暑假等旅游旺季進行營業(yè)推廣。再如，還可以在新列車開通之始開展營業(yè)推廣活動。

2.人員推銷

人員推銷也是一種比較切實有效的推銷方式。這種推銷方式可以與顧客進行直接的接觸。但鐵路企業(yè)人員推銷方式是比較特殊的，一般推銷的主體都是列車員和售票員，由他們向客戶推銷特殊的空間位移產(chǎn)品。在這一推銷工作中，推銷人員的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的，對其最終的推銷效果具有直接影響。良好的服務(wù)態(tài)度更有利于吸引旅客，提高產(chǎn)品銷售量，實現(xiàn)良好的鐵路客運市場營銷效果[2]。

（三）樹立正確的營銷觀念

在鐵路客運市場營銷中，之所以出現(xiàn)了各種各樣的問題，營銷效果不理想，其中有很大一部分原因是其營銷理念比較落后，思想觀念還停留在過去。因此，為了提高鐵路客運市場營銷的有效性，必須樹立新的營銷觀念。而且思想觀念對人的行為具有一定的指導作用。先進的觀念可以在一定程度上促進鐵路營銷工作與時俱進，滿足新時期旅客的需求。在營銷工作中，客運工作人員是主力，因此需要長效抓好人員學習教育及培訓工作，使其盡快轉(zhuǎn)變“鐵老大”的固有思想，為了提高相關(guān)人員的重視度，還可以進一步建立相應(yīng)的考核機制，促使其能夠積極主動增強現(xiàn)代營銷意識。同時，也可以建立獎勵機制，調(diào)動工作人員的積極性，激發(fā)他們對營銷的熱情，進而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高自身服務(wù)質(zhì)量。與此同時，還需要樹立信息意識，對互聯(lián)網(wǎng)新媒體進行有效運用，加強廣告宣傳力度，豐富宣傳內(nèi)容，如對新修線路、新建站的宣傳。并且創(chuàng)新廣告宣傳形式，圖文并茂的廣告，更有利于吸引旅客的眼球，提高宣傳效果，擴大廣告影響力。

（四）實施品牌戰(zhàn)略，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在社會經(jīng)濟水平不斷提高的今天，人們不僅在物質(zhì)生活方面得到了改善，而且思想觀念也有了新的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)逐漸由“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，因此為了滿足新時期人們的心理需求，鐵路企業(yè)需要創(chuàng)出“品牌”列車的“品牌服務(wù)”。并且在現(xiàn)階段，旅游列車、夕發(fā)朝至列車的開通，進一步優(yōu)化了列車服務(wù)質(zhì)量，促使其逐漸向賓館化方向發(fā)展，而且對旅客是有著極大吸引力的。因此，在鐵路客運市場營銷中，實施品牌戰(zhàn)略是十分重要的，是提高自身競爭力的重要手段之一。因此，在實施該戰(zhàn)略過程中，應(yīng)該履行服務(wù)承諾，不斷推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“品牌”名副其實，既能吸引更多的游客，獲取更多的經(jīng)濟效益與社會效益，又為自身可持續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)，有利于爭取更多的客流份額[3]。

（五）采用科學的定價策略

鐵路票的價格對營銷效果也具有一定的影響，因此在開展客運市場營銷工作中，還需要根據(jù)運價政策實際情況，采用科學的定價策略，以便保證票價的合理性，吸引更多的旅客。

1.采用需求定價方法合理定價

在定價方面，需要對旅客的心理特點進行分析，對票價的不合理之處進行調(diào)整，針對熱門車次和緊缺座別在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)浮動運價。此外，在不同時間，人們對鐵路運輸?shù)男枰膊灰粯樱虼丝梢葬槍Φ尽⑼究茖W的進行價格調(diào)整。

2.利用差別定價技巧合理分區(qū)定價

針對經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，可以適當?shù)奶岣邇r格，而對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，需要給予相應(yīng)的價格優(yōu)惠，這樣實行區(qū)域運價，可以讓更多的旅客接受。

結(jié)論：總而言之，客運市場營銷是鐵路企業(yè)最重要的工作，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。為了提高營銷的有效性，不僅要樹立新的營銷觀念，實施品牌戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)，而且還要采取合適的推銷策略與定價策略，其售票系統(tǒng)的建設(shè)也要為方便旅客服務(wù)，進而可提高營銷效果，對鐵路企業(yè)長遠發(fā)展具有重要意義。

參考文獻：

[1]徐建華.大數(shù)據(jù)在鐵路站段客運市場營銷中的應(yīng)用探討[J].上海鐵道科技，2017（03）：59-60.

[2]曹躍.鐵路客運市場分析與營銷策略[J].哈爾濱鐵道科技，2013（03）：25.

[3]李惠杰.淺談市場經(jīng)濟形勢下鐵路客運的營銷策略[J].科學咨詢（科技？管理），2013（06）：88-89.