淺析汽車保險(xiǎn)服務(wù)體系的優(yōu)化

劉楊 袁雷雷 郝治中

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步滲透到人們的日常生產(chǎn)生活當(dāng)中，并給人們的工作和學(xué)習(xí)帶來了翻天覆地的變化，汽車保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域也不例外。文章系統(tǒng)地闡述了我國(guó)汽車保險(xiǎn)現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上提出了切實(shí)可行的互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑，旨在進(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：汽車;保險(xiǎn);服務(wù)體系;發(fā)展

一、汽車保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢(shì)

汽車保險(xiǎn)又指的是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，顧名思義也就是指機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)等類別，同時(shí)還必須要承擔(dān)各類附加險(xiǎn)等各類險(xiǎn)種。[1]尤其是近年來中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而獲得了飛速增長(zhǎng)，而汽車保險(xiǎn)業(yè)也在這一大背景下迅速壯大起來，早在1980年我國(guó)開始恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就已經(jīng)在我國(guó)發(fā)展極為旺盛。主要可以表現(xiàn)為我國(guó)的車險(xiǎn)保費(fèi)收入的不斷增長(zhǎng)，在2000年我國(guó)的車險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)到將近四百億，已經(jīng)占到財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例的61.35%;而2007年我國(guó)的車險(xiǎn)保費(fèi)收入已經(jīng)達(dá)到將近一千五百億左右，占到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的71.10%。然而雖然收入數(shù)據(jù)較為可觀，但是我國(guó)汽車保險(xiǎn)因?yàn)椋嚤ｋU(xiǎn)制度及獎(jiǎng)懲系統(tǒng)不夠完善以及汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱等各方面的影響因素，在我國(guó)的發(fā)展極為緩慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。

然而，在目前車險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，商家為了追求個(gè)人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，汽車保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)保險(xiǎn)公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車保險(xiǎn)服務(wù)體系的核心意義

汽車保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)性也正逐步突現(xiàn)。在汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)管理與汽車維修行業(yè)及其價(jià)格水平密切相關(guān)。原因是在汽車保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成本中，事故車輛的維修費(fèi)用是其中重要的組成部分，同時(shí)車輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司出于有效控制經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的需要，除了加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理外，必然會(huì)加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質(zhì)量管理的水平。同時(shí)，汽車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人從自身和社會(huì)效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家、汽車維修企業(yè)開展汽車事故原因的統(tǒng)計(jì)分析，研究汽車安全設(shè)計(jì)新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財(cái)力，從而大大促進(jìn)了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營(yíng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，始終是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險(xiǎn)的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，車輛保險(xiǎn)的客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司提供的商品服務(wù)要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問題不斷升級(jí)。因此，汽車保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車保險(xiǎn)業(yè)刻不容緩的課題，對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠(yuǎn)的意義。

三、優(yōu)化汽車保險(xiǎn)服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問題，從全國(guó)市場(chǎng)來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)。通常，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來講，一個(gè)客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經(jīng)濟(jì)性，一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)

“2017新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，汽車保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對(duì)于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處，在一定程度上造成了購(gòu)買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購(gòu)車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思，長(zhǎng)期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營(yíng)單位，特別是基層一線，各部門應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢(shì)，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)共存無疑是適應(yīng)當(dāng)前車險(xiǎn)行業(yè)形勢(shì)的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強(qiáng)理賠管控，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

車險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營(yíng)成本，賠付率過高，車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和客戶對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場(chǎng)查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢(shì)。

這些問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最終目標(biāo)。車險(xiǎn)公司必需加強(qiáng)理賠管控與專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長(zhǎng)效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險(xiǎn)未決賠款管理，防止車險(xiǎn)未決賠款估損過高或過低而影響車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益。強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會(huì)的要求相匹配。

四、結(jié)束語

汽車保險(xiǎn)正隨著汽車走進(jìn)千家萬戶，汽車保險(xiǎn)已經(jīng)成為購(gòu)車中必不或缺的一部分，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)、用車時(shí)都必須面對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)，保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險(xiǎn)服務(wù)滿意化是目前汽車保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需解決的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1].讀者有話說[J].? ?經(jīng)營(yíng)者（汽車商業(yè)評(píng)論）. 2017（02）.