宜昌市某醫院醫療服務水平提升對策研究

黃珂

摘 要：在黨的十九大中提出了“深化醫藥衛生體制改革，全面建立中國特色基本醫療衛生制度、醫療保障制度和優質高效的醫療衛生服務體系，健全現代醫院管理制度”的要求。而公立醫院作為醫療服務機構的中堅力量，推動醫療衛生事業的改革與發展，建立患者滿意的醫院，顯得尤為重要。如今，同級醫院在硬件設施上相差并不大，醫療服務水平與患者就醫滿意度已成為了醫療機構發展所關注的重要方面。開展患者滿意度調查工作，通過患者就醫過程中的親身體驗對醫療服務水平進行評價，從而找出醫療服務中的短板，在提升醫療機構服務水平的同時也會促進醫院的健康發展。

在深化醫藥衛生體制改革的大環境下，我國醫療服務觀念逐漸由“以治療為中心”向“以病人為中心”轉變。醫療服務水平是醫院生存發展的生命線，而患者的滿意度就是檢驗醫療服務水平的最佳標準。本文以宜昌市某醫院為實證對象，從醫療服務水平提高的需求出發，通過患者滿意度的調查，查找影響患者滿意度的因素，了解患者的就醫需求和期望。抓住醫療服務薄弱環節，探討提高患者滿意度的措施，推動醫療質量的持續改進。為樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫療服務水平的提升，提供參考建議。

1.宜昌市某醫院患者滿意度調查

本文以宜昌市某醫院出院患者為受訪對象，其中：有效回訪2953例，無效回訪432例，有效回訪率為86.79%。對回訪數據采用5級量表評價法，將患者滿意度進行主觀感受量化。以A=非常滿意、B=比較滿意、C=一般滿意、D=不太滿意、E=非常不滿意，將統計結果按照“指標得分=（A*100+B*80+C*60+D*30+E*0）/（A+B+C+D+E）”“總體滿意度=科室服務*0.25+窗口服務*0.25+后勤服務*0.25+醫技服務*0.25）”計算出患者滿意度得分。

2.提升宜昌市某醫院醫療服務水平的建議

從整體上來看，該院患者滿意度較高，但其中的后勤服務和窗口服務的滿意度較科室服務以及醫技服務的滿意度均低。

2.1后勤服務社會化

市場經濟的建立給醫院改革和發展帶來生機和活力，在結合醫院實際條件的情況下，采取合適的形式方法，逐步走向社會化【1】將相關后勤工作對外承包，并以合同為依據進行質量監督考核。每月對后勤服務公司進行一次全面的檢查，將檢查結果作為對后勤公司考核的重要指標，納入年終獎懲。通過后勤服務的社會化，不僅提高了醫院后勤服務水平，也為醫院產生了良好的經濟效益。

2.2窗口服務主動化

2.2.1優化流程，提高效率

通過強化窗口服務人員的責任感、協作精神、主動服務意識，統一認識，不斷優化服務流程，主動出擊，改被動等待服務為主動服務。

2.2.2完善制度，強化措施

加強制度化、規范化建設。制定完善的窗口服務人員績效考核制度，將月度績效考核與服務質量相掛鉤，建立獎懲激勵機制，加強文明服務檢查，對言語不當，與患者頂撞及爭吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節予以扣罰，規范窗口服務行為。

2.2.3.增強意識，創新載體

以醫院“轉作風，抓落實”活動為契機，在改善就醫環境的同時提升醫療服務質量，組織開展窗口禮儀服務培訓，使窗口值班人員樹立良好的服務理念和從業責任感。

2.2.4結合精神文明建設，推動窗口服務再上新臺階

結合精神文明建設，開張窗口規范化服務競賽活動，開展“服務之星”的崗位創優活動。通過樹立典型，學習模范，在爭先評優，比、學、幫、超中增強愛崗敬業奉獻精神。

參考文獻：

[1]葉炯賢，王永劍，劉顏，等.醫院后勤服務社會化的危機與風險管理[J].中華醫院管理雜志，2006.