智能化技術在96789呼叫中心的應用

杜紅梅

摘? ?要：智能語音交互技術和智能客戶技術等智能化技術，在“96789”呼叫中心的有效應用，不僅能夠促進呼叫中心的優化升級，同時還能在一定程度上提升基層電力企業的經濟效益和社會效益，在優化“96789”呼叫中心服務質量的同時，及時并有效地解決用戶的問題，進而提升相關用戶的滿意度。本文主要研究智能化技術在“96789”呼叫中心的應用。

關鍵詞：智能化技術? 96789呼叫中心? 應用

中圖分類號：TN99? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）11（c）-0134-02

1? “96789”呼叫中心中主要的智能化技術

1.1 智能客服技術

智能客戶技術是基于自然語言技術和圖譜技術基礎上發展起來的一種全新的行業應用技術，不僅能夠對知識進行自我管理和疏通，同時還能實現自動問答和知識推理等服務，在應用的過程中可以輸入大數據系統能夠解答簡單的基礎性問題，提升呼叫中心的服務質量。該系統的問答機器人在回答完問題之后，即時地對線上數據進行統計和整理，并根據不同用戶的需求進行集中管理和分類，使知識能夠自動匹配，進而實現精準問答。

在優勢分析中，智能客服技術首先能夠保證7個工作日24h的不間斷在線服務，并根據客戶所輸入的基本信息或呼叫問題提供最有效的輸出答案和解決方法。同時，該系統在呼叫高峰期針對用戶的需求進行錄音處理，以保證解決方案能夠及時推行出來。

1.2 智能語音交互技術

在“96789”呼叫中心中，基于語言的智能人機交互技術是傳統人際交互技術的重要表現形式，能夠智能化地對信息輸入和輸出的內容進行邏輯處理、語義分析以及語音交互，從而實現完整的智能語音交互流程。在系統應用的過程中，主要包括以下幾種技術類型，首先是語音技術和整合通信技術，即在識別語音內容的基礎上對個人的聲紋進行識別，并基于跨平臺的基礎上實現移動客戶端開發和信息集群處理技術。其次是云計算基礎技術，將語音合成中的文字信息轉化為聲音信息，使計算機也能聽得懂聲音，并將其文字提取出來以便于工作人員的整理和方案的推行。除此之外，語音識別系統的本質，司機與多維識別系統的基礎上，精細化語言的處理過程，使語音中的每一個字都能對應詞庫中的每一個參考模式，提升語音和識別文字的匹配程度[1]。

在優勢分析中，智能語音交互技術能夠更新呼入式自助服務，精簡了用戶在撥打熱線電話時必須按照語音提示轉接人工服務的繁瑣流程，直接與智能交互機器人進行對話就能實現基本的信息對接服務，提升用戶滿意質量。同時，該系統也能在一定程度上更新大數據系統，主動對用戶的需求進行專題性分析，并利用智能語音識別技術，采取高級語音檢索功能對相關聲音和問題進行分類和主題式錄音，從而提升“96789”呼叫的效率，優化基層電力企業的服務質量。

2? 智能化技術在“96789”呼叫中心的應用

2.1 智能客服在“96789”呼叫中心的應用

首先是智能語音導航服務。當前在“96789”呼叫中心，所采取的服務其具有效力低下、內容繁瑣和重復導航的問題，用戶呼叫的時候不僅流程復雜，而且自身的需求還能以得到保障。但是基于智能導航服務，采取優質的智能客服技術，系統基于語義理解、語音識別以及語音合成等技術與其他企業實現第三方系統業務對接服務，能夠將用戶的語音信息直接轉化為文本，以便于員工能夠基本滿足用戶的需求，實現智能化交流模式，保障菜單的扁平化，進而優化用戶的體驗。

其次是一云多端克服體系。在應用智能克服技術的時候，采取運算部署系統能夠使得多項客戶端進行直接的交流互動，用戶能夠直接登錄移動APP、基層網站、微博或微信等進行信息查詢和服務對接，優化客戶的滿意度。同時，在自定義輔助組建的引導下，與電力企業合作的智能化第三方服務端能夠有效引進智能客服機器人，實現流程引導服務，優化以往呼叫服務中繁雜的流程，縮短用戶反饋實踐、提升反饋效率。

再次是私密信息聲紋識別系統。用戶在撥打熱線的時候，除了一些流程式問題之外，家庭主旨、手機號碼等相關私密信息和身份信息，需要被保護和集中管理。因此，應用智能客服技術，能夠對用戶的聲紋和圖像等信息進行及時有效的識別，尤其部分城市在交互式技術的引導下能夠對重要聲音信息和文字進行打碼處理，并與聲紋進行對比，從而對用戶的身份進行確認，既提升了“96789”呼叫的安全性，也使得各類問題得到有效的解決[2]。

最后是用戶行為的大數據分析。在對客戶需求進行分析的過程中，電網后臺所存儲的數據信息是相當巨大的，而且呼叫中心的和后臺系統還需要為用戶提供各式各樣的服務，包括電費信息查詢、繳費通知、停送電服務等。在實際業務行使的過程中對用戶信息進行跟蹤式管理，既能有效降低話務量，同時還能優化用戶的滿意度。

2.2 智能語音交互技術在“96789”呼叫中心的應用

首先是呼入式自助服務。針對一般的用戶來說，撥打“96789”電力服務熱線主要是咨詢問題或進行反饋，需要按照提示音等相關指令完成業務對接，或根據提示后進入人工服務，不僅耗費的時間長，而且還容易消磨用戶的耐心。因此在“96789”呼叫中心應用智能語音交互技術，能夠實現呼入式自助服務，用戶只需要說出簡單的關鍵詞或反饋意見，就能直接進入到人工服務環節。甚至部分電力企業所推行的“隨意聊服務”，機器人在獲得用戶反饋信息等關鍵字之后，經過篩選交由到相關人工服務系統中，既方便了用戶的問答，也為日后的人工服務對接奠定了主流方向。

其次，智能語音質檢技術。就目前來講，“96789”呼叫中心所采取的客服技術一般都以人工服務為主，雖然服務水準高，但是耗費的時間長、效率也相對較低。基于此，采取智能語音交互技術中的質檢技術，能夠通過有效的大數據分析管理，將原有的錄音文件轉化為高校的結構化數據，并依托智能分析技術將通話過程中所出現的違禁語或違規操作進行篩選和抽檢，在有效拓展質檢覆蓋范圍的同時，優化智能語音質檢技術[3]。

最后是來電原因自動歸檔技術。當前依托人力來判斷通話質量以及來電原因，主要的目的是為了能夠有效分析用戶的訴求，并定期實時地了解用戶需求的變動，進而優化大數據信息管理效率。但是人力資源畢竟是十分有限的，在面對大量的來電后，員工不僅壓力逐漸增大，而且語音識別的速度和系統顯示速度都明顯變慢，不僅會浪費用戶的時間，而且通話效率也被大大減退。基于此，借助智能語音交互技術中的來電原因自動歸檔技術，系統能夠自動識別通話過程中的關鍵詞，并清除部分敏感詞匯，通話技術后能夠自動地將用戶的反饋問題進行歸檔處理，提高了反饋效率的同時，也能保障用戶的問題能夠及時有效的解決，從而提升智能語音交互技術在“96789”呼叫中心的應用效率。

3? 結語

智能化技術在“96789”呼叫中心的應用，不僅能夠極大地提升呼叫中心的服務效率，提升用戶的滿意度，還能在給予技術更新的基礎上完善“96789”呼叫中心的服務技術，縮短用戶呼叫時間、優化呼叫流程、提升呼叫質量，在全面提升電力企業社會效益的同時，拉近用戶與供電企業之間的距離，保證供電信息的有效對接，進而為優化智能技術的應用效率、提升“96789”呼叫中心的服務質量奠定堅實的基礎。

參考文獻

[1] 游紹華，張羿，段紅剛，等.智能客服在電網呼叫中心的應用[J].科技傳播，2018（18）：57-59.

[2] 李瑋.電網客服呼叫中心及其運營管理分析[J].現代工業經濟和信息化，2016（4）：91-92.

[3] 楊泓.省級電網公司呼叫中心關鍵指標體系設計與系統實現[D].天津大學，2014.