新時期如何提升電力優質服務與抄核收工作的討論

尹星 欒忠飛 蔡慎

摘? ?要：電力營銷優質服務與抄核收工作是電力系統的一項很重要工作，對于整個電力企業的發展有重要作用。目前來看，這項工作還存在很多問題，如工作人員素質低，抄核收工作模式落后，營業廳員工組成老齡化嚴重，學歷低以及相關技術缺陷等，要著重理清目前局勢并分析各種問題，提出有效的解決措施，是目前電力營銷部門一項目亟待解決的問題。本文即對出現的相關問題作出分析討論，并提出相關解決建議。

關鍵詞：營銷? 核收? 電力優質? 服務

中圖分類號：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）11（c）-0039-02

1? 目前情況

目前傳統的員工素質達不到優質服務的標準要求主要體現在以下3個方面。

（1）經濟在持續不斷發展，營業戶數在逐年遞增，而營業前臺業務人員的數量卻沒有相應的增加，并且前臺人員除了辦理高低壓各類用電業務之外，還要負責售前、售后的各類咨詢業務以及對業務辦理流程中各個環節進行督促、催辦。由于工作任務繁雜，且工作量大，在一定程度上影響了優質服務的質量。

（2）營業廳員工組成老齡化嚴重，且人員比較固定、僵化。年齡在40歲及以上、非正式工和學歷在本科及以上的人數占比較大，總體年齡偏大，非正式工數量多，學歷偏低，平時表現為工作精力不足且學習能力差。一些非正式工由于收入較低，工作和學習積極性不高，業務技能和服務水平都達不到優質服務的要求。另外，各營業班組之間人員存在固定、僵化的問題，許多員工長期待在一個固定的環境中，從而形成了一種思維定式，工作中缺乏靈活性和創新性，潛意識里甚至拒絕接受一些新鮮事物，造成工作效率低下，無法適應社會新形勢。

（3）宣傳力度不足，客戶對電力政策一知半解。

例如，居民階梯電價在2012年就已經開始全面實行，但是現在依然有客戶完全不了解這項政策;在由本地費控表輪換為遠程費控智能表之后，在客戶用電方面帶來了許多改變，繳費方式和查詢電量電費信息的方式等都跟之前不同，這些用法的改變幾乎全部都要通過客戶親自到營業廳來咨詢才能知曉。一定程度上造成營業廳業務量增多，且客戶由于不了解相關政策而盲目投訴等。

2? 提高優質服務措施

其一是提升一線服務人員，特別是與客戶直接接觸的營業、抄表、售后、搶修等現場服務人員要學會站在客戶的角度來理性地看待問題，用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務態度引起的客戶投訴。要利用下班時間開“班后會”，每周開一次視頻會，對于近期發生的投訴或潛投訴事件進行全員分析討論，總結處理類似問題的經驗和教訓，提高員工的應急反應能力。

其二是通過加強與其他行業之間的交流，提升自身適應能力。不只是國家電網，其他如銀行、電信、保險等行業都在開展優質服務的工作。我們應該跳出自己的圈子，定期組織本單位員工到其他單位進行交流學習，借鑒相關先進經驗。結合本單位實際情況，找到適合自身、順應形勢的發展思路。

其三是加強宣傳，獲取客戶理解。定期舉行共產黨員服務隊走進社區、學校，宣傳電力法律法規、用電安全常識的專題活動。向客戶派發近期電力政策宣傳單，收集客戶訴求，近距離解決客戶用電難題。大力推廣電力平臺微信公眾號、掌上電力APP和95598網站電力信息服務平臺。實施供電服務進企業、進工地，定期到客戶施工工地開展安全用電指導服務，協助消除用電隱患，加強優質服務宣傳。

另外，我們還應該廣泛利用電視、網絡、報紙等媒介平臺，對各類用電業務進行公示和告知，方便用戶辦理，通過宣傳讓客戶感受到電力企業為客戶做出的真誠努力。

其四是開展客戶訴求分析和數據挖掘工作。除以上這些實質性措施之外，我們還應該站在宏觀的角度，進行前瞻性的大數據分析和預測。

以95598客服工單為基礎，對公司所有優服工單進行文本挖掘和客戶服務差異化分析，以供電（營業）所為單位，把隱藏在其中有價值的信息挖掘出來，分析各所存在的短板，分類分區域多角度找出各所存在的突出問題和潛在風險，并且對各類客戶的行為（繳費及時性、欠費情況、電話咨詢內容和頻率、是否投訴等）進行分析和預測。

3? 針對現階段電力營銷抄核收工作問題的解決措施

3.1 探索新的工作方式

傳統的電力營銷抄核收工作主要以人工為主，工作量大，而且誤差也比較大。所以電力企業要探索新的工作模式，更新工作理念，引進先進的技術和管理人員，從思想上重視抄核收工作，制定設施可行的工作計劃?？梢砸M大數據技術，做好電力用戶的相關信息數據的整合，能夠在短時間內完成多個用戶的有效信息整合，大大提高了工作效率。此外，電力企業還要引進專業的抄核收工作人員，給其他工作人員做技術指導，著重分析抄核收工作中存在的問題，共同探究問題的解決方法，降低電力企業的發展風險。其次，電力企業要建立統一的數據庫，及時更新用戶的用電信息，做到在線查詢，信息發送同步，使電力用戶及時了解自己的用電信息?？梢酝ㄟ^微信平臺推送電力的相關信息，用戶在這個平臺上能夠及時查詢自己的用電信息，做出科學的用電規劃。同時，電力企業還要根據用戶用電情況制定有針對性的電費標準，鼓勵用戶節約電力資源，掌握科學的用電知識，減少安全事故。

3.2 加強對抄核收工作人員的培訓

抄核收工作人員是主要的負責人，他們的工作質量直接關系到電力營銷掌握。所以，要進一步加強對電力營銷抄核收工作人員的培訓，對他們進行摸底考試，了解他們的實際工作能力，制定有針對性的培訓計劃，著重提高他們的工作能力。培訓要從專業知識與技能培訓兩個方面入手，工作人員也要重新定位自己的工作性質，有更高的職業操守，以更高的職業標準要求自己，樹立終身學習的工作態度，不斷學習新的知識，更新自己的工作理念。

3.3 增加電費繳費途徑

傳統的電力繳費用戶需到特定的繳費機構繳費，比較麻煩，而且還有相應的紙質收據。在新的時代下，要增加電費繳費途徑，為用戶創造多元化的繳費途徑，方便他們的生活。目前來看，部分電力企業存在亂收費的行為，還有部分電力企業惡意發短信催促用戶繳費，實際上用戶并沒有欠費，給用戶的生活帶來了很大困擾。更有一些電力企業泄露用戶信息，如果用戶不及時繳費就將用戶拉黑或者停電處理，但是對于一些工作比較忙碌的用戶，如果還是傳統的繳費方式，用戶極有可能在繳費部門工作期間沒有時間繳費。如果增加電費繳費途徑，不僅能夠方便用戶繳費，而且還能提高人們生活的幸福感。

3.4 做好抄核收工作宣傳

電力企業要做好抄核收工作宣傳，使更多人認識到該工作的重要性，積極配合抄核收工作，并幫助工作人員監督，嚴厲打擊謀取私人利益者，保障用戶的合法權益。電力企業也要將抄核收制度公開透明化，使更多人了解這項工作，并支持該工作的開展。

4? 結語

如何成為一名合格的營業廳業務受理員，一方面在工作中不僅要對知識庫中的內容了然于心，而且最重要的是要學會如何與客戶溝通和交流。對不同類型的客戶要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客戶的滿意度。在前臺服務的每一天也都在面臨新的挑戰，要繼續認真學習、努力工作，嚴格要求自己，為電網公司的發展獻出自己的綿薄之力，創造一流優質的營銷服務質量。

參考文獻

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