我國民航業服務存在的問題與對策探究

梁曉璠 侯欣宇 劉文暢

摘 要：如今，人們生活已經進入了數字化、信息化時代，對于航空公司來說，如果想要保持持久競爭力，就必須要將硬件設施以及軟件服務提升到一定層次，重視自身的服務水平以及質量，只有這樣才能夠提高自身品牌吸引力。但是從最近幾年我國民航業實際發展情況看，在服務方面仍然存在著一些問題，本文在研究過程中就從這個角度出發，對我國民航業服務存在的問題以及對策進行研究，希望對民航公司今后日常工作能夠起到一定幫助作用。

關鍵詞：民航業;服務水平;問題與對策

隨著最近幾年人們生活水平不斷提升，在乘坐飛機時對航空服務質量也產生了更高要求。尤其是對于那些第一次乘坐飛機的旅客來說，他們不一定十分了解自己能夠得到怎樣的航空該服務，但是其的心中肯定會有一定的期待。在旅行開始滯后，旅客就逐漸的對實際受到的服務進行感知。旅客感知的服務品質與其自身內心當中所期望的服務品質如果出現較大落差的話，就可能會影響其對航空服務質量的評價。眾所周知，服務的最終目的就會要滿足其他人的利益，因此航空服務質量必須要得到乘客的認可，要同時實現舒適性與安全性的目的。

一、 我國航空服務存在的問題

從我國航空服務目前存在的問題上來看主要可以概括為以下幾點，即售票服務方面、地面服務方面、空中服務方面以及航班延誤服務方面。

（一） 售票服務方面

對于目前已有的航空服務系統來說，服務人員自身業務能力以及服務設備的水平都有待于不斷提高。由于航空服務的標準比較高，這也導致了目前航空服務行業出現了比較嚴重的人才短缺問題，這也使得航班咨詢電話經常出現占線或者無人接聽的情況，使得旅客的問題無法在第一時間得到最快解決。另外一部分服務人員自身職業素養還有待于不斷提高，很多航空公司經常會接到旅客的投訴電話。再加上航空服務設備技術方面以及網點數量交通不便利等多種問題，導致了旅客無法及時而又便捷的獲得航班信息，經常出現退票困難情況。

（二） 地面服務方面

地面服務同樣存在著比較嚴重的人才缺乏以及職業素質不高的問題，使得地面服務人員在接待旅客過程中不是十分尊重，甚至出現了行李托運出錯的問題。而從地面服務設備角度上來說，存在著休息區服務設施不齊全、服務人員態度不好、辦理業務柜臺數量較少哦等等。另外，一些旅客還反映在登機過程中還存在著登機手續繁瑣，無法提前預定座位等情況。在投訴過程中經常性的出現不了了之問題。

（三） 空中服務方面

從空中服務角度上來說，一些航空服務人員并沒有及時的幫助旅客搬運行李，在一些旅客尋求幫助時也沒有積極的給出回應，在旅途過程中出現的顛簸等不舒適情況無法及時的給出及時。另外，航班在飛行過程中還可能會出現座椅損壞或者不干凈、報紙雜志數量比較少等很多問題，但是這些問題在出現的時候，航空服務人員都沒有給予及時解決，在飛機航行出現緊急情況的時候也沒有進行及時的播報，導致旅客的滿意度下降。

（四） 航班延誤服務方面

雖然隨著技術的不斷發展，如今航班延誤現象已經在很大程度上得到了遏制，但是當一些極端天氣例如大風、大霧情況出現時，還可能會造成航班延誤情況。當出現這種請款給的時候，服務人員無法告知旅客比較準確的航班恢復時間，無法滿足旅客所要求的轉簽、退票等多種要求，沒有及時的安撫旅客情緒，甚至出現了自己都不知道航班何時能夠恢復運行的情況。另外，在一些旅客要求退票或者改簽的時候，航空公司不但操作慢，而且很少有給予乘客經濟補償的做法，導致服務水平出現問題。

二、 提高航空企業服務質量的對策研究

（一） 深入推進空地服務一體化

從目前航空服務體系資源分配的現狀上來看，空中服務自身有著比較明顯的優勢，無論是從人員還是從資金的投入上來看，地面服務都是無法比擬的。因此，航空企業應當結合實際情況建立一個較為先進的一體化服務體系，最大程度上的提高地面服務人員的服務熱情，培養他們積極主動的服務意識，進而達到空中服務的水平，這也是不斷提高航空企業服務質量的重要途徑。另外，對于航空公司來說，還應當將關注的重點集中在航班延誤以及航班達到服務方面，盡快的實現空地一體化的目標。為了能夠不斷地提升整體服務水平，航空公司自身應當深入推進空中和地面一體化，不斷地提高航班延誤服務和航班達到服務水平，結合本企業實際情況增強服務一致性，進而樹立一個較為良好的服務品牌形象。

（二） 引進與培養并施，改變服務與管理理念

航空企業應當結合本企業實際情況，建立一個比較完善的服務管理體制，規定一個較為規范的服務標準，樹立正確的管理理念，最大程度上的解決目前服務質量低下、服務意識較為薄弱的問題。航空企業應當制定多樣化的人才引進方案，力求吸引到更多的優秀的管理人才，同時也應當在企業內部挑選一些比較優秀的管理人員。對目前企業已有的人才評價體系進行完善，制定科學而又具體的考核方法，讓那些真正有能力而且經驗比較豐富的基層優秀服務人員都能夠加入到公司的管理層中來。

（三） 加強員工服務意識與服務技巧的培訓

對員工進行培訓是目前不斷提升企業人才儲備的重要途徑，而培養計劃自身是否科學直接對最終的培訓效果產生影響。在制定培訓計劃的過程中應當具有一個較為明確的目的性和條理性，各個企業都要結合本部門實際情況，制定科學的但是又完全不同的培訓計劃。要保證培訓的內容和實際工作能夠緊密的聯系在一起。對于服務人員來說，在接受專業知識培訓的同時，還應當將重點放在服務技巧的培訓上，重點培養員工的服務意識。

（四） 做好全員全程服務

全員服務主要指的就是動員企業內部所有員工，都加入到整個服務體系當中，始終堅持上級領導管理下級服務的方針。全程服務指的就是旅客從購買機票開始到乘坐飛機達到目的地位置，在整個過程中所享受到的所有服務。在全程服務中的每一個環節都應當要考慮周到，才能夠得到顧客的滿意與認可，所有的工作人員都應當切身參與到其中，并保持一個良好的團隊精神。

三、 總結

本文在調查研究過程中，對目前我國民航業服務存在的問題以及應對措施進行了系統闡述，希望對不斷提升我國航空業整體服務水平能夠起到一定幫助作用。

參考文獻：

[1]王桂花，李南.基于企業社會責任的航空服務商選擇博弈模型[J].交通運輸工程學報，2015，15（2）：90-99.

[2]宋曉燕.高職院校航空服務專業人才培養模式的創新性研究[J].中國成人教育，2012（10）：79-80.

作者簡介：

梁曉璠，侯欣宇，劉文暢，河北省石家莊市，河北師范大學。