服務認證業務范圍界定技術

梁喬玲 溫利峰 王曉婭 王珊珊

摘 要 服務認證作為認證認可新興領域，是一種合格評定活動，旨在為消費者、監管機構、服務提供者和其他利益相關方建立特定服務符合規定要求的信心。近年來，國內外已開展不少服務認證項目，實施效果較為顯著。然而，服務認證相關制度并未建立完善，服務認證范圍界定就是其中一項亟待攻克的基礎技術。文章基于國內外服務認證實踐，分析服務認證現狀難題，結合服務業分類理論和方法，基于服務認證的發展需求，嘗試探討建立一套科學合理的服務認證分類技術，界定服務認證業務范圍，以指導服務認證實施，促進服務認證有序、健康和快速發展。

關鍵詞 服務認證；業務范圍；分類技術

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）230-0163-04

“服務認證”是指“由第三方機構證明（證實）服務及其實現過程的某些特性或全部特性符合標準和其他規范性文件的規定要求的合格評定活動。”①服務業生產的是服務產品，由于服務產品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務產品的認證不能像有形產品一樣衡量和評價其質量和水平，因此，服務認證有別于產品認證和管理體系認證。

服務通常存在于服務業里而，但并不局限于服務業，因而服務業認證不完全等同于服務認證。本文所指“服務認證”特指服務特性認證②。服務特性，本質上體現在顧客的接觸、體驗感知，以“人為對象”，依賴于人的“素質和能力”，不可儲存，一次性的，事后感知的等。

在服務認證實施過程中，服務認證機構認證規則和模式的制定、認證機構認可及專業能力管理均離不開對服務認證業務范圍類別的劃分。建立適宜的服務認證業務范圍分類原則和目錄是服務認證的基礎技術之一。然而，綜觀業界，基于認證目的開展的服務分類研究寥寥無幾，制約著服務認證推廣應用，有必要從認證的角度對服務進行分類，明確服務認證分類的原則和方法，構建完善的服務認證基礎技術，便于服務認證結果的可比性，為服務認證開展提供指導。

1 國內外服務認證實踐

綜觀全球，西方國家的服務認證實踐開展相對較多，以法國、西班牙、英國、德國和奧地利為代表。隨著服務認證項目的推進，國際上也涌現了不少知名的服務認證，包括保柏認證、JCI認證、ASQA服務質量認證、SKYTRAX認證、COPC-2000認證、SGS服務認證等，涉及醫療服務、航空服務、機場服務、企業服務等內容。

國際服務認證尚處于起步階段，各國基本上是以具體的服務國家標準為依據開展認證工作。少數國家，如俄羅斯已經對服務認證頒布和實施了技術法規，但并未有國家對服務認證的整體分類進行梳理和深入研究。現有的服務認證多數并非服務特性認證，項目的開展以市場需求為導向，缺乏整體的業務分類概念。

我國的服務認證于2005年啟動，目前已經開展了體育服務認證、商品售后服務認證、綠色市場認證、汽車玻璃零配安裝服務、軟件評估、信息安全服務資質認證、景區認證等服務認證項目。隨著共享服務風靡，國內學者也開始關注此類新興服務認證的研究。楊珊珊等（2017年）從共享單車服務平臺的行業市場背景、消費者關注度等方面對共享單車服務認證可行性進行了探討。

當前，國內外已針對服務業和服務開展的認證主要有四大類：

一是以提供服務組織為認證對象，以ISO9000標準為基礎，主要對服務機構的管理體系進行認證；

二是以服務提供的保障能力為主要認證對象，重點審查服務提供商的硬件、軟件、人員等所具有的條件與資質是否達標；

三是針對服務過程的認證，通過對服務過程進行評估，評價服務組織的承諾；

四是針對服務成本和績效為核心進行認證，強調以績效提升為主要目的，對服務結果進行評價。

總體上，目前業界對服務認證的認識并不統一，包括服務的特性內涵，服務認證解決哪些問題等等。同時，認證模式千差萬別，具體的認證方式也不統一，嚴重制約服務認證的推廣應用。歸根結底，是對服務認證的認識不全面，有必要進一步對服務認證典型基礎技術之一的服務認證業務范圍分類進行界定和研究。對服務認證業務范圍進行界定，既有利于認證結果的可比性，也有利于認證過程準則建立和資源配置合理性，從而降低認證機構認證風險。

2 服務認證業務分類概述

業界有關服務業分類的研究，主要有三大類別：

第一類側重經濟活動，以國際產業標準分類（ISIC）、國民經濟核算（SNA）、GB 4754-2017國民經濟行業分類為典型；

第二類側重貿易活動，典型代表是國際貨幣基金的國際收支平衡表（BOP）、國際貿易標準分類（SITC）；

第三類側重產品，典型代表是聯合國的主要產品分類（CPC）、WTO服務部門分類、GB/T 7635.2-2002全國主要產品分類與代碼第二部分不可運輸類產品。

此外，國內不同部門不同時期根據不同統計目的發布的服務業分類，分類角度差異較大。

隨著互聯網信息技術進步，新興服務業不斷涌現，服務業的多樣化日益明顯，現有的分類和統計標準難以準確反映服務業發展發展的真是情況，需要不斷進行調整。

同時，服務認證分類應當在服務業分類的基礎上還要體現認證的特點。

目前，國內外對服務認證分類的研究正處于起步階段，無論是理論研究，還是分類標準，均未形成一致說法。

國際方面，目前尚未發布專門的服務認證分類標準，但在實踐中，歐盟經濟活動分類（NACE REV.2，2008）是認可機構、認證機構應用較為廣泛的服務認證業務范圍標準。

在分類方法研究方面，曹春香、鄒鵬（2010）率先基于服務認證的角度，對服務業分類進行了研究，重點闡述了基于服務認證的服務分類原則、方法和分類結果。其認為，可開展服務認證的服務行業應具備幾大特點，分別是具有一定行業要求的、是廣大消費者關注的、對民生影響較大的、符合認證特點的、易于開展認證活動的。

生飛、李喜俊、王淑媛（2015）研究認為，服務認證的重點應該主要針對服務特性的認證。若按照產品分類方法對服務認證進行分類，會導致分類過細，造成服務認證項目種類過多的情況。

在具體的服務認證分類目錄方面，《CNAS-GC11：2011 質量管理體系認證機構認證業務范圍能力管理實施指南》在認可業務范圍內，將服務業分為了批發和零售業等十多種。《CNAS-GC25：2015 服務認證機構認證業務范圍及能力管理實施指南》采用“四分法”將服務認證業務范圍分為生產性服務、流通性服務、消費性服務和社會性服務，并按照服務過程相近、顧客感知和服務組織內部支持過程相近的原則進一步細分為24中類。該分類參照了國內外通用的服務業分類，具有一定的適用性，但也存在一定的局限性：分類可能不全，部分分類與原則不對應，以服務對象為分類原則之一，可能忽略了認證的特點。

2014年，國家認監委發布了關于發布自愿性認證業務分類目錄，主要參照GB/T 7635.2-2002《全國主要產品分類與代碼第二部分 不可運輸類產品》梳理出了23類，并增加了當時已開展的服務認證業務。在調研中發現，大多數認證機構以此分類備案。

3 服務認證業務范圍界定技術

服務認證范圍界定的目的，在于合理建立認證過程準則和資源配置，有利于降低認證機構認證風險，增強認證結果的可比性。認證要與服務的供給和需求關聯，因此，服務認證分類首先要與服務分類制度相配套，與我國不斷更新的服務業發展政策對應起來。

3.1 分類理論基礎

服務認證實質是服務特性認證，認證對象是服務提供者，其目標是消費者感知、采信、接受和知曉，與產品認證和管理體系認證不同，因此，服務認證要以服務特性為基礎，以消費者體驗感知為核心，解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知。

3.1.1 以服務特性為基礎

一般而言， 考慮到服務特性認證的特點，具有面向大眾、可重復提供、非定制化、統一標準等特點的服務可能更適合做服務特性認證，如住宿服務、餐飲服務等。個性化、定制、不可重復提供、注重個人體驗感知的服務可能不適合做服務特性認證，如，法律服務。

3.1.2 以顧客體驗感知為核心

由于服務產品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務產品的認證不能像有形產品一樣衡量和評價其質量和水平，需更多關注顧客體驗感知、采信、接受和知曉。體驗感知是關注和判斷服務的特性和質量的重要因素，來自于和服務提供者相互接觸、互動的過程，因此，服務認證的業務范圍分類宜以顧客體驗和互動感知的特性為核心價值。

3.1.3 解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知

服務認證的認證對象是服務提供者，通過認證讓消費者在體驗感知前就能對服務質量進行判斷，推動服務提供者提高其服務質量水平。

因此，服務認證的業務范圍分類宜從顧客的角度而非服務提供者的角度來進行劃分，需要更多關注服務于顧客的接觸點。

3.2 分類準則

從分類理論來看，技術領域劃分是分類的核心問題，服務特性又是技術領域劃分的核心，服務技術領域劃分，實際上就是把具有共同特性的服務領域“合并同類項”，區分差異項。一個好的服務至少具備三大要素：

一是服務提供方具有自身管理規范，包括軟硬件方面；

二是有一定的能力保障服務；三是有服務接收方的體驗感知。

實際上，服務特性認證是緊緊圍繞顧客體驗開展的，體驗感知是關注和判斷服務的特性和質量的重要因素，這是服務認證解決的問題，也是服務特性認證的真正著眼點。

服務認證業務范圍界定遵循科學性、實用性和可擴展性的原則。科學性即遵循國內外服務認證業務的發展，根據服務的性質和功能特性進行客觀、合理劃分。實用性即確保分類滿足服務認證業務開展的實際需求，指導認證機構等相關方實施服務認證。可擴展性即充分考慮信息技術及互聯網等影響因素，結合服務認證業務的多樣性，確保分類具有可擴展性，滿足未來擴展的需求。主要分類準則包括服務過程相近和顧客體驗感知相近兩個方面。

3.2.1 服務過程相近

服務過程相近，指構成活動的要素及其對結果產生的影響相近，主要反映了服務形成的機理，包括組織內部人、機、料、法、環等因素，也包括組織及其人員提供的服務過程。一級服務認證業務范圍可以參照《國民經濟行業分類》及歐盟經濟活動分類，依據服務過程相近進行劃分，并體現認證的特點。如：金融服務、批發和零售服務等。

特別地，根據服務過程相近的準則，部分一級分類可能現階段不適合做服務特性認證，可暫不納入服務認證業務范圍。

3.2.2 顧客體驗感知相近

顧客體驗感知相近，指組織及其活動與顧客接觸面產生的結果相近。服務特性認證關注具有共性的顧客體驗感知，而不是個人的體驗感知。顧客體驗一項服務的過程是服務提供者的一個服務提供過程，這個過程往往涉及多個接觸點，相近接觸點構成一個接觸過程。因此，服務認證業務范圍的二級分類可根據顧客體驗感知的準則進行劃分。

3.3 分類應用

在服務接觸理論中，認為服務接觸充分體現了顧客對服務的參與性和互動性，根據服務提供是否借助有形工具，服務提供者與顧客之間的接觸方式會有所不同，不同的服務接觸方式會影響服務認證開展的模式，如人—人接觸方式，人—機（機—人）接觸方式、機—機接觸方式。

在服務認證實施過程中，由于服務業態或服務接觸方式的不同，服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用，相關方可以根據該分類技術和結果，指導設計和制定相應的認證模式，從而指導服務認證的實施。

4 總結與展望

開展服務認證的前提，是要根據分類目錄建立服務質量標準、規范和要求，再根據測評規則進行認證。服務認證是以認證結果為導向的，其本質在于認證機構公正、公平、可觀地對服務實施評價和作出認證決定的能力，給消費者和利益相關方帶來服務符合特定要求的信心和信任度。基于分類理論和服務業分類方法整合的服務分類結果奠定了服務認證開展的基礎，為認證機構的技術、人員管理和認證實施提供了基礎，有利于推動服務認證事業蓬勃發展。

隨著經濟技術的進步，因技術革命、產業革命，特別是ICT創新帶來了“互聯網+”時代，服務標準化和服務認證分類也面臨著挑戰，云服務、共享服務等新興服務層出不窮，當前的分類結果應當隨著服務業的發展不斷更新調整，貼合服務業發展政策、制度變化。同時，對著服務認證實踐的深入推廣應用，分類結果也應當更能滿足實踐需求，更好地推動服務認證事業發展進入“快車道”，全面提高服務質量水平。

注釋

①改自RB/T 314-2017，定義3.9。

②由顧客服務體驗感知的一項或一組可區分的特征，通常是無形的。

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