半導體技術支持領域的項目溝通管理研究

張亞斌 高曉鵬

摘? ?要：伴隨著科技水平的突飛猛進，我國半導體行業(yè)的技術研發(fā)和生產制造工作已經進入了新的階段。各類先進生產工藝和設備的應用已經讓國產半導體材料的品質和穩(wěn)定性獲得了大幅提升。在半導體芯片的研發(fā)過程中，研發(fā)周期和資金的投入都會直接決定項目整體的進展情況。借鑒以往項目管理中關于溝通管理的技巧，結合半導體項目的實際情況進行差異化轉移就能夠找出當前階段半導體技術支持在項目溝通過程中存在的問題。結合相關項目的管理經驗，提出可采取信息管理的方式進一步優(yōu)化和解決存在的各類問題，充分發(fā)揮溝通的實際作用，并提升研發(fā)工作的進度和效率。在實現(xiàn)技術支持的基礎上，建立良好的項目溝通環(huán)境。

關鍵詞：半導體? 項目管理? 溝通管理? 技術支持

中圖分類號：F426.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）10（a）-0191-02

在國家和政府頻繁推出各類利好政策的有利環(huán)境和背景之下，我國的半導體行業(yè)發(fā)展已經進入了快車道，相應的研發(fā)工作和試驗實踐過程也在有序開展。由于半導體行業(yè)所涉及到的內容大多為高尖端技術，相關的技術支持工作在研發(fā)過程中就占據(jù)著重要的地位。大量的半導體企業(yè)為了提升其產品的可靠性和適用性，在擴大市場占有率的同時更加關注自身芯片產品的銷售額和市場占有率。面對用戶所不斷提出的個性化需求，展開一系列的設計、研發(fā)、功能調試過程，直到最終的量產階段都需要完整的技術產業(yè)鏈提供支持和相應的配套服務。在這樣一個閉環(huán)生態(tài)體系中，技術支持人員需要時刻保持與客戶的高效及時溝通。在解決各類技術問題的基礎上，還要及時跟進客戶對于項目的評價內容和反饋情況。全面排查可能存在的各類潛在問題，以客戶的滿意度作為最終的研發(fā)工作目標。在這一系列環(huán)節(jié)中，高效的溝通和溝通管理的方式就顯得極為重要。

1? 項目溝通管理的理論基礎

科研領域的溝通有效性和準確程度會貫穿在一個科研項目的全生命周期里，任何偏差都會給客戶帶來不好的感受，甚至威脅到項目本身的研發(fā)效果及穩(wěn)定程度。在半導體技術相關工作的交流過程中，溝通的內容也會直接決定客戶對整個項目的感受和認可程度。

高效的項目溝通是設定在特定環(huán)境之下的一種專業(yè)技術應用方式，也是項目組織能夠基于合同本身和項目專業(yè)技術角度進行的商業(yè)交流。這一過程通常以商務經理作為核心，將客戶作為項目利益相關者進行高效的信息傳遞并達成雙方共識的過程。根據(jù)項目管理協(xié)會所編寫的《項目管理知識體系指南》所指出的溝通管理要點來看，所謂溝通管理就是綜合運用各類知識、技能、工具，結合項目本身，通過交流的方式來滿足或超過項目利益相關者對項目的要求和期望的過程。溝通管理需經過啟動、規(guī)劃、實施、控制和收尾這五個階段。項目溝通期間，管理者所做的任何事項都應包含溝通這一核心要素。因為只有溝通才能創(chuàng)造信息的價值，并做出準確的決策。

2? 技術支持在項目溝通管理中存在的問題

2.1 溝通效率低，客戶滿意度差

在半導體技術支持及相關項目的交流溝通過程中，最為常見的問題即為溝通效率低下。由于技術支持本身是一項偏于理論且相對繁瑣的工作，參與的技術人員本身要具備著專業(yè)的技術知識和豐富的實踐操作經驗，還要在溝通交流過程中表現(xiàn)出豐富的溝通技巧。這對于技術人員來說本身就要求很高。并且在現(xiàn)階段的半導體技術支持服務中，客戶的需求十分多變。面對大量的客戶投訴，半導體企業(yè)在相關問題的解決速度上也表現(xiàn)得較為緩慢。各類溝通郵件和討論會雖然往來頻繁，但卻遲遲不見問題得到解決。這不僅影響了項目本身的進度，也會影響客戶對于企業(yè)的滿意程度。

2.2 信息不對稱

半導體技術支持的溝通環(huán)節(jié)中，客戶需先從銷售人員口中得知半導體芯片產品和相關的技術標準，再結合實際的應用需要重新定義自身產品標準和功能要求。這些項目信息的確定過程會由客戶直接與技術人員進行溝通，但在后續(xù)項目的設計研發(fā)和生產制造過程中，客戶從半導體企業(yè)技術人員處所獲得的方案細節(jié)和芯片設計內容很可能是經過反復修改的設計方案。這些方案與客戶本身的要求可能存在不一致的地方，這時項目就面臨著暫停或者重新確定需求的風險。

2.3 盲目提供現(xiàn)場技術支持

技術人員大多認為與客戶進行面對面的交流或實地處理和解決問題會有較高的效率。然而大量實踐經驗表明，當出現(xiàn)重大或緊急問題時，如果技術支持人員急于奔赴客戶工廠解決和處理時，很可能產生問題的根本原因是軟件方面不穩(wěn)定造成的，但派去排除異常的卻是硬件工程師。這種技術支持的供應方和需求方的不統(tǒng)一不僅難以解決問題，還會造成不必要的資源浪費。此外，半導體項目所涉及到的技術層面內容覆蓋面較廣，在處理緊急問題時只靠一兩個技術支持人員很可能無法發(fā)現(xiàn)問題的產生原因和解決辦法。現(xiàn)場的技術人員只能承受著巨大的壓力，盲目的去嘗試和探索。不僅無法發(fā)揮自身的長處，還無法滿足客戶的故障排除需要。

3? 項目溝通管理的改善對策

一般意義上的項目溝通管理所涉及到的內容至少應包含以下五個基礎要素。即想說的，實際說的，聽到的，理解的，反饋的。只有溝通交流的雙方就項目本身達成了一致的見解或保持了信息的對等性，才可以算得上是真正的高效溝通。常規(guī)的溝通方式必然會伴隨很多外界的干擾，還要經歷各種環(huán)節(jié)。只有在溝通過程中盡量保證信息的純凈度，在信息接收者和發(fā)出者之間建立直接的關聯(lián)關系才能就項目本身的需求和技術研發(fā)目標達成共識。

3.1 優(yōu)化技術支持的管理流程

在半導體項目的技術溝通和交流過程中，客戶在向技術支持人員反映新出現(xiàn)的問題時，應按照特定的流程進行溝通。要確保有標準的平臺和信息格式，客戶按照問題的模板記錄和闡述問題的實際情況，并詳細描述問題產生的軟件和硬件環(huán)境以及是否有特殊的異常狀況出現(xiàn)等。其次，對于異常問題的性質應進行初步判斷和分類，是屬于軟件問題還是硬件問題？支持哪些分析統(tǒng)計方式？應優(yōu)先匯報給負責哪個模塊和哪項功能的技術支持人員？最后，當技術支持人員未能有效解決該問題時，應繼續(xù)向哪一部門尋求幫助，直到問題最終得到解決。

3.2 建立客戶項目信息系統(tǒng)

客戶項目資料和項目狀態(tài)的跟蹤系統(tǒng)能夠為技術支持人員提供關于項目的各項具體情況，并便于技術人員就項目所涉及到的半導體材料領域準確掌握。銷售人員還可以根據(jù)客戶的需求設計相應的標準和規(guī)范等，在銷售協(xié)議的制定和調整方面有據(jù)可循。在客戶動態(tài)，備貨需求等方面也可保證充足的時效性。

3.3 搭建企業(yè)內部和企業(yè)與客戶之間的交流管理平臺

溝通交流過程中的信息對稱性是保證溝通效率和質量的重要因素。為了便于企業(yè)管理，企業(yè)各部門之間需要建立資源共享和問題交涉的公共服務平臺。在企業(yè)和客戶之間，為了就技術問題達成共識并明確問題的解決方式和時效期限等相關因素，也應在統(tǒng)一的交流平臺上完成溝通過程。

4? 結語

鑒于半導體項目具有一定的特殊性，其在技術的專業(yè)程度和涉及到的技術復雜度上都對技術支持人員有著較高的要求。半導體技術支持的溝通工作應更加側重于標準的規(guī)范化流程。客戶在反映問題時，應盡量明確問題的產生原因和預期的解決方式等。技術支持人員在解決問題前應詳細梳理解決辦法和流程，并制定多套備用的解決方案，充分保證半導體項目技術問題的解決效率。

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