玩家 請再多看一眼用戶協議

王曉丹

當你正精神高度緊張地握著手機兩端，帶領“組織成員”穿越硝煙彌漫的戰火打算迎接最后的勝利時，“deng”的一聲，“發生了錯誤，程序即將關閉”的提示框猝不及防地出現在了你眼前。面對因程序bug造成的最終冠軍旁落，你會怎么做？摔手機、罵人，然后找“售后”？也許這時，你才會仔仔細細地讀起用戶協議來，思考下一步應該如何找“售后”理論。但是，你不知道的是，有些風險在注冊的那一刻已經埋下了。

玩家錯失冠軍

小吳在手機上下載了一款互動型手游，彈出的用戶協議中穿插著這樣幾句看似輕描淡寫的文字：“不保證玩家使用該產品或服務不會中斷或沒有錯誤及不被干擾，不保證缺陷會被糾正，也不保證其提供的服務將會符合每一位玩家的要求。”小吳并沒有仔細琢磨其中的含義，注冊ID并使用后，他便開始了游戲之旅。一天晚上，在參與此游戲王者爭霸賽時，游戲頻出錯誤，在決賽的緊要關頭，由于程序再次出現bug，使小吳的游戲角色與冠軍失之交臂。

倍感窩火的小吳馬上聯系了游戲運營商。運營商痛快地認可了游戲出錯這一事實，將冠軍更改為小吳的游戲角色，但是卻沒有給予小吳冠軍應有的金幣、威望值。而最令小吳難過的是，跟隨他一起“戰斗”過的團隊成員數量在急劇減少。小吳認為，都是由于游戲出現程序問題才導致他個人及整個團隊榮譽受損，雖然后來把冠軍又重新授予給了他，但這并不能完全彌補他在那場決賽中失去的東西。

由于認為游戲運營商的這一行為已經構成了根本違約，小吳便起訴至法院，要求解除雙方之間的網絡服務合同關系，賠禮道歉，返還消費款項，并連續7天置頂在網絡游戲系統公告欄中就王者爭霸賽冠軍更換事宜發布全服說明公告（內容包括但不限于說明冠軍排名出現錯誤的原因）。

游戲運營商“三不保證”

游戲運營商在答辯時，亮出了用戶協議上的“三不保證”原則——不保證沒有錯誤、不保證錯誤會被糾正、不保證滿足每一位玩家的要求。游戲運營商稱，出現程序問題是由于電腦程序中隱藏的未被發現的缺陷或者漏洞導致，在游戲設計之初，軟件開發者不可能預見到所有的情況，只能通過使用過程逐步發現并改善。在得知小吳因程序錯誤導致錯失冠軍的情況后，其已經積極與小吳溝通解決并補償游戲裝備，后來小吳單方反悔，游戲運營商才扣除了未被使用的游戲裝備。但小吳在之后仍然繼續充值使用這款游戲，說明網絡服務合同仍在繼續履行，且用戶協議明確約定游戲運營商不承擔任何賠償責任，故游戲運營商不存在根本違約行為。

但基于小吳作為玩家有不享受游戲服務的權利，游戲運營商表示，同意解除服務合同。但不同意小吳提出的要求返還已消費的款項等其他訴訟請求。

用戶協議中隱藏的風險

北京市海淀區法院經審理后認為，游戲運營商程序出錯導致小吳的游戲角色喪失冠軍這一行為并不足以達到根本違約的程度，因此小吳據此要求解除合同理由不足。但由于雙方都同意解除合同，法院予以支持；由于小吳已實際消費并接受了游戲服務，故對于他要求游戲運營商返還已消費款項的請求，法院不予支持；小吳要求游戲運營商在涉案游戲系統公告欄中說明王者爭霸賽冠軍更換一事并要求其賠禮道歉，缺乏依據，同樣未得到法院支持。

判決結果一出，誰輸誰贏，一目了然。但小吳其實本可以擁有贏面的，如果他當初瀏覽用戶協議的時候再仔細點。

生活中，我們經常會用“霸王條款”來稱呼某些商家、公司制定的一些程式化不平等條款。在法律上，與之相近似的一個名詞叫作“格式條款”，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協商的條款。《合同法》第39條規定，提供格式條款一方有提示、說明的義務，應當提請對方注意免除或者限制其責任的條款，并按照對方的要求予以說明。

本案中，游戲運營商提供的用戶協議即為格式條款，而像協議中規定的“在法律允許的最大范圍內，不會對玩家提供任何明示或默示的擔保責任，或在任何方面與本公司產品或服務有關的任何意外、非直接、間接的損害或請求承擔任何責任”類似語言及“三不保證原則”則免除了游戲運營商的一切賠償責任。網絡游戲中，玩家與游戲運營商之間是服務合同關系。玩家在預先設定的環境下進行活動，活動的自主程度受環境設定限制。游戲運營商掌握服務器的運行，了解玩家活動情況，并可控制服務器數據，因此理應對游戲運營環境承擔安全保障義務。像本案中游戲運營商這樣在協議中免除自身責任的，需要提請玩家注意并予以說明。比如在協議最前方標注重點閱讀提示，在條款中以加粗標紅字體等足以引起對方注意的特別標識進行提示。而該游戲運營商僅設置了玩家必須勾選“同意”才能進一步注冊，這并不能表示其已盡到合理的提示及說明義務，因此該條款實際是無效的。

如果小吳在點擊“同意”按鈕之前，能夠謹慎地對待這份用戶協議，多挑挑毛病，就會發現可能會侵犯自身合法權益的格式條款甚至無效條款。無效條款自始無效，如果出現程序出錯導致冠軍旁落的情況，小吳想要通過法律途徑索賠的話，就可以利用《合同法》第58條的規定——“合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任”來要求游戲運營商退還已消費款項，同時還有可能獲得損失賠償。

隨著游戲行業的發展，玩家數量在不斷擴大，同時糾紛數量也在不斷上升。糾紛多集中于封號、虛擬財產被盜、售后服務、虛假宣傳等問題上。對玩家來說，風險其實在注冊賬號時就開始了。網絡游戲消費過程的第一步就是面臨一份格式合同，為了避免陷入消費大坑，玩家們請務必謹慎閱讀用戶協議，一旦發現對方免除或限制自身責任且未進行合理提示說明的，應當及時與游戲運營商溝通，必要時應當針對不規范條款向消協等相關部門投訴以維護自身權益。