酒店管理：探索豪華酒店的奧秘

萊恩

大城市里，總有一些顯眼的招牌閃耀在霓虹海洋之中。它們或聳立在高塔之上，或點(diǎn)綴于大樓之中，甚至有一些招牌早已成為城市的標(biāo)志，不僅是著名的風(fēng)景，更是歷史的痕跡。它們所代表的，就是豪華酒店。

在學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)之前，酒店對于我來說只是旅途中的落腳點(diǎn)，我通常會在攜程、飛豬之類的網(wǎng)站上選擇價格最合理、評分最高的一家來入住。而我對豪華酒店的印象，是廣告上的高端下午茶和海鮮自助大餐，是預(yù)訂網(wǎng)站上動輒過萬的價格，是停在酒店門口的一輛輛豪車，是來來往往著裝光鮮的客人。神秘的豪華酒店，往往給人一種望而卻步的距離感，可真正的豪華酒店到底是什么樣的呢？

通往豪華酒店的大門

一次歐洲之旅意外為我打開了通往豪華酒店的大門。旅行的首站是巴黎，為了在巴黎這個世人眼中的“浪漫之都”有一次完美體驗，我自然“斥巨資”選擇了香榭麗舍大道上的一家豪華酒店。來到酒店，里面的每一件陳設(shè)都透露著巴黎的時尚和歐式的豪華，酒店內(nèi)的服務(wù)人員都似高盧雄雞，昂首用法式英語對住客講述法國的歷史文化。

在歐洲的那段時間，每一段行程入住的酒店都讓我難忘，工作人員的一言一行深深地影響著我對那些城市，那些地區(qū)，乃至那些國家的印象。對于我來說，酒店不再是簡單的落腳點(diǎn)，它更像是一個載體，承載著一個國家的文化。酒店里的每一個工作人員，通過細(xì)致的服務(wù)潛移默化地影響著來自世界各地、形形色色的賓客們。

通過這次旅行，我開始對酒店業(yè)產(chǎn)生了興趣，所以我選擇了酒店管理學(xué)校進(jìn)行研修，而這也讓我有機(jī)會真正了解酒店，了解酒店管理，了解一種前所未有的生活方式。

豪華酒店原來是這樣的

酒店管理學(xué)校根據(jù)酒店的各個部門進(jìn)行課程設(shè)置，以確保學(xué)生在學(xué)習(xí)期間能全面地了解酒店的各個部門、各個崗位。有些同學(xué)可能會問，一個酒店有這么復(fù)雜嗎？答案是肯定的。高星級豪華酒店的規(guī)模很大，相當(dāng)于一家大型公司，涉及的部門、人員也相對較多。尤其是國際五星級豪華酒店，其中不乏世界五百強(qiáng)企業(yè)。

酒店通常由財務(wù)部、防損部（即安保部）、人力資源部、工程部、銷售部、餐飲部和酒店最獨(dú)特也最為重要的房務(wù)部構(gòu)成。每個大部門下面又會細(xì)分很多小部門，一般一家擁有300間客房的豪華酒店，往往會有超過500名的員工共同努力，以確保酒店的穩(wěn)定運(yùn)作（有一些頂級豪華酒店，員工數(shù)量和客人數(shù)量的比例甚至達(dá)到了5∶1）。這就是為什么我們專業(yè)的學(xué)生在第一學(xué)年要從基礎(chǔ)部門的崗位開始學(xué)起，這樣才能對酒店有一個全方位的深入了解。

專業(yè)實(shí)踐，方能出英雄

酒店管理專業(yè)的魅力之一，在于擁有一些深受同學(xué)們喜愛的實(shí)踐課程，例如雞尾酒調(diào)制、咖啡品鑒、紅酒品鑒、廚房實(shí)踐（熱廚、冷廚、西廚、中廚）、服務(wù)實(shí)踐（零點(diǎn)餐廳、宴會餐廳、豪華餐廳）等與餐飲相關(guān)的實(shí)踐課，以及接待客人、處理投訴、整理房間（鋪床、檢查、花式疊浴巾）等與房務(wù)部相關(guān)的實(shí)踐課。

在這一階段的學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生們都具備了直接在豪華酒店對客的能力。而學(xué)校也會提供實(shí)習(xí)的機(jī)會，讓學(xué)生們小試身手。等待著學(xué)生們的，不僅僅是當(dāng)?shù)鼗驀鴥?nèi)有名的豪華酒店，就連國外的豪華酒店也會紛紛伸出橄欖枝，所以我們很多同學(xué)都可以寫出“在一晚10萬元的酒店工作是一種什么樣的體驗”“在天堂島生活工作的樂趣”“接待貴賓的獨(dú)特經(jīng)歷”等花樣百出的實(shí)習(xí)報告。

我選擇在波拉波拉島的瑞吉度假村進(jìn)行第一段實(shí)習(xí)，那也是我人生中最難忘的6個月，每一次與客人的交流都可以單獨(dú)寫成一個故事，而這些故事三天三夜都說不完。對于我來說，這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅僅是財富，是履歷表上的閃光點(diǎn)，更是對我未來一次很好的定位。通過這次實(shí)習(xí)，我們會清楚地了解自己是不是適合這份工作，未來應(yīng)該如何發(fā)展。

在第一段實(shí)習(xí)結(jié)束之后，學(xué)生們會回到學(xué)校，進(jìn)行第二段理論學(xué)習(xí)。這一次的理論學(xué)習(xí)以管理崗的課程為主，老師會結(jié)合酒店工作中的實(shí)際例子，教授管理方面的知識。因為我們已經(jīng)在實(shí)習(xí)中打下了很好的基礎(chǔ)，所以能夠很好地吸收這些復(fù)雜的知識。而這一次理論學(xué)習(xí)過后，同學(xué)們會更有針對性地選擇自己的第二段實(shí)習(xí)，從而為自己的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

第二段實(shí)習(xí)結(jié)束后，我們需要學(xué)習(xí)的知識就更具挑戰(zhàn)性了。首先，我們需要制訂商業(yè)計劃（Business Plan），初步建立自己的“商業(yè)帝國”。有很多優(yōu)秀的同學(xué)憑借自己的商業(yè)計劃，畢業(yè)后就開始創(chuàng)業(yè)并獲得成功。其次，學(xué)校會讓學(xué)生們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)舉辦學(xué)校里頗具分量的活動（例如香港理工大學(xué)酒店管理學(xué)院舉辦的中國酒店論壇），讓學(xué)生們通過這樣的鍛煉提高自己的組織能力、團(tuán)隊合作能力和溝通技巧，讓他們在畢業(yè)之后“全副武裝”，迅速適應(yīng)工作，一步步到達(dá)事業(yè)的巔峰。

酒店管理，教的是一種生活方式

酒店管理專業(yè)的另一個魅力，可以用我所在的瑞士理諾士國際酒店管理學(xué)院的一句箴言來概括：“理諾士不僅僅是一所學(xué)校，更是一種生活方式?！蹦敲?，這種生活方式應(yīng)該怎么理解呢？酒店管理專業(yè)的每位學(xué)生，在校期間都要穿上筆挺的制服，就像自己在酒店工作一樣，還要佩戴校徽銘牌，用對待親人的態(tài)度對待周圍的每一個人，用酒店人的獨(dú)特視角來審視每一件事。學(xué)校會定期舉辦宣講會、客座演講等活動，邀請身處一線的優(yōu)秀酒店人才來到校園，分享酒店業(yè)的動態(tài)，分享他們的職場故事，讓我們切實(shí)感受未來的工作。

各大酒店在承辦各類重要活動的時候，總會第一時間想起酒店管理學(xué)校的優(yōu)秀人才，并提供相應(yīng)的機(jī)會，讓學(xué)生到校外實(shí)踐（例如酒店的開業(yè)典禮，大型展會活動的服務(wù)等）。所有的這些融合在一起，讓我們沉浸在學(xué)習(xí)的氛圍中，感受著作為一名酒店人的責(zé)任與榮耀。

豪華酒店背后的文化

我們不是服務(wù)員，我們有自己引以為傲的名字。頂級豪華酒店麗思卡爾頓的座右銘，深深地激勵著每一位酒店人，那就是“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”（我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)）。

不管是在學(xué)校學(xué)習(xí)還是在酒店工作，每一個酒店人都有講不完的故事和交不完的朋友。豪華酒店背后還有巨大的寶藏等待著被挖掘，每一個酒店品牌背后的故事、獨(dú)特的文化，都值得人們慢慢品味。這其中的美妙，只有親身體驗過后才知道。