電商客服專員個人特性與團隊協同建設研究

胡凌臻 趙愛香 胡穎森

摘?要：社會經濟制度影響社會生產力的發展，在這過程中，人的個性發展與團隊的發展在認識，工作方法，利益，立場等因素影響下會形成不同的自我理解，謀求網絡環境下制度的建立要尋求個體（客服）與團隊價值標準地位分配，個體（客服）與團隊要相互扶持，相互統一，并要求相互監管。探討協同的規律性及合作成果上目標一致性，在推動電商專員個人價值標準評價，核查的基礎上來引導企業的科學發展，從而實現利益的趨同，促進個體（客服），團隊，企業的協作關系，分配關系，交換關系，關系影響力的變更的全面發展與戰略進步。

關鍵詞：客服制度;價值標準;績效團隊

中圖分類號：F27?文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.03.028

從目前的形式來看，研究電商團隊構成的專家學者大都遵循“接入-運作-輸出”，很多人也意識到成員的多元化特征對整個團隊的消積有越來越大的影響。根據研究來看，目前對于團隊多元化的研究方向大體上是團隊成員之間人口特征變量的差異對團隊結果的影響。世界上大多國家的專家都通過考察家庭背景、職業習慣、性別差異、性格特征、年齡多元化來研究團隊成員自身素質和團隊構成的關系，這是我們對諸多國外學術期刊和論文進行研讀和分析得出的結論（這些因素分別占12%、10%、15%、17%、13%），這些表面上的多元化差異能一定程度上反映團隊成員的個體特征和個人素質的差異，但這又不是唯一的判定標準，例如還有：受教育程度、在職時間、崗位等等，確切的來說，他又并不能完全反映個人的心理特征和能力差異。人的差異性很大，所受影響變量也太多，所以就像一個人的受教育程度有時并不能直接的反應他的喜好、認知風格等一些內在的心理特征。在研究團隊的特征中除了環境對人的影響因素外，對突發事件的應急處理能力，對重要事件的決策力，對關鍵事件的執行力等一些具體的人的行為能力方面也是研究的一個重點。

電商客服專員人格特征一直是這個行業對個人素質和個人能力評估的一個重要指標。許多學者認為，一個人的“性格特征和自我意識是決定是其能否迅速融入工作環境的重要因素，”這兩個因素具有一定的相關性，但在不同的情況下出現的不同的個性特征就又與之不同，我們稱其為人格特質。在行為科學和心理學中，人格特質常常被用來分析一個人的工作能力，預判其發展前景，以及來預估其未來能為團隊創造多少效益，所以許多企業在考核、任用、提拔員工時，尤其看重這一點。

1?電商團隊專員個人屬性檢驗及組合測評

1.1?電商團隊專員個人屬性檢驗

在過去很長的一段時間里，許多人對電商環境下客服人員的人格特質的定義與分類并比明確，大家各持己見。在哲學上和我中國傳統文化中常常提及因果關系這一理論，一因得一果，實際上是指兩種狀態存在著主動與被動的關系。由此延伸，我們總結發現，我們常說的性格特征和自我意識就是指的有利于工作生活與活動中的積極因素，如嫻熟的口才、工作中的盡職盡責，而另一個所謂關系導向的人格特征是指那些促進個人融入團隊，從而壯大團隊的力量，為團隊提供更多多元化選擇的因素例如人性、合作、責任心、團隊意識等等。隨著后來的慢慢發展形成了一些人格理論，這些理論大致可以分為：開放性、控制情緒性、交際性、團隊性、意識性等這些格特質理論不但明確而且還有很清楚的測量標準。

1.2?電商團隊專員類別組合測評

如果要在電商團隊的基礎上研究團隊人格特質，那么必然會涉及到測量電商團隊人格特制的方法，在過去，學者們在研究團隊人格特制組合問題時用到了很多種測量方法：（1）電商團隊人格測試的平均水平;（2）電商團隊成員人格測試的最高水平等等;（3）電商團隊成員人格特質的最低水平;團隊人格測試的平均水平;（4）電商團隊成員人格特質的方差。

當然如果是要采用電商團隊成員特制方差的方法時，在采取方差是，我們需要將他們填答的結果進行相應的轉化，這樣我們才能得到更加準確的數據和結果。

2?電商團隊人格區分種類組合對團隊結果影響的理念與內涵

2.1?意識形態認知意義

社會認同理論說道：每個人都希望通過與他們與社會進行比較，來尋求自身的安慰與滿足，這樣才能維持自己高度的尊嚴。在于他人進行比較時，人們往往會把自身的某個點或者某個特診進行比較，自我識別，自我歸類。類化往往都是同一個特制或者是某個相同點才進行類化的，如類化的某一個群體中他們都會攜帶相通的特制，例如相同的教育背景、職位的層次、人生價值觀等等，可能是都攜帶某個相同點，所以如充分利用他們的相同點，迅速將他們融合成一個團結協作的集體，是一個團隊領導人迫切需要考慮的問題。首先作為一個團隊的帶頭人，要迅速與團隊的成員打成一片，這樣才能增強團隊的凝聚力，讓個人的優秀素質和行為自然而然的滲透到團隊每一位成員心中，進而增強團隊的向心力。要構建公正公平的激勵獎勵機制，以團隊成員為本，注重不同成員見的工作方式和思維邏輯的差異。充分調動團隊成員的積極性，發揮其創造力，取得成果及時與團隊成員共享，這樣一來，團隊素質例如：協作性、團隊意識、凝聚力、榮譽感都會得到廣泛提升，進而形成一種堅不可摧的團隊精神，這樣的團隊會比一般的團隊取得更廣泛的好評且擁有巨大的發展前景。

2.2?人與環境理想匹配，內涵理解

外國著名學者一種有關個人與環境的模型，模擬兩個不同性格意識的人在工作中產生的相同和不同效應。其模型補充解釋說：如果一個團隊中，成員間都具備某種相同的特質時，這樣他們往往會很容易溝通，而且這樣他們常常會確立相近的目標，這樣有利于提高工作效率。例如：某個團隊中，盡職盡責是其共同性，那么所以的人就會相互配合積極的去工作，這將十分有助于工作任務的完成;反之，假使團隊成員的責任心不一，那么，責任性高的覺得責任性低的人會拖累工作，也認為他們是吃干飯的人，二者之間不僅沒有交流，而且還相互的討厭，這樣會將工作效率大打折扣。學者提到的人與環境互補模型補充到：當團隊中成員性格多元化時，應該要相互補充、相互協作，這樣才能提高工作效率。

2.3?信息的延展，解放，決定人的主觀能動性

一個團隊的組成和構建，如果在決策層和執行層實行人員的多元化，在團隊發展的初期可能會產生一些消極的影響，但具體到企業所領導下的電商員工，這種差異性越明顯，所帶來專業技能、溝通能力、信息采集和知識層次的多元化，將會對企業效益產生更為正面的影響。在很多方面如人格的多元性、人口統計屬性等都有可能為團隊帶來許多不同的經驗或者知識，尤其是在團隊中強調創新作為首要任務時，此時，團隊中個個體差異和多元性將會發揮優勢了。由于團隊的多元性，所以每個組員的思想可能都不太一樣，當團隊遭遇困難時，個人都有自己的思維邏輯，因此可能對同一問題產生不同的看法，這都是十分正常的，這確實十分容易產生矛盾的沖突，但“集思廣益，察納雅言”，在這樣的沖突與矛盾中往往能找出最優的方案來解決問題，由此我們可以發現，實現團隊構建的多元化，利相較于弊，應是有過之的。

3?電商團隊客服專員屬性組合對團隊協同檢驗

3.1?電商專員個人屬性決定團隊的上限

有人早在很久就發現了成員素質和意識與團隊發展之間的關系。在面對創造性的問題時候，多元性的群體能采取比其他群體更多更優質的解決方案。但由于對這方面知識了解的局限性和科研管理的不足，這方面的專業研究長期滯后于企業發展所需，制約了企業發展。直到近幾十年，企業開始重視這一方面的影響，讓有關個人與團隊關系的研究又重新煥發了活力。一些具有代表性的研究，比如，二十世紀末的一項研究發現自我管理團隊的內部過程和績效與五大人格模型的盡責性和外向性兩個因素與之間的關系。該項目是由在校學生和社會人員共同參與，組建不同的團隊來完成一些創造性的解決問題的任務，為了使研究更加準確，特地采用了個人特征很高的成員作為一組與普通隨機分配成員進行對比。結果表明，當一個團隊的成員大多都十分盡責，那么盡責性的量變與團隊績效顯示出來的關聯并不大，但是無論從個人角度還是團隊角度來說，一個集體所擁有的共性特征與這個團隊所能創造的集體效益存在很大關系。所以在研究中我們發現在電商團隊水平上，對工作任務的在意程度和電商團體工作效率與團體中相對外向性成員所占比例表現出倒U型曲線的關系。一項有關集體效益和個人的特性例如：積極性、盡責性、榮譽感、抗壓性、團隊凝聚力的研究表明，這些個人因素與集體的效益存在著密不可分的關系。而上級領導也多會青睞于這種個人素質變量上平均分較高的團隊，簡單來說，與“木桶效應”相似，決定一個團隊發展高度的是最短的那個板，所以平均分高的團隊，才會有較大的上升空間和較好的發展前景。相反，平均分低的團隊，最短的那個板，直接就制約了團隊的整體發展，進而影響整個團隊的效益。

3.2?電商專員與團隊協同效應驗證

在現今經濟社會研究探索中，在關于電商團隊這方面的研究沒有統一的意見。例如，盡管無論在電商集體層面或個人（客服）層次上，絕大多數情況下，工作效績與盡責性之間都是密不可分的，他們直接普遍的存在著一種聯系，但這種聯系也不總是正相關的。在一定情況下，這種關系可能會由正相關向負相關轉化。有人曾經設計一組實驗，通過一組在校本科大學生，研究其所處團隊盡責性的最小值和和平均值，發現了團隊效益與盡責性之間的負相關關系。研究發現這兩個因素，在一定條件下具有交互性，盡責性高的團隊在既定目標的工作任務中完成率要高于低盡責性團隊。反之，在目標未指定，工作任務彈性空間較大的情況下，低盡責性的團隊完成率要高于高盡責性的團隊。通過一系列的實驗，從總體來看，我們用通俗的話來說，可能越盡責的人在工作中月偏向于多做少說，而外向性的成員可能相反。個人特質比較明顯的成員其宜人性的特征的均值大都比較低，與其外向性成正比，而又與工作績效成反比。

當前，導致電商團隊結果與團隊人格特關系的結果不確定性是由實驗的很多方面的控制變化有關的。當選擇的團隊目標不同，團隊特征不同時，這些變量不同，也會直接影響關于團隊個人性格特征的測試方法與判斷標準，而對于不同團隊成員的特征，自我意識和個人屬性不同時，其對不同團隊所造成的各種屬性影響與基礎理論的遵循也是大不相同，就好像不同的化學藥劑會產生各不相同的化學反應一樣。因此，未來的研究方向應該數據環境下對不同類型績效、不同類型團隊，并且為確定合適的團隊人格特質組合得測量法我們應該根據團隊工作的特性來選擇究竟何種理論這樣才是更具有指導價值和意義的，從而提供一個新視角進行分析，對于變量調節的穩步發展產生深遠的影響。

參考文獻

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