利益相關(guān)者博弈視角下住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決模式探析
——以貴州凱里X小區(qū)為例

(凱里學院 經(jīng)濟與管理學院 貴州 凱里 556011)

一、貴州凱里市X小區(qū)物業(yè)管理糾紛概況

(一)凱里市X小區(qū)概況。凱里市X小區(qū)，歸屬于凱里開發(fā)區(qū)重興社區(qū)工委，小區(qū)內(nèi)有28個獨棟別墅樓，13幢多層住宅樓，5幢高層商住樓，常住居民人約5000人，其中爛尾部分是四期未經(jīng)驗收已經(jīng)交付使用和銷售的5幢高層商住樓，戶數(shù)約450戶。2019年由社工委指導，依法選舉成立了新一屆業(yè)委會。從預銷售時的火爆追捧，到門可羅雀的爛尾與現(xiàn)今愈演愈烈的物業(yè)糾紛，X社區(qū)具有典型代表性的爛尾樓住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，其物業(yè)糾紛解決模式的建立有利于保障民生，促進小區(qū)可持續(xù)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，具有較強的社會實踐意義。

(二)X小區(qū)物業(yè)糾紛內(nèi)容。1.“爛尾樓”導致的物業(yè)糾紛收費與選聘矛盾。X小區(qū)四期高層商住樓是爛尾樓小區(qū)，準業(yè)主(住戶)付款后不能如期驗收交工，消防設(shè)施沒有水泵、水帶等重點設(shè)施設(shè)備，新風系統(tǒng)缺乏關(guān)鍵設(shè)備，消防只有空架子。部分未交工一面被抵押給銀行，另一面又已售給業(yè)主，最后被法院封存擬拍賣。X小區(qū)選聘物業(yè)公司系由造成爛尾局面的房開商控股。鑒于四期消防設(shè)施空缺、房屋驗收一拖再拖已有5年之久，解決渺茫。同時，房開商控股的X小區(qū)物業(yè)公司還堅持要求物業(yè)費調(diào)高，由此引發(fā)四期業(yè)主不滿，呼吁不再繼續(xù)聘用，要求自治；而一二三期已完善的別墅群業(yè)主則反對自治，強調(diào)穩(wěn)定。認為一旦自治，小區(qū)環(huán)境和綠化會走下坡路，可能還會導致房價下滑，堅決不同意業(yè)委會搞物業(yè)自治管理和更換物業(yè)公司。2.設(shè)施設(shè)備即小區(qū)道路、綠地、停車場等公共財產(chǎn)糾紛。

物業(yè)公司擬對露天車位收費。業(yè)主認為侵占業(yè)主收益糾紛。此外，還有裝修保證金收取糾紛、維修基金使用糾紛、“住改商”糾紛等。3.業(yè)主應共同擁有的資金，包括公共維修基金及其利息收入、共有空間和共有設(shè)施的經(jīng)營性收入(如廣告費、租金)。4.公共事務糾紛。包括業(yè)主大會的組織召開，小區(qū)重大事項討論和表決，以及選舉和改選業(yè)委會、選聘物業(yè)公司、協(xié)商物業(yè)收費標準、對物業(yè)服務進行監(jiān)督、設(shè)施改造等。

以上是X小區(qū)業(yè)主物業(yè)糾紛的主要內(nèi)容。業(yè)主自治話題引發(fā)了X小區(qū)業(yè)主之間的矛盾。房開、物業(yè)、業(yè)委會以及小區(qū)居民四方，在業(yè)主微信群中，爆發(fā)了曠日持久的爭論戰(zhàn)，社會影響極其差。

二、利益相關(guān)者博弈理論在物業(yè)糾紛解決模式中的適用性

從管理學利益相關(guān)者角度分析，物業(yè)小區(qū)居民的利益相關(guān)者包括物業(yè)公司、本地社區(qū)居委會、房開商，也包括政府部門、本地居民、媒體等受到小區(qū)活動直接或間接影響的客體。這些利益相關(guān)者與企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關(guān)，小區(qū)的穩(wěn)定和諧要考慮他們的利益或接受他們的約束。

博弈均衡是指使博弈各方實現(xiàn)各自認為的最大效用，即實現(xiàn)各方對博弈結(jié)果的滿意。博弈各方的關(guān)系不僅體現(xiàn)一種利益上的競爭，更要體現(xiàn)出各方的合作關(guān)系。物業(yè)小區(qū)居民的利益相關(guān)者，都不希望物業(yè)糾紛持續(xù)下去，都希望以合作實現(xiàn)雙贏，這正是利益相關(guān)者博弈均衡的現(xiàn)實要求。

三、利益相關(guān)者博弈視角下X住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決模式的建立

通過對X小區(qū)利益相關(guān)者的利益訴求分析,可以發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者之間博弈失衡是小區(qū)矛盾不斷深入的根本原因。故小區(qū)物業(yè)糾紛的解決出路，必須綜合考慮諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的利益索取,以形成合理的糾紛解決機制,以實現(xiàn)小區(qū)治理的可持續(xù)發(fā)展。

(一)利益相關(guān)者博弈視角下共治模式探析。業(yè)委會是代表一定居住區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主對物業(yè)實施管理的自治組織，是以共有產(chǎn)權(quán)和公共事務為紐帶發(fā)展而成的地域性利益共同體。社區(qū)工作委員會(簡稱“社工委”，及街道辦事處)，按照物業(yè)管理法規(guī)和地方政府的工作結(jié)構(gòu)分工，對轄區(qū)內(nèi)的業(yè)委會擔負管理職責。2016年，我國修訂后的《物業(yè)管理條例》細化了建立業(yè)主委員會、以及業(yè)主委員會如何開展工作，旨在讓業(yè)主委員會的成立緩和與化解物業(yè)之間的矛盾。從管理學“元治理”理論出發(fā)，政府的作用具體包括平衡社會利益博弈。社工委作為政府領(lǐng)導下的基層社區(qū)工作機構(gòu)，平衡維護小區(qū)各方利益相關(guān)者的利益是很重要的一方面實踐工作。對于維護小區(qū)長治久安具有不可推卸的社會責任。如能將社區(qū)工委協(xié)調(diào)指導小區(qū)業(yè)委會工作的實際效果納入到業(yè)績考核體系中去。將切實發(fā)揮社區(qū)工委聯(lián)系群眾，維護社區(qū)和諧的職能。

所以，在社工委的指導監(jiān)督下，業(yè)委會、物業(yè)以及爛尾樓房開商合作，共同治理小區(qū)模式是小區(qū)利益相關(guān)者期盼和利益博弈的結(jié)果。如果不考慮博弈平衡，如果居委會對小區(qū)物業(yè)和業(yè)委會以及居民房開商的矛盾不作為，就會導致不和諧的小區(qū)民生亂象橫生并加劇，嚴重者可能出現(xiàn)極端行為，破壞社會和諧；其次，物業(yè)公司如果不考慮加入共治行列，可能導致工作無法進行，與居委會和業(yè)委會矛盾加劇，最終可能被居民驅(qū)離小區(qū)；業(yè)委會如果不考慮參與共治，可能一意孤行，導致缺乏居委會和居民支持，或與物業(yè)對峙，加劇小區(qū)矛盾，最終在以后的換屆選舉中被驅(qū)趕下臺。

(二)利益相關(guān)者博弈視角下共治模式的建立。2019年，在社工委指導與安排下，X小區(qū)依法選舉成立了新一屆業(yè)委會。X小區(qū)內(nèi)逐步形成了社工委、業(yè)委會和物業(yè)公司共治的格局，但如何從利益相關(guān)者博弈視角，扎實建立X住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決模式，在結(jié)合國內(nèi)其他地區(qū)與城市住宅小區(qū)的糾紛解決案例后，思考從以下幾個方面入手：1.建立社工委、物業(yè)、業(yè)委會以及房開商聯(lián)席會議制度。建立社區(qū)共治的模式與格局，相互嵌入和增加協(xié)調(diào)功能。在業(yè)委會的管理體系中嵌入社工委會的力量，建立以業(yè)委會為中心的委會、物業(yè)公司、居委會三方聯(lián)席會議制度，可以對小區(qū)環(huán)境改造、公共設(shè)施完善等服務管理重大事務進行協(xié)商管理，避免出現(xiàn)業(yè)委會被個別業(yè)主操縱的不規(guī)范管理局面出現(xiàn)。2.引入實施小區(qū)網(wǎng)格管理。網(wǎng)格化管理不再是單一的社工委會層面的管理，增加了業(yè)主和物業(yè)代表等人員。社區(qū)工委監(jiān)督全局，協(xié)調(diào)業(yè)委會和物業(yè)公司職能職責工作，簽訂合約書，向業(yè)主公開各方的服務承諾，強化履諾管理，接受居民的監(jiān)督。3.加強對業(yè)委會組織建設(shè)。加強對業(yè)委會組織的監(jiān)督管理，規(guī)范選舉程序，遴選素質(zhì)高、能力強的業(yè)主加入到業(yè)委會工作，提高業(yè)委會工作水平。爭取小區(qū)更多業(yè)主的支持。針對業(yè)主(代表)大會、業(yè)委會的自治工作提出意見建議，督促其依法規(guī)范履職，并加強業(yè)委會的制度建設(shè)和能力建設(shè)。建立樓長和業(yè)主代表議事制度。及時反映小區(qū)業(yè)主訴求。4.積極協(xié)調(diào)各方矛盾。社工委應負起合作治理的職責。協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)委會、業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主青塔青塔各方矛盾。幫助和支持業(yè)委會監(jiān)督促物業(yè)公司提升物業(yè)服務質(zhì)量，信守合同約定服務條款和價格。5.加強學習與引入法制管理。社工委應組織安排業(yè)委會和物業(yè)公司人員參加培訓課程，開展專題知識講座，交流探討社區(qū)治理中的熱點、焦點、難點問題，并鼓勵小區(qū)業(yè)委會聘請法律顧問，不斷提高業(yè)委會成員(業(yè)主代表)以及社區(qū)工作者、物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務能力和專業(yè)素質(zhì)。