開展自律互助小組工作的幾點思考

(寧夏回族自治區(qū)煙草公司石嘴山市公司 寧夏 石嘴山 753000)

人無信不立，管理無信不強。自律互助小組是由煙草專賣行政主管部門做為發(fā)起人，卷煙零售客戶在卷煙零售業(yè)務(wù)過程中自愿、自發(fā)成立的一個“自我約束、自我管理、自我監(jiān)督、自我教育”的“民間”組織。其目的是通過自律小組的有效工作共同來不斷規(guī)范、約束廣大卷煙零售客戶杜絕低價銷售、惡性競爭等不規(guī)范經(jīng)營行為。

自律互助小組以維護卷煙零售客戶的經(jīng)濟利益為切入點，共同簽訂《卷煙零售誠信經(jīng)營公約》，按照《自律小組工作章程》及《自律小組工作制度》要求運作，逐步引導(dǎo)廣大卷煙零售客戶將主要精力放在改善經(jīng)營環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量上，從而達到主動參與卷煙市場管理，共同創(chuàng)建“健康、規(guī)范、誠信、有序”卷煙市場環(huán)境之目的。下面，筆者就開展此項工作談一談自己的看法。

一、行業(yè)管理的他律與自律

所謂他律就是指法律法規(guī)、社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗等內(nèi)容形成的強制性的管理方式。所謂自律就是個人內(nèi)心價值選擇，加強自我約束的道德手段。自律性是在他律的基礎(chǔ)上形成的。道德的自律性與社會環(huán)境的他律性是對立統(tǒng)一、相輔相成的，離開了他律性也就無所謂自律性。

隨著零售市場的不斷規(guī)范，對卷煙零售客戶管理將從注重“行政管理”逐步向“誠信管理”并重轉(zhuǎn)變。做為他律的延續(xù)，卷煙自律互助小組的成立，無疑是對他律這種管理手段的補充。卷煙零售客戶通過相互監(jiān)督、自我約束，自己來管理自己，提高誠信度。

二、良好的市場環(huán)境、創(chuàng)新的團隊是自律互助小組成立的前提條件

建立自律互助小組，是順應(yīng)卷煙市場形勢發(fā)展，強化專賣市場監(jiān)督管理，深化營銷網(wǎng)建工作的重要手段。通過自律互助小組的長期運行，架起專賣管理與規(guī)范服務(wù)，專賣管理與業(yè)務(wù)銷售，專賣管理與零售客戶之間的橋梁，其根本是增強服務(wù)意識，根據(jù)卷煙零售客戶規(guī)范經(jīng)營的情況，實施差異化管理和個性化服務(wù)，并以情感服務(wù)去感化被管理者。在柔性管理的引導(dǎo)與約束下使零售客戶形成自覺規(guī)范經(jīng)營行為的準則，其最終目標就是使廣大卷煙零售客戶能夠達到守法誠信經(jīng)營的目的。

同時，提高市場監(jiān)管員、客戶經(jīng)理、送貨員這三支隊伍的綜合素質(zhì)，是對執(zhí)法管理、卷煙銷售水平和能力的檢驗，更是對客戶滿意度、忠誠度的衡量。因此，“三員”應(yīng)結(jié)合工作實際，深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)，更好的規(guī)范煙草市場秩序，有力保障企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。專賣、營銷兩個輪子一起轉(zhuǎn)，用真誠的服務(wù)、專業(yè)的工作去感動零售客戶，使零售客戶能切實感受到規(guī)范經(jīng)營的好處，使零售客戶心甘情愿的配合公司的各項工作，達到真正的信任、依賴于煙草企業(yè)。只有這樣才能推動自律小組工作的順利展開，形成完善行業(yè)管理他律與自律有機結(jié)合的最好途徑。

三、自律互助小組是企業(yè)深化營銷網(wǎng)建工作的重要手段

煙草商業(yè)企業(yè)的職責之一就是服務(wù)好零售客戶，保障零售客戶的合理收益。自律互助小組就是以維護零售客戶合理的經(jīng)營收入和切身利益為切入點，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度、忠誠度、依存度，不斷完善和深化網(wǎng)建工作水平。

自律互助小組可以有效的維護客戶資源。“客戶是企業(yè)最保貴的資源”。通過自律小組的工作，使客戶真正的有利可圖、有錢可賺，客戶愿意投入一定的資金經(jīng)營卷煙，以卷煙銷售獲利為主要收入來源。逐步轉(zhuǎn)變客戶的經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式，以經(jīng)營卷煙為主，以副食、小商品等為副。最大限度的避免了過去因賣煙不賺錢，影響客戶的經(jīng)煙積極性，將資金轉(zhuǎn)移到其他方面，維護了客戶的相對穩(wěn)定。

自律互助小組使行業(yè)管理更加自如。自律小組雖屬“民間”組織，但其背后有行業(yè)的一整套法律、法規(guī)和本身的運做制度做為保障。對內(nèi)它是零售客戶自我管理的一種模式，對外企業(yè)給予和幫助自律小組行使一定的權(quán)力并履行義務(wù)，又成為企業(yè)間接管理的一種方法。由于存在利益關(guān)系，客戶行使和履行權(quán)力和義務(wù)的積極性更高。諸如一些前期宣傳、市場的日常監(jiān)管、新品卷煙的上市推廣等工作完全可以交由自律小組監(jiān)督完成。自律小組的成員，對有違法違規(guī)行為的其它成員進行檢舉，并由自律小組研究進行處理，并報煙草公司備案。避免專賣人員在一線處理問題時，由于處理不當引發(fā)爭議，使管理更加人性化。

自律互助小組加強了專銷結(jié)合力度，維護市場的穩(wěn)定。自律小組的成立，需要專賣、銷售部門緊密結(jié)合，共同服務(wù)于零售客戶，支持自律小組的工作。自律小組的有效工作保證卷煙市場的凈化程度，各種非法渠道購進卷煙沒有流通市場。零售客戶明碼實價，以指導(dǎo)價銷售卷煙，保證了卷煙獲利水平，自然不會再去干鋌而走險，有時還會賠本賺吆喝的買賣。

零售客戶的銷量、結(jié)構(gòu)逐步穩(wěn)定，不會再出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。便于公司的貨源供應(yīng)和調(diào)控。零售客戶的經(jīng)營觀念也有所轉(zhuǎn)變，以前總是在喊煙不夠買，其實有的煙不按指導(dǎo)價銷售，價格隨意性大，自己也賺不上幾個錢，還影響其它商店的銷售，導(dǎo)致了惡性競爭。執(zhí)行統(tǒng)一指導(dǎo)價后，盒、條同價，不愁煙買不出去。何樂而不為呢。

四、自律互助小組是零售客戶自我發(fā)展的手段

自律互助小組組長是工作開展的關(guān)鍵。自律互助小組可由煙草專賣局搭建平臺，轄區(qū)的客戶經(jīng)理、市場監(jiān)管員員負責聯(lián)絡(luò)工作，正所謂“煙草搭臺，零售客戶唱戲”。小組長要由零售客戶民主投票產(chǎn)生，只有這樣產(chǎn)生的小組長才有威信，小組活動才能順利開展。小組長產(chǎn)生后，煙草公司可以與小組長簽訂協(xié)議，按照協(xié)議規(guī)定，明確小組長的職責。由小組長召集轄區(qū)零售客戶討論通過該轄區(qū)卷煙零售客戶《自律小組工作規(guī)程》、《自律小組工作制度》以及《卷煙零售業(yè)誠信經(jīng)營公約》，并自覺按照煙草公司規(guī)定的卷煙統(tǒng)一零售指導(dǎo)價格，實行全部卷煙明碼標價銷售。從小組長的產(chǎn)生到各項制度公約的通過，都由零售客戶親自參與，公開、公正。

自律小組長負責轄區(qū)內(nèi)零售客戶的監(jiān)督任務(wù)，及時與煙草專賣管理部門進行溝通，積極反饋市場信息和提供違規(guī)線索，對有違規(guī)經(jīng)營行為的卷煙零售客戶，自律小組長要按照協(xié)議規(guī)定，將有關(guān)情況上報煙草專賣主管部門，由煙草專賣主管部門停止向其供貨，停止供貨到期后，需要恢復(fù)卷煙經(jīng)營零售業(yè)務(wù)的，經(jīng)轄區(qū)卷煙零售客戶自律小組多數(shù)同意、表決后，由自律小組組長報請煙草專賣主管部門批準，才能恢復(fù)卷煙經(jīng)營資格。因此，跟蹤零售市場價格動態(tài)，鼓勵與支持零售客戶自覺維護明碼標價，推動卷煙市場規(guī)范有序健康發(fā)展。只有自律小組組長的工作到位，自律小組的作用才能發(fā)揮好，專賣誠信等級管理工作才會再上新的臺階。

自律互助小組提高了零售客戶的經(jīng)營水平。零售客戶想的最多的就是自己的利潤。等零售客戶真正獲得了利潤，他們就會積極擁護公司的各項工作。過去的競爭是價格競爭，而現(xiàn)在的競爭是如何提升自己的經(jīng)營能力、經(jīng)營水平，如何更好的吸引消費者。主動加強與客戶經(jīng)理、專管員的聯(lián)系，在開展個性化服務(wù)、實行明碼標價、提高盈利水平上為自己的經(jīng)營出謀劃策。積極了解公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷提升銷售結(jié)構(gòu)。改善店面環(huán)境，制做精美的展柜、貨架，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，注重了卷煙的陳列和擺放，使之更加規(guī)范和醒目。在新品牌的宣傳上，積極性更高，使新品牌銷售成為獲利的有效手段。

總之，自律互助小組對于我們來講并非是新名詞，除煙草行業(yè)外，以零售客戶商會、商業(yè)聯(lián)盟等形式也在開展此項工作。在價格、產(chǎn)品質(zhì)量上、更重要的是在誠信經(jīng)營的銷售策略上都得到了回報和觀念上的重要轉(zhuǎn)變。筆者認為，煙草行業(yè)自律互助小組的作用重大，意義深遠，小組作用發(fā)揮的好壞將直接影響零售客戶對煙草公司的忠誠度及能否真正實現(xiàn)“雙贏”。