用心去承諾 用行動去證明

文/本刊記者孫富奇

昆明昆船物流信息產業有限公司（簡稱昆船物流）的強大，不僅僅體現在其產品技術質量上的過硬、解決方案性價比上的優勢，更加征服客戶的是其優質的售后服務。記者了解到，包括24小時在線解決、操作維修課程培訓、預防性維護提醒等模式，昆船物流都走在了行業前列。

昆明昆船物流信息產業有限公司工程服務部副主任羅希

本次的昆船之行，本刊記者專程來到昆船物流售后服務處，希望能夠對昆船物流的售后服務板塊進行詳盡的了解，并對昆明昆船物流信息產業有限公司工程服務部副主任羅希進行了專訪。

一個中心四個分點輻射全國

羅希主任告訴記者：“昆船物流的售后服務以總部昆明為中心，與北方、華東、華南等5個分公司進行聯動，形成整體服務網絡覆蓋，就近抽調，而5個分公司又會以自身為基準服務點，建立各自區域內的售后服務體系，將覆蓋進行深化、細化。”據悉，除西藏的部分偏遠地區，昆船物流售后服務網絡基本已完成全國覆蓋。在昆船物流售后服務網覆蓋下的使用者，可以享受到24小時×7天的快速響應服務，并且根據本地化特色，例如環境、氣候、企業使用特點等因素實施個性化售后服務。

但服務覆蓋面鋪設的愈加廣泛，導致了昆船物流所要配備的服務設施和人員緊缺，面對此種狀況，昆船物流結合所推行的“本地化特色服務”模式，并從企業的社會責任角度出發，招收當地技術工人、開發人員成為了最佳解決方案，不僅緩解了巨大的售后服務壓力，也拉動了當地就業率，帶動當地經濟，可以說，此舉讓昆船物流的售后服務從面對客戶企業，升華到了面對省、市、縣的社會層面。

羅主任告訴記者，這些招收的當地技術工人、開發人員，昆船物流總部會因材施教，通過安排不同的培訓課程，提升其業務水平，并隨著機械硬件和軟件程序的不斷升級改造，還會不定期開設進階課程，助力售后服務。

傳統、創新雙管齊下服務便捷你我他

記者還了解到，昆船物流日前正在打造大數據監控系統和易損件常備庫，對此我們也詢問到羅主任。他表示，這兩種措施是昆船物流對售后服務的升級創新之舉，大數據監控系統作為未來企業服務的必然方向，能夠更好地做到預防性維護，先故障一步，防患于未然；而易損件常備庫，則是昆船物流針對整體解決方案中第三方設備故障快速解決所做的措施。

在產品使用者對售后服務品質愈發關注的當下，大數據監控系統可以與昆船物流的傳統駐場服務、及“本地化特色服務”相互配合，為客戶提供立體化的售后服務模式，從防患到故障排除，真正做到讓客戶享受從“搖籃到未來”的安全使用無憂模式。

不過，人力成本隨著社會的發展給予企業的壓力逐步增大，昆船物流的多種售后服務模式下，自身是否能承受呢？面對記者的追問，羅主任告訴記者，壓力是有的，但不能因為企業自身有壓力就降低服務水平和質量。如易損件常備庫，昆船物流其實完全可以當有故障需求時再進行安排采購，這并不會對昆船物流自身造成影響，卻極有可能為客戶帶來經濟損失，因此，昆船物流希望通過易損件常備庫的打造，將客戶可能遇到的潛在壓力轉移到自己身上來，助力客戶企業更好發展。

羅主任說：“7×24小時為您排憂解難，在昆船物流面前，并非是一句空話或是吸引客戶的廣告，而是昆船每一位售后服務人員發自內心對客戶的承諾，從公司整體到售后員工一直在兌現承諾的路上不斷努力著、奮斗著。”

打造“0”客服提升售后團隊+客戶幸福感

在與羅主任的聊天中，昆船物流的一條舉措引起記者的關注——“0”客服。羅主任表示，“0”客服也可以叫做“技術=客服”，昆船物流希望能夠更加拉近客戶與售后服務團隊的距離，因此，并沒有設置固定電話接待客服，而是將客服電話與售后技術人員的手機進行了綁定，或是將當地售后技術人員的手機向客戶進行告知，真正做到及時、快速響應。

這種模式下就猶如“中間商去差價”，省去了層層溝通的環節，大大提速售后服務解決時間，讓昆船物流產品的使用者感受到安心、放心。而未來，昆船還會在繼續提升服務品質的基礎上，創新深化服務思路，并改善售后人員的工作模式，提升其工作幸福感，進而給予客戶更好的售后體驗。

創新的、人性化的思考，讓昆船物流的售后呈現出更多獨特模式，相信在不遠的將來，昆船物流會帶來一股嶄新的服務之風，當風拂過客戶和行業臉頰，溫暖會瞬間傳遞至內心最深處。