關(guān)于如何縮短患者出院結(jié)算等待時(shí)間的問(wèn)題分析及解決對(duì)策

李英實(shí)

【摘 要】患者出院結(jié)算是其住院期間最后的服務(wù)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務(wù)效果好壞與患者滿(mǎn)意度直接相關(guān)，為了有效解決患者出院結(jié)算等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，提升工作效率，需要找到住院患者出院結(jié)算等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因，并采取有效措施解決相關(guān)問(wèn)題，最終提升患者的滿(mǎn)意度。為此，筆者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，從多方面進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】出院結(jié)算；等待時(shí)間；問(wèn)題；解決對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）05--02

患者出院結(jié)算是他們住院期間最后一個(gè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象及患者滿(mǎn)意度。然而當(dāng)前臨床上始終存在著患者出院結(jié)算等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，患者出院結(jié)算時(shí)需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)的排隊(duì)與等待，引起了患者的普遍不滿(mǎn)[1]，不管結(jié)算人員如何改善自身服務(wù)態(tài)度，患者都很難提升滿(mǎn)意度。為了更好的提升患者滿(mǎn)意度，本文主要根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院出院患者結(jié)算中面臨的問(wèn)題，提出幾點(diǎn)解決對(duì)策與建議。

1 患者出院結(jié)算期間面臨的問(wèn)題

1.1 窗口功能過(guò)細(xì)

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院辦理進(jìn)院的時(shí)間是從早上8：00開(kāi)始的，出院結(jié)算時(shí)間則主要在10：00左右集中，因?yàn)樽≡航Y(jié)算中心設(shè)置了非常多的窗口，并且這些窗口的功能不同，因此直接造成了一些窗口非常忙，而另一些窗口則比較閑，這樣一來(lái)，不僅增加了出院患者結(jié)算排隊(duì)等待的時(shí)間，同時(shí)還容易在多個(gè)窗口之間引發(fā)內(nèi)部矛盾，對(duì)患者盡快辦理結(jié)算、順利出院非常不利。

1.2 結(jié)算部門(mén)設(shè)置不合理

目前多數(shù)醫(yī)院中醫(yī)保結(jié)賬、出院結(jié)賬兩項(xiàng)工作分別由兩個(gè)部門(mén)來(lái)承擔(dān)，多年以來(lái)醫(yī)保結(jié)算都采用預(yù)約制辦理，患者結(jié)賬完成需要很長(zhǎng)時(shí)間，尤其是在一些節(jié)假日，醫(yī)保患者只能通過(guò)預(yù)約結(jié)賬一條途徑結(jié)算，患者出院結(jié)算的及時(shí)性根本得不到保證。

1.3 出院流程設(shè)置上存在缺陷

可以從兩方面分析，首先，出院流程繁瑣，不能堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)原則[2]，各項(xiàng)出院流程亟待優(yōu)化；其次，因?yàn)橐恍┕ぷ魅藛T缺乏主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，加上出院手續(xù)辦理的宣傳工作做的不好，因此患者出院時(shí)需要在不同病區(qū)或者不同窗口之間來(lái)回往返，不僅延長(zhǎng)了辦理結(jié)算的時(shí)間，也引起了患者的不滿(mǎn)。

2 改進(jìn)出院流程，縮短結(jié)算等待時(shí)間的對(duì)策

2.1 加大對(duì)出院流程的宣傳力度

將出院流程圖貼在患者必經(jīng)之處，將社保、非醫(yī)保、醫(yī)保等患者出入院流程增加到辦理住院的注意事項(xiàng)中，附在出院證明書(shū)后，加大患者對(duì)醫(yī)院流程的了解程度，減少患者出院結(jié)算時(shí)，在不同病區(qū)、不同窗口之間往返的次數(shù)[3-5]，有效縮短出院辦理結(jié)算等候的時(shí)間。

2.2 改變醫(yī)生習(xí)慣，修改出院辦理時(shí)間

醫(yī)生一般會(huì)在早上8點(diǎn)開(kāi)始查房并下遺囑，這已經(jīng)成為一種習(xí)慣，為了改進(jìn)患者出院流程，縮短患者出院當(dāng)天滯留醫(yī)院的時(shí)間，要求醫(yī)生最遲在出院前一天下午5：00之前將出院患者的資料送到病房護(hù)士手中，計(jì)劃出院患者的相關(guān)資料均準(zhǔn)備妥當(dāng)后，第二天上班即可帶著出院證明到結(jié)算中心辦理出院，避免了出院結(jié)算手續(xù)集中辦理造成的擁堵問(wèn)題，出院人流得到了有效分散，緩解了患者結(jié)算排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

2.3 整合業(yè)務(wù)功能，推行綜合窗口

傳統(tǒng)進(jìn)院、出院窗口因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不同、排隊(duì)高峰期不同，嚴(yán)重影響窗口辦理業(yè)務(wù)的效率，對(duì)各窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，將入院、進(jìn)院與出院等功能結(jié)合到一起，推出住院綜合窗口很有必要。首先嚴(yán)格把好財(cái)務(wù)管理關(guān)，規(guī)范各項(xiàng)核算流程，完善票據(jù)領(lǐng)用、核銷(xiāo)等制度，其次強(qiáng)化住院數(shù)據(jù)安全的管理，歸納住院結(jié)算資金平衡關(guān)系，生成新的住院結(jié)算日?qǐng)?bào)表，開(kāi)設(shè)綜合窗口，按照業(yè)務(wù)量不同排班，并為每個(gè)窗口配備電腦、打印機(jī)、讀卡器等設(shè)備，充分實(shí)現(xiàn)“一崗多責(zé)”[6]。

2.4 施行流程再造，將醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬二合一

作為辦理出院程序中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)保結(jié)算一直都由兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行，因此造成了結(jié)算時(shí)間的滯后，同時(shí)設(shè)備、人員等資源也出現(xiàn)了不同浪費(fèi)。實(shí)施新農(nóng)合即時(shí)結(jié)報(bào)后，醫(yī)保結(jié)算納入到了住院結(jié)算中心的范疇，患者辦理出院手續(xù)的流程更加方便。出院結(jié)賬與醫(yī)保結(jié)算二合一，抽出時(shí)間組織員工參與有關(guān)結(jié)算方法、醫(yī)保政策等知識(shí)的培訓(xùn)，并確保考核過(guò)關(guān)，同時(shí)開(kāi)設(shè)不同新農(nóng)合與醫(yī)保即時(shí)結(jié)算窗口；根據(jù)實(shí)際情況，為不同類(lèi)型患者設(shè)計(jì)出院流程，從以往醫(yī)保與新農(nóng)合結(jié)算預(yù)約結(jié)算，演變?yōu)榧磿r(shí)計(jì)算，大大節(jié)省結(jié)算時(shí)間，并且做到無(wú)節(jié)假日結(jié)算。

結(jié)語(yǔ)：

綜合以上內(nèi)容可見(jiàn)，通過(guò)改進(jìn)出院流程，可以達(dá)到縮短出院結(jié)算時(shí)間的目的。通過(guò)不同方式加大宣傳力度，患者就可以更加詳細(xì)的了解醫(yī)院流程，確保出院時(shí)對(duì)出院流程做到心中有數(shù)，醫(yī)生的工作習(xí)慣與辦理結(jié)算時(shí)間得到改變，可以為患者辦理出院結(jié)算節(jié)省時(shí)間，此外，由于出院流程減少了，辦理出院結(jié)算的時(shí)間也有效減少，極大的方便了患者，對(duì)提升患者滿(mǎn)意度非常有利。另外，還對(duì)不同窗口的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行整合，推出了同時(shí)可辦理不同業(yè)務(wù)的綜合窗口，大大提升了窗口辦理出院結(jié)算的效率，對(duì)各出院流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬二合一，有效避免了設(shè)備、人力資源的浪費(fèi)，也極大的方便了患者辦理出院結(jié)算的各項(xiàng)手續(xù)。

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