溝通技巧對護理質量的影響

王艷

【摘 要】：目的：通過溝通技巧的培訓開展，就護理質量的提升進行分析，力爭通過溝通技巧的應用實現護理質量的提升。方法：選取2016年——2017年醫院對護理人員進行專業培訓，并就培訓前后的護理情況進行對比分析，從護患溝通情況、患者滿意度、護患糾紛發生率等指標進行對比，進而分析溝通技巧對護理質量的影響。結果：培訓后護患溝通合格率達到了95%，患者滿意度達到了96%，護患糾紛發生率僅為5%，相比較培訓之前的效果有所顯著提升。結論：溝通技巧對護理質量具有重要影響，需要通過溝通技巧的培訓達到護理質量的提升。

【關鍵詞】：溝通技巧；護理質量影響分析

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】C 【文章編號】1005-0019（2019）05--01

一 資料與方法

（一）資料

此次研究活動需要隨機挑選護理人員20名，且均為女性。年齡結構結構為24-43歲。平均年齡為34.2歲。護理人員的相關資質為護師5名，護師15名。

（二）方法

①增強護患溝通意識：護理人員要切實增強“以患者為中心”的思想認識，在對患者提供高質量的護理的前提下，對護患關系的重要性具有深刻認識，在實踐中保持良好的服務態度，對患者的疾病隱私和其它方面的私密性話題要高度保密，加強日常與患者溝通交流的主動性，盡自身最大的力量來構建和諧友善的護患關系，為順利實施各項護理措施提供保障。

②規范化溝通流程的建立和實施：第一，收藥溝通。護理人員在診室接診以后要嚴格按照醫囑對患者用藥的劑量、療程進行檢查，主要檢查的事項包括：藥品包裝的正規完整性、藥物的名稱、規范用量、使用禁忌以及是否已過有效期等，檢查情況要進行簽字確認。第二，配藥溝通：對患者用藥的藥品名稱、劑量以及緊急事項等進行再次復復查，并檢查輸液裝置的是否有效使用，以保證患者用藥過程的順利實施；第三，給藥溝通：對患者的臨床治療資料進行認真的查看與核對，給藥前要將患者的姓名、住院號等基本資料進行核實，確保給藥的準確性。第四，個性化服務。依照患者的病情、抗藥性、過敏等不良反應對給藥速度進行及時必要的調整。并將患者用藥期間的注意事項詳細的告訴患者，并定時觀察患者在給藥過程中的狀態反應，如果期間患者出現異常情況，要在第一時間通知其主治醫生。

③正確運用護患溝通技巧：第一，語言溝通。執行規范的服務用語，對患者提出的疑問必須給予回答，并且要保持足夠的耐心和誠心，對患者回答的內容要客觀準確，語言不要繁瑣，要突出重點，在患者亟需想知道的方面給予明確的回答，盡量使患者得到滿意的解答；第二，非語言溝通。護理人員要保持良好的形象和儀表，在對患者開展護理服務過程中要態度和藹、舉止端莊、熱情周到，給患者帶來親切可信賴之感，在與患者的溝通交流中要時刻保持微笑表情，促進患者負面思想情緒的消除，確保護患之間能夠順利的開展交流。

④規范護患溝通管理：對護理人員具備的護患溝通表現進行管理，并按照一定的方法進行考核，定期開展對護理人員護患溝通工作考核，及時查找和了解存在的問題和缺陷，從而及時加以糾正和解決。當護理人員在護理工作中與患者產生了糾紛和沖突，要對護理人員進行調查詢問，對事件的起因和經過進行準確的掌握，并與護理人員加強培訓教育，使其有效彌補溝通技巧方面的缺陷，以防止此類現象的再次出現。

（三）考核指標

對護理人員的護患溝通技巧掌握情況進行考核，考核分數與等級設計如下：大于90分為合格，小于90分為不合格，并對護理人員開展培訓前后的護患關系的滿意度和糾紛情況進行統計。

（四） 對收集的數據運用SPSS 13.0 軟件開展統計分析。計數資料的表達方式為率（%） ，組間比較采用卡方檢驗。以 P <0.05 為差異有統計學意義。

二 結果

在護理人員經過此次溝通技巧培訓后 ，護理人員對護患溝通技巧掌握的合格率、滿意度分別為95%、96%，明顯高于對照組的80%、83%；培訓后護理糾紛的發生率為5%，較培訓前26%明顯降低 ，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 1。

三 討論

隨著國家醫療水平的不斷進步，患者對有關疾病的治療效果也得到了穩定的保障，患者治療康復的過程，離不開護理工作提供的支持和保證。現代醫學也對護理工作提供出更高的標準，要求護理人員要實現思想理念方面的“轉型”，不但要具備優秀的專業業務技能還要具備與患者溝通的豐富技巧和能力，要求護理人員在開展護理服務中牢固樹立“以患者為中心”的理念并積極踐行，更加主動的與患者進行溝通交流。構建和維護和諧友好的護患關系，以促進護理質量的整體提高，及時了解滿足患者的醫療服務需求，以更加細心周到的服務來促進患者的護理滿意度的改善與提升，有效控制和降低護患糾紛等現象，為患者早日恢復健康提供基礎保障。

在此次研究活動中，對護理人員實施溝通技巧方面的教育培訓后，護理人員對相關溝通技巧的知曉掌握的合格率和滿意率分別達到了95.0%、96.0%，這比對照組80.0%、83.0%的結果明顯要好。培訓前后護理糾紛現象的發生率也從26.0%降到了5.0%，差異均有統計學意義（P <0.05）。

由此認為，增強護理人員的護理溝通技巧對提升護理質量方面具有顯著的積極作用，它可以使護患之間增進信任和了解，避免護患糾紛現象的出現，從而使患者的滿意度獲得有效提升，為患者的治療與康復提供良好的護理服務保障。

參考文獻

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