基于情感化設計層次理論的商場洗手臺再設計

萬語科

（武漢理工大學，武漢 430070）

隨著社會經濟的發展，在這個物質資料以及精神資料極為豐富的當代社會中，各種技術創新層出不窮。產品設計不應僅局限于功能上的創新，而更需要朝著如何使用戶擁有更好體驗的方向發展，以及要求產品能在功能以外更好地服務受眾，實踐方法之一就是如何更有效地聚焦用戶的體驗與情感。本文以唐納德·諾曼提出的情感化三層次為理論基礎，并將其應用至商場洗手臺的再設計過程中，對商場洗手臺的再設計進行了一定的思考及創新。

一、國內衛浴產品設計現狀概述

中國被公認為是世界的制造工廠，而不是設計的研發中心，衛生潔具行業也不例外。衛浴行業在中國發展始終保持著增長的趨勢，但總體來說，和國外還是有一定的差距。截止到2012年底，我國衛浴產品在規模上約占全球的三分之一，但衛浴產品在市場上仍然存在著一個明顯的瓶頸，那就是衛浴行業中的高檔市場長期被外資品牌所壟斷，民族品牌與外資品牌競爭激烈，發展至今已經呈現出了融合發展的趨勢①。

中國現階段正面臨著產業轉型升級的關鍵時刻，產品設計、產品創新是產業升級中至關重要的一環，而國內對商場洗手臺更深層次的設計研究還很欠缺，現有的商場洗手臺也難以滿足人們更高的體驗需求。目前國內的洗手臺設計大多由室內設計師完成，而室內設計師又不像產品設計師一樣會著力于產品的某個細節，導致洗手臺設計大多出現以下兩種情況：一種是直接從衛浴市場購置一個臉盆簡易安裝；二是臉盆和室內的簡易櫥柜組合。前者過于簡單，無法滿足用戶對洗手臺更深層次的需求；后者通過簡易的組合處理，施工簡單，易出現漏水、櫥柜潮濕等問題，導致無法存放物品，功能不全②。

就目前而言，整體配套化設計已經日益成為趨勢，成系列的衛生潔具產品不僅能夠在功能上做到協調一致，還在風格、設計方面具有整體性③。人們對產品的選擇不僅著眼于“用”的功能，更在于追求產品在功能之外對消費需求的滿足，即所謂的情感追求。正基于此，以用戶為中心的情感化設計必將成為衛生潔具行業未來發展的趨勢所在。

二、面向女性的情感化洗手臺設計策略及實踐

> 圖1 用戶調查問卷部分統計結果

> 圖2 色彩喜好分析

隨著社會的進步，人們開始提出“以人為本”的口號，“人”逐漸成為被關注的焦點，因而，設計者在考量功能與性能的同時，應該更多地關注情感對于產品的影響④。以商場男女衛生間為例：女性衛生間等待時間往往長于男性衛生間的等待時間，用戶體驗存在缺失。根據北京晨報《商場衛生間要的不只是衛生》中所言，影響女性客戶對衛生間評價的因素不僅僅是衛生環境。衛生間內兒童洗手盆、母嬰室的缺失、指引標識的不清晰，甚至是洗手臺上的水漬都會影響用戶的使用體驗，從而影響其對衛生間的評價⑤。女性群體作為商場客戶的重要組成部分，是商場洗手臺的使用主力軍，因此，本次設計主要針對女性群體展開實踐。正如唐納德·諾曼在《情感化設計》中所言，一件好的產品不僅要符合可用性原則，同時還要滿足使用者在本能層次、行為層次和反思層次上的需求⑥。因此本研究從本能、行為、反思這三個層次角度入手，明確以女性群體為設計目標用戶群體，嘗試在市場現有產品的基礎上，對女性商場洗手臺進行進一步的改造。

（一）本能層次設計策略

本能方面的行為，主要是指人無意識的自然的行為，受先天性的影響。而本能層次的設計則主要針對人本能的行為，它偏向于迎合人類對原始的、自然的、天性的喜好，因此本能層次設計主要著眼點在洗手臺產品的外觀上，所以洗手臺的形態、顏色、材料、尺寸等與外觀相關的特征，成為了本能層次設計的最主要因素。

本次研究將目標設定為具有一定消費能力的女性，并以此進行了問卷調研。本團隊共收到網上調研問卷104份，現場答卷21份，共計125份，對問卷調查結果進行統計和分析后，發現目標用戶群體主要是中青年女性用戶，年齡分布在20～50歲之間。相關調查結果見圖1。

1.在顏色方面，女性最喜歡的顏色是藍色，女性最不喜歡的顏色是橙色，女性喜歡柔和的顏色。所以橙色、紅色等女性不喜歡的顏色將不被納入本研究團隊的考慮范圍內。鑒于此次研究的公共洗手臺屬于清潔類用品，在顏色上可選擇一些明亮干凈的顏色，又因為在色彩的分析中，白色一般會給人帶來樸素、純潔、清爽、干凈的感覺，灰色也會給人帶來冷靜、中立的感覺，所以，本次研究將白色、灰色這兩個較為柔和的顏色選定為商場洗手臺的最終配色。

2.在材質方面，本研究團隊避免了有鋒利棱角、質感粗糙的材料，轉而選擇了光滑的瓷質臺面并結合曲面結構作為洗手臺的一部分，希望能更好地激起使用者在使用過程中本能層次上的共鳴。以下是Joe Hallock在2003年進行的一項色彩喜好研究，受訪者來自世界各地，研究結果見圖2。

（二）行為層次設計策略

行為層次上的設計是以人為本，是不斷反復檢驗的設計⑥。行為層次的設計和使用相關。鑒于本次商場洗手臺的設計是針對現有洗手臺的改造，因此本次設計旨在提高洗手臺的可用性，解決現有洗手臺的不足。

商場洗手臺的主要功能就是輔助使用者清理污漬，而這一點現有洗手臺已經做到了。因此，本研究團隊挑選了用戶對現有洗手臺反饋出來的幾個問題作為本次設計創新的重點：1.洗手臺手部烘干機的使用率并不高，形同虛設。2.洗手臺臺面積水，影響美觀，導致物品不方便放置。3.洗手臺相關配套設施位置分散、不集中，導致使用體驗不連貫。

針對洗手臺臺面積水的問題，本研究團隊對洗手臺的形式做出了以下兩個構想：一是采用傾斜面的形式，便于水漬更好地排出；二是采用條狀式的出水口。針對在洗手過程中，相關設施位置分散的問題，筆者對收集的資料進行了進一步的整理，發現大多數用戶清潔完畢后，偏向于直接抽取紙巾擦拭水漬，因此本設計去除了手部烘干機，并將多種功能結合起來，具體介紹如下：

1.洗手臺采用寬型條狀式出水口，出水口位于洗手池上方并懸掛在墻壁上。出水口內部是若干個孔狀的自動感應出水孔，每當有用戶伸手靠近時，相應位置的出水孔就會自動出水。

2.板狀式置物臺與寬型條狀式出水口相連，并位于其上方。置物臺兩側延長用于安放盒裝結構的抽手紙，用戶可將隨身物品放在置物臺上，也可隨時抽取盒內的紙巾。

實施sbar交班模式后,晨交班時間為(18.25±2.68)min,相比于實施前晨交班時間(26.47±2.97)min,平均縮短8min,實施前后晨交班時間對比差異存在統計學意義,t=10.8729,P<0.05。

3.長方形水槽位于出水口下方，水槽上端外延部分兩邊高中間低，呈弧線形。水槽兩側延伸至地面，延伸部分中間鏤空，用作兩側翻蓋式垃圾桶。

4.整個洗手臺采用落地式結構，并將洗手池、出水口、紙巾盒、垃圾桶、置物架等多種設施集中。結合人機工程學理論，整個洗手臺長度約為1300mm，高度約為1000mm，洗手池長度約為1300mm，寬度約為400mm，垃圾桶長度約為220mm，寬度為300mm左右，條狀式出水口長度在900mm左右，寬度約為150mm，置物臺長度與整個洗手臺長度相同，寬度則為175mm左右。

> 圖3 商場衛生間洗手臺效果圖

具體效果圖見圖3。

此設計的優勢是將垃圾桶、紙巾盒與洗手臺相結合，滿足了用戶就近拿取以及丟棄紙巾的需求，解決了使用者在使用過程中體驗不連貫的問題，且多種設備的集中不易讓使用者清潔過后將水滴至地面；將出水口設計為寬型條狀與置物臺合二為一，方便放置物品的同時也不易積水；長方形水槽配合上方紅外線感應出水口，能夠提高使用的靈活性，加快洗手臺的使用速率，在一定程度上緩解男女衛生間使用時間不平衡的問題。具體產品優劣分析見圖4。

（三）反思層次設計思考

產品不僅是其所有功能的集合，它們的真正價值是可以滿足人們的情感需求，而其中最重要的需求就是要建立自我形象與社會地位⑥。在本次商場洗手臺設計中，本研究團隊對原有洗手臺形態、色彩、裝飾、材質、結構、功能以及操作方式等進行了整合設計，并將調查過程中發現的用戶對洗手臺的依賴感以及體驗期盼等情感因素融入到了整個產品設計中。

在本能層次的設計中，此方案選擇了明亮干凈且受女性喜愛的柔和顏色，在材料上則選擇了光滑的瓷質材料，使目標用戶在心理上對產品產生親切感。在行為層次的設計中，長條狀自動感應出水孔能夠增強用戶使用時的新鮮感，提高用戶的使用興趣。抽手紙、置物臺、垃圾桶等多種功能與洗手臺的結合，使整個洗手環節更加流暢，從而進一步優化用戶體驗。此次研究在產品“有用的”基礎上進一步改進，使其變為對于用戶來說“好用的”存在；又通過對用戶的調研，將目標用戶的喜好融入到產品的本能層次以及行為層次的設計中，在用戶感受產品本能層與行為層設計帶來的體驗時，我們的產品又成為了用戶“想用的”存在⑦。

通過以用戶為中心并將對于用戶體驗的洞察貫穿至“本能層次”“行為層次”“反思層次”的完整設計過程，使用戶不僅在行為上與產品交互，更在體驗上與產品產生共鳴，從而讓用戶感受到產品的社會價值，激發人們對美好生活的更高追求，提高人們的幸福感，這便是反思層次設計的最終目的之一。

> 圖4 商場洗手臺SWOT分析

三、結語

“對于設計一個具有創新性的產品理念來說，理解用戶的體驗是至關重要的。”⑧情感化設計理論是信息時代下的產物，它已成為設計的熱點之一，其與傳統設計理論與著較為顯著的不同。首先，它將設計從研究固定形態的“物”轉向非固定形態的“非物”，例如信息、感受、體驗、關系等，強調的是設計思維、社會服務、公共價值以及商業創新的集合；其次，它通過以人為中心的情境創造無形的參與體驗，強調了設計的服務性與體驗性。良好的信息服務設計是提升實體產品用戶體驗的關鍵點，而用戶與產品的體驗觸點能夠為產品的改良和創新提供借鑒⑨。就本次的商場衛生間洗手臺設計而言，本設計方案的若干改進與優化都是以用戶研究為基礎，并強調用戶體驗度的可持續性優化可能。產品自身功能的強大固然重要，而在未來的社會發展過程里，評價一個設計是否成功不在于其功能的完成度，更在于設計者如何理解用戶情感以及與之對應的設計表達方式。■

注釋：

①施建榮.中國衛浴行業發展歷程與趨勢[J].商，2014，4（15）：156.

②康宗社.洗手臺設計研究及調研方法初探[J].商，2016，6（7）：131-132.

③騰訊家居.中國衛浴潔具行業發展現狀分析[DB/OL].（2018-06-20）http://www.jia360.com/new/63325.html.

④蔣姍姍，馬夢云，金海明.基于情感化設計在酒器中的應用研究[J].設計，2018（21）：20-22.

⑤北京晨報.商場衛生間 要的不只是衛生[DB/OL]. （2012-08-24）http://news.163.com/12/0824/02/89KURBJU00014AED_mobile.html.

⑥（美）唐納德.A.諾曼.設計心理學.情感化設計[M].第二版.北京：中信出版社，2015：58-70.

⑦李靜，李世國.從交互設計的視角探索人與產品的情感交流[J].包裝工程，2008，29（9）：151-153.⑧（芬蘭）Ilpo Koskinen，Tuuli Mattelmaki，Katja Battarbee.移情設計[M].北京：中國建筑工業出版社，2011：61-71.

⑨丁明珠，汪海波.基于服務設計的實體產品體驗觸點開發策略研究[J].設計，2018（21）：87-89.