淺析消費者撤回權制度
——“七天無理由退貨”

(南寧師范大學 廣西 南寧 530000)

一、引言

隨著現代互聯網技術和物流行業的興起和發展，網絡購物逐漸滲透到人們的日常生活中，在帶來便利的同時也出現了一系列的問題。其中最具代表性的淘寶雙“11”活動2018年成交額高達2135億元，令人乍舌的交易額背后也有著諸多的問題，比如退換貨問題、拒收和消費者投訴等問題。

2014年正式實施的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)第25條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”即我們日常生活中所稱的七天無理由退貨制度，學界一般稱之為消費者的“撤回權”。

撤回權的立法本意，是基于經營者和消費者之間的地位懸殊、信息獲取不對稱而設置的，賦予消費者在訂立合同之后的一段時間內，可以單方解除合同的權利，以期能夠在網絡購物過程中保護消費者合法權益，以達到實現實質正義的目的。但我們也必須認識到，該規定在實施過程中的影響是多方面的。其改變了原有的交易秩序，從法律經濟學的角度，亦不具備效率意義上的合理性，引發了新的問題。

二、實施消費者撤回權過程中存在的問題

(一)可退貨商品規定不明確，經營者設置多種條款進行限制

除了新《消法》第25條的規定，2017年還出臺了《《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，該暫行辦法對新《消法》第25條作出了更細化的解釋。列舉了新《消法》兜底條款中依據商品性質不宜退貨的的商品：(1)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；(2)一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；(3)銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。但商品性質的改變和價值的貶損等詞語，其含義過于抽象，難以進行明確的界定。其概念的模糊往往引發糾紛。

因為概念模糊，經營者和消費者之間的地位不平等，針對這些概念的適用往往由經營者在商品的詳情頁自定，設置多種限制性條款，禁止消費者撤回權的適用，而消費者在消費時很難注意到這些條款，從而導致在申請退貨時被經營者拒絕。這使得消費者處于被動地位，其合法權益受到經營者的約束，而經營者基于優勢地位設置的條款往往演變為霸王條款。

(二)退貨時運費承擔的規定太過片面

新《消法》第25條不區分具體情形而直接規定由消費者承擔退貨的運費，但該規定顯然太過片面了。因為網絡交易的部分商品本身成本價格較低，而消費者不能夠享有和經營者同等的運費優惠，有可能導致退換貨承擔運費的損失高于商品本身的價值，在這種情況下，部分消費者即使對購買的商品不滿意，也只能“自認倒霉”，而不會選擇行使自己的撤回權。

反之，對于經營者而言，基于對消費者心理的揣度和對現有交易信息的掌握，而對這部分商品進行區別對待，可能會涉及到虛假宣傳、降低商品質量，使得自己的利益最大化。當實際收到的商品與經營者介紹的商品描述不符時，在實踐中經營者往往以并非質量問題為由，拒絕承擔運費，而由此導致糾紛的產生。

(三)消費者濫用撤回權

消費者的撤回權制度在一定程度上保護了消費者的合法權益，對整個行業也產生了很大的影響。有學者指出：“設立無理由退貨制度的初衷，是解決消費者在特定交易領域因信息不對稱而導致的意思表示真實受影響的問題”。[1]但不少消費者基于此濫用該權利，表現在以下幾個方面：

一是誘發消費者的道德風險。[2]消費者依據其特權撤回權制度，有權依單方的意思表示而解除雙方之間的法律關系。在這過程中，消費者只需支付低廉的運費就可以獲得經營者的商品，再將假冒偽劣產品冒充原裝正品寄回經營者處；也有部分“消費者”，利用特權地位不當得利。比如曾經紅極一時的比特幣玩家，為了“挖礦”通過電商平臺購買大量的全新顯卡，使用一周后以七天無無理由為由申請退貨，由于“挖礦”行為的特殊性導致對顯卡的損耗及其嚴重，被退回的顯卡無法再正常出售，甚至售價低于一般電腦二手顯卡的銷售價格，也因此給經營者帶來了不小的損失。也有相當一部分的消費者為了獲得購物平臺(例如某平臺雙11滿減活動)的滿減優惠券而過分的增加自己本不需要的商品，在優惠券相應的扣減了部分商品的價款之后，再將所購多余商品進行退貨處理。其購買商品的本意導致其本身已經嚴重脫離了立法對“消費者”這一特殊保護對象的性質的認定，其本意并非為了購買商品，而是為了達到其他目的。此類行為不僅給經營者帶來損失，也導致了社會資源不必要的浪費。

二是鼓勵了消費者沖動消費的行為。消費者有了撤回權制度的保障，在消費時因無退貨難這一后顧之憂，往往容易跟風或者受到從眾心理的影響，不考慮真實需要，一時的沖動清醒之后又開始行使撤回權要求經營者退貨。例如某平臺雙11過后高達數億的退貨數額。大多數人在購買商品后開始反思是否超過了自己的經濟承受能力以及所購商品是否屬于自己真實需要購買的物品，在沖動消費清醒后，開始逐漸消減不必要的商品。該制度的本意是避免消費者因為信息不對稱導致無法真實的了解商品的質量而發生疑似表示不真實，但該制度反而更進一步的加劇了消費者意思表示瑕疵出現的概率。

三是部分經營者假借“消費者”名義對同行業經營者采取惡意競爭的行為。電商平臺網絡購物經營者與消費者雙方無法面對面的交流，對雙方的信息也知之甚少，往往很難得知對方是否是真正的消費者，也就給了部分經營者機會，假借“消費者”身份，向同行業經營者購買商品，后無故退貨并惡意差評造成同行業經營者社會評價降低，甚至催生了差評師這樣一個行業。曾有例子表明部分網絡紅人的“粉絲”因其所喜歡的網絡紅人與他人的矛盾，而到對方所經營的網絡銷售渠道購物后無故退款，并惡意差評，以此給對方造成損失來達到排除異己的目的，部分遭受無正當理由退貨并惡意差評的電商經營者只得關閉交易渠道來減少損失。因此，我們可以看得出來，消費者的撤回權被不當利用甚至是用于惡意競爭，這與立法的本意相違背。

(四)對于商品完好的認定經營者與消費者意見不一

消費者行使撤回權就需要滿足新《消法》第25條規定的商品應當完好，但對于商品完好的理解仍不夠細化，立法者也未明確進行限制性規定。而經營者與消費者的意見往往不一致，經營者通常認為，消費者收到商品拆封后即不可享受七天無理由退貨，因為影響了下次銷售；而消費者往往認為，除非已經造成了商品實質性的損壞才不可退，因為部分商品如果不打開外包裝是無法得知內部情況的。因消費者與經營者認知上的差別，往往導致糾紛的產生。

三、解決消費者在行使撤回權過程中存在的問題的建議

(一)細化可適用七天無理由退貨的商品范圍

首先應當通過立法將無理由退貨的商品范圍及其判斷標準進行明確、細化。比如1.針對商品性質或者經消費者在購買時確認的不宜退貨的商品的認定，可以根據實際情況進行分類，分門別類，對不宜退貨的商品進行細化規定，讓消費者有法可查，經營者也有法可依，讓雙方的權利義務都最大可能暴露在陽光下。2.經營者在設定限制條件時也應當對消費者進行明確提示，并要求消費者在購買時予以確認。該確認的方式可以是多樣的，比如在消費者下訂單至付款這一環節中，在付款之前設置專門的環節要求消費者確認對其撤回權的限制，由消費者自己點擊操作。3.在商品的簡介、名稱或者介紹頁以顯著區分于其他信息且能為消費者悉知的標識進行標注。這樣的程序更加便于經營者舉證，也對消費者進行了必要的提示，避免糾紛的出現，降低交易成本，節省社會資源。

(二)對退貨運費的承擔進行細化規定

區分退貨過程中的不同情形，具體情況具體分析，平衡買賣雙方的利益。比如經營者在交易過程中如果存在虛假宣傳、欺詐消費者等過錯交易行為的，應當規定由經營者承擔退貨運費。如果消費者存在惡意退貨或者因消費者過錯導致退貨的，比如買錯了尺碼、買錯了顏色、重復購買等原因則由消費者承擔運費。其他的情形，則有經營者和消費者雙方按照過錯比例承擔運費。對于拆除包裝后退貨再次出售所需的二次包裝費用，也可以依據過錯要求消費者與經營者雙方按比例承擔。

同時，在保險行業發展越來越完善的今天，也可以推動在購物時加入適用運費險來解決經營者與消費者雙方針對運費的矛盾。

(三)對濫用撤回權制度的行為進行約束，在電商平臺建立個人信用評價制度

通過立法對濫用撤回權制度即七天無理由退貨制度的行為的特征及其構成要件進行規定，要求濫用權利的行為人為自己的行為負責，以杜絕濫用撤回權的行為發生。在這里還需要注意到的一點是，要合理分配經營者與消費者雙方的舉證責任。經營者接受退貨后，賦予經營者選擇權，既可以選擇退款，同時，如果其所出售的產品符合產品的法定標準和約定標準，也沒有強制交易等使消費者意思不自由的情況，可以要求消費者承擔因退貨對經營者產生的損失。[3]這里可以要求經營者在銷售過程中承擔對所售商品符合法定和約定的標準、沒有虛假宣傳以導致消費者意思表示不真實的情形承擔舉證責任。

此外，可以在電商平臺上建立個人信用等級評價制度，交易雙方都可以查看到交易向對方的信用評級，同時如果某一方信用評級低于最低標準的，將對交易對方進行交易風險提示。與此同時，為了保證交易的公平性，電商平臺也應當投入更多的資金和人力在中間介入解決機構，比如淘寶網的淘小二，專門負責處理買賣雙方無法達成一致的爭議。中立機構的介入可以有效的緩解交易雙方的矛盾，化解糾紛。

(四)對商品是否完好的認定要區分是否實際造成商品價值貶損

法律在遠程銷售合同中賦予消費者撤回權，旨在保障消費者對商品進行充分檢驗，從而克服遠程訂約形式造成的意思不自由缺陷。[4]消費者對商品的檢驗是否在商品完好的限度內，要區分是否造成了商品價值的貶損。通常消費者在收到商品時的檢驗，可以是對商品外觀的瀏覽以及對商品在合理限度內的試用。比如在購買衣物時，通常情況下，不僅可以了解衣物外表即構成，還可以進行試穿，這種行為不會導致商品自身價值貶損，自然屬于可以退換的范圍。但是在某些特殊的情況下，即使只是對商品進行檢驗，也有可能造成商品價值的貶損，如果造成較大的價值貶損，則可以考慮排除使用撤回權。比如前述的例子“顯卡”，拆封后一旦使用，即會造成商品價值的貶損，如將顯卡用與“挖礦”這種損耗較大的行為，則會造成較大的價值貶損；又比如手機等設備，一旦經過開機，即使沒有外觀瑕疵，亦無任何質量問題，也無法再以新機的價格出售，只能以二手機進行出售，這樣則會導致商品價格的下降10%-30%之間，這就屬于是造成了商品價值的貶損，則可以考慮排除撤回權的適用。

此處需要我們注意的是，因為電商平臺交易的特質，導致了消費者在購時無法對商品進行最基本的檢查，那么為了保障消費者撤回權的順利行使，拆除包裝就應當在經營者必須允許的范圍內。至于拆除包裝所造成的包裝費用的損失的彌補方式前已述及，此處不再多做贅述。

(五)加強經營者和消費者在交易過程中的溝通

消費者撤回權制度的核心是為了彌補經營者與消費者雙方差距懸殊導致的消費者處于劣勢地位的不利狀況，保障消費者的合法利益。而消費者與經營者的溝通是保障其合法利益的必要途徑。可以增加多種即時溝通方式，比如短信、語音等方式。在交易過程中就商品配送方式、時間都可進行溝通交流。便于交易雙方完成交易。

四、結語

新《消法》規定了消費者的撤回權制度，即七天無理由退貨制度，體現了社會主義市場經濟下的公平原則，也符合市場經濟的發展規律。但該規定還存在一定的問題有待解決，這就需要立法的完善、國家監管部門的監管、經營者和消費者的共同努力來共同推進。