浙江省4所中醫醫院門診患者滿意度調查分析

■ 王鏡茹 孟雪暉 尹志勤 張澤洪

患者滿意度測評是患者對醫療衛生服務提供者的評價方法，是現代醫院管理的重要手段，也是反映醫院公益性的重要途徑[1]。近年來，患者滿意度作為評估醫療服務質量的核心指標越來越受到政府、醫療機構及社會全體成員的重視[2]。國家醫改文件明確將患者滿意度指標納入公立醫院績效考核體系，并開展了全國范圍的患者滿意度調查[3-4]。現有研究對不同類型醫院患者滿意度的研究較少[5]，針對中醫醫院的患者滿意度調查也鮮為報道。本研究以浙江省4所大型三級中醫醫院的門診患者為研究對象，通過大規模現場抽樣調查收集滿意度測評數據，對其進行統計學分析，以期為研究者和中醫醫院管理者提供改善患者滿意度的科學參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究的調查對象為2017年3～12月在浙江省中醫院、浙江省新華醫院、浙江省中山醫院和浙江省立同德醫院4所省級中醫類醫院就診的門診患者。調查過程中排除未成年患者、無法進行正常交流的患者及不愿接受調查的患者。根據4所醫院的門診量按比例定額抽樣，分別收集有效樣本480例、240例、240例和360例，共1320例。

1.2 調查方法

課題組采取現場調查的方式進行調查，調查內容和方案經浙江省衛生計生委審查同意，由經過統一培訓的調查員每月到醫院各門診科室進行配額調查，全年共分10次完成。調查員手持PAD終端設備開展詢問調查，實現調查數據的實時上傳，保證數據的及時準確。

1.3 調查工具

門診患者滿意度調查問卷基于“服務落實度調查”的框架，結合就醫流程對各個服務環節進行評價。問卷的內容包含服務質量、服務效率、服務態度、醫療投訴、醫院環境及醫務人員廉潔等6個維度，共21個核心條目。每個條目按照Likert5點量表原理，設置5個選項（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）分別賦值5、4、3、2、1分。調查問卷具有良好的信度，內部一致性Cronbach's α系數為0.927，6個維度的Cronbach's α系數為0.722～0.927。問卷具有良好的內容和結構效度，經因子分析，有3個公因子的特征值大于1，對總方差的解釋量達到56.4%。通過因子旋轉共獲得3個主成分，涵蓋問卷中的全部問題，在主成分大于0.350的條目中，因子載荷為0.386～0.891，且這些主成分中最多的包含12個條目。

1.4 數據分析

使用Excel 2010建立數據庫，采用SPSS 20.0進行統計分析。統計描述采用的指標有均數、標準差、頻數、構成比等，統計推斷采用兩獨立樣本t檢驗、單因素方差分析、非條件Logistic回歸分析，檢驗水準均設為0.05。

2 結果

2.1 門診患者滿意度現狀

中醫醫院就診的門診患者總體滿意度得分為4.23分。從6個維度來看，服務質量維度得分為（4.23±0.53）分，服務效率維度得分為（4.30±0.54）分，服務態度維度得分為（4.32±0.52）分，咨詢與投訴維度得分為（4.01±0.26）分，醫院環境維度得分為（4.14±0.60）分，廉潔維度得分為(4.49±0.60)分。從各指標得分來看，醫護人員廉潔得分最高（4.49分），投訴渠道便捷性和投訴處理反饋及時性得分最低（4.00分）。需注意的是，咨詢與投訴維度的3個指標僅對273名有投訴經歷的患者進行調查，占1320名調查總人數的20.68%，其他指標的得分情況見表1。

2.2 單因素分析結果

1320名調查對象的基本資料及分組見表2所示。按照基本資料分組統計滿意度得分，結果顯示男性滿意度得分略高于女性，差異無統計學意義（t=1.750，P=0.080）；18～30歲年齡組得分最高，但與其他各組的差異無統計學意義（F=1.905，P=0.127）；未婚人員的得分高于已婚人員，差異無統計學意義（t=1.653，P=0.098）；私營個體企業老板/經理的得分最低，但差異無統計學意義（F=1.124，P=0.346）；初中及以下學歷的患者滿意度最高，差異有統計學意義（F=3.826，P=0.022）；收入方面基本呈現收入越低滿意度得分越高的趨勢，但差異無統計學意義（F=0.709，P=0.642）；掛專家門診的患者滿意度高于普通門診，差異有統計學意義（t=2.742，P=0.006）；外科就診的門診患者滿意度得分最高，與其他科室間的差異具有統計學意義（F=3.678，P=0.006）；具有新農合醫療保險的就診患者滿意度比其他醫保類型要高，差異有統計學意義（F=2.996，P=0.011）。

表1 4所中醫醫院門診患者滿意度各指標得分情況（±s）

表1 4所中醫醫院門診患者滿意度各指標得分情況（±s）

維度 指標 滿意度得分服務 治療效果 4.09±0.70質量 護士工作的專業性 4.25±0.69醫生診斷的準確性 4.24±0.71檢查化驗項目的合理性 4.27±0.69診療收費清晰透明度 4.31±0.70服務 掛號便捷性 4.36±0.75效率 預約診療便捷性 4.31±0.77檢驗及取單便捷性 4.25±0.72收費便捷性 4.29±0.74服務 醫生的服務態度 4.47±0.70態度 護士的服務態度 4.28±0.75其他工作人員的服務態度 4.18±0.72醫患溝通情況 4.34±0.76對患者隱私的保護 4.39±0.72咨詢 投訴渠道便捷性 4.00±0.29與投訴 工作人員接待態度 4.01±0.27投訴處理反饋及時性 4.00±0.31醫院 指引標示和引導單的準確性 4.29±0.73環境 環境衛生 4.06±0.73硬件設施 4.06±0.78廉潔 醫護人員廉潔 4.49±0.60合計 4.23±0.42

2.3 多因素分析結果

將參與單因素分析的變量納入二分類非條件Logistic回歸模型中，因變量的取值設定為滿意和不滿意兩分類，按照個體得分≥4分為滿意并賦值為1，＜4分為不滿意并賦值為2；自變量以最后1個類別作為參照。最終篩選出5個差異有統計學意義的因素：年齡(31～45歲∶60歲以上，OR=2.446）、職業（離退休∶其他職業，OR=2.340）、門診類別（普通門診∶專家門診，OR=0.688）、就診科室（外科∶五官科，OR=0.517）、醫保類型（居民醫保∶無醫保，OR=1.725；商業醫保∶無醫保，OR=4.119），整個回歸模型差異有統計學意義（似然比χ2=1548.311，P=0.039），見表3。

表2 滿意度得分影響因素的單因素分析

3 討論

3.1 浙江省省級中醫醫院門診患者滿意度較高

從調查的總體滿意度來看，1320名在4所省級中醫醫院就診的門診患者滿意度得分為4.23分，處于“滿意”水平，與不同地區類似研究的門診患者滿意度調查結果相近[6-7]。但從全國范圍的抽樣調查[5]結果來看，中醫醫院門診患者滿意度的整體評分僅為4.10分，略低于浙江省滿意度水平。從滿意度評價的指標來看，得分最高的是醫生廉潔、醫生服務態度和對患者的隱私保護3項，胡廣宇等[8]的研究結果也顯示了門診患者在診療行為和人文關懷維度（包含醫護人員耐心詢問病史、隱私保護等）的得分最高，其中省級中醫醫院的樣本呈現出類似的結果。本研究發現得分最低的指標集中在醫院環境維度（咨詢與投訴維度計分規則特殊，暫不做考慮）。長期以來，浙江省中醫類醫院的資產規模、硬件建設、發展速度整體落后于其他類型醫院，這次調查結果也佐證了這點，提示管理者應加強中醫醫院硬件建設和環境改善，提升中醫醫院患者的就醫體驗。近幾年來，浙江省在衛生服務領域深入開展“最多跑一次”改革，讓患者少跑腿、少排隊、少費用，隨著改革的推進，各類醫院的患者滿意度均會進一步提升。

3.2 年齡、職業、學歷、門診類別、就診科室和醫保類型是門診滿意度的影響因素

本研究結果顯示，31～45歲的人群滿意度評分最低，這與包曹歆等[9]的研究結果相似，之后隨著年齡增大滿意度評價也隨之升高，賈婧等[10]、滕志香等[11]的研究結果也呈現這樣的趨勢。從職業上來看，企業管理層人員滿意度得分最低，可能與此類人群的期望值較高有關，路慶等[12]的研究也發現不同職業人群其滿意度存在較大差異。教育程度上，初中及以下學歷的人群滿意度得分最高，高中或中專學歷組得分最高，這與包曹歆等[9]的結果相同。程倩秋等[13]也發現不同學歷的住院患者對滿意度的評價差異存在統計學意義。

本研究還發現掛專家門診的患者其滿意度要明顯高于普通門診患者，單因素和多因素分析差異均有統計學意義。原因可能是專家門診的診間時長和技術水平都要優于普通門診，目前的研究少有將此項因素納入滿意度影響因素的考慮范圍。不同的就診科室，門診患者滿意度差異也存在統計學意義。本研究顯示兒科的滿意度最低，原因可能是多方面的，一方面兒科醫護人員短缺已是全國的普遍現象[14]，另一方面兒科門診患者的調查對象是家屬，這些都對滿意度評分有直接影響。具有不同類型醫保的就診人群滿意度評分也不同。賈婧等[10]、胡廣宇等[8]的研究均發現公費醫療、新農合患者的滿意度評價較高，與本研究的結果類似。患者滿意度的影響因素主要包括患者相關背景、就診醫院因素和醫療服務相關因素[15]，進一步的研究需要從以上3個方面來綜合考量。

3.3 把握中醫發展時機，改善中醫醫院就醫環境，提升滿意度

近年來，黨和國家高度重視中醫藥工作，先后出臺了《中華人民共和國中醫藥法》《中醫藥發展戰略規劃綱要（2016-2030）》，我國中醫藥事業發展進入了新時代。中醫醫院是中醫服務提供和中醫藥費用流向的主要場所[16]，醫院提供的服務質量各維度對患者滿意度都有顯著性的影響[17]，持續提升患者對中醫醫院的滿意度是中醫藥事業發展的重要因素。

表3 滿意度得分的非條件Logistic回歸分析（P＜0.05的變量列表）