哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界創(chuàng)新發(fā)展策略研究

賀雨娜

摘 要：哈爾濱老牌景區(qū)冰雪大世界與太陽(yáng)島雪雕公園以及2017年開園的哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界都是游客們來(lái)哈爾濱市游玩的心儀之地。哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界開園時(shí)間較短。同時(shí)面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展問題，而其中的老牌景區(qū)冰雪大世界更是其最直接有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哈爾濱冰雪大世界，哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界要在游客服務(wù)體驗(yàn)以及文化體驗(yàn)方面提升質(zhì)量，同時(shí)要注重拓展游客來(lái)源群體，多元化設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，融入智慧旅游概念，創(chuàng)新旅游服務(wù)方式，以此提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界;創(chuàng)新;發(fā)展

中圖分類號(hào)：F127? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）05-0091-02

一、哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界概況

（一）投資及設(shè)施概況

2017年12月22日哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界正式開園。其日常營(yíng)業(yè)時(shí)為9：30—21：30，最晚取票入園時(shí)間為20：30，夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為17：00—21：30。萬(wàn)達(dá)冰燈大世界占地面積50萬(wàn)平方米，整體用冰量高達(dá)5萬(wàn)立方米，用雪量10萬(wàn)立方米，總投資超過(guò)一億元人民幣，是由哈爾濱萬(wàn)達(dá)城投資打造的集傳統(tǒng)冰燈冰雕、冰雪娛樂活動(dòng)和親子娛樂活動(dòng)于一體的冰雪旅游園區(qū)。

萬(wàn)達(dá)冰燈大世界內(nèi)有六國(guó)風(fēng)情主題館，基礎(chǔ)設(shè)施完善，內(nèi)置咖啡廳等休息用餐區(qū)，是集吃、喝、玩一站式服務(wù)的樂園，給游玩的游客帶來(lái)很大的便利。自開園以來(lái)，哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界憑借自身特點(diǎn)發(fā)展迅速。

（二）產(chǎn)品及服務(wù)概況

從萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的娛樂項(xiàng)目來(lái)看，觀光項(xiàng)目與參與體驗(yàn)項(xiàng)目并重。萬(wàn)達(dá)冰燈大世界不僅有琳瑯滿目的冰燈，也有雪地足球、冰上龍舟等游戲項(xiàng)目。同時(shí)，在餐飲項(xiàng)目上種類豐富，景區(qū)建造了六大主題餐廳，引進(jìn)各國(guó)特色餐飲以及風(fēng)情表演，在進(jìn)餐的同時(shí)為游客提供了對(duì)異國(guó)風(fēng)情的體驗(yàn)。在主題活動(dòng)的舉辦上，景區(qū)打造了迷你冰雪“世博會(huì)”。在特殊的節(jié)日，還為游客準(zhǔn)備了豐富的節(jié)日主題活動(dòng)，如“小年”時(shí)的“千人滾冰迎奧運(yùn)”活動(dòng)帶領(lǐng)游客體驗(yàn)別樣年味。哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界也很注重孩子們?cè)谄渲械臉啡んw驗(yàn)，園區(qū)以童話為主題建立冰雕、童話城堡，舉辦童話表演滿足孩子們對(duì)童話世界的向往，加上各種令人目不暇接的冰舞秀，讓整個(gè)園區(qū)都充滿歡樂。可見，萬(wàn)達(dá)冰燈大世界在注重游客冰雪體驗(yàn)的同時(shí)也加入了特色的情景體驗(yàn)，讓游客在此體驗(yàn)別樣的冰雪。

二、哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界客源市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者分析

（一）客源市場(chǎng)分析

哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界冬季營(yíng)銷以冰燈、冰雪為主。從市場(chǎng)分布上看，客源市場(chǎng)主要以中部地區(qū)以及南方地區(qū)游客為主，也包含一定數(shù)量的本地年輕游客和家庭游群體。

冰燈大世界設(shè)計(jì)背景和項(xiàng)目?jī)?nèi)容使得其市場(chǎng)覆蓋范圍較大。眾所周知，萬(wàn)達(dá)冰燈大世界在單調(diào)的冰雪體驗(yàn)中融入了異國(guó)風(fēng)情以及童話的元素，無(wú)論來(lái)自何方，對(duì)人都是很有吸引力的。同時(shí)，萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的冰燈以及建筑是以童話為主題背景的，也吸引著對(duì)童話世界充滿向往的學(xué)生群體。萬(wàn)達(dá)冰燈大世界游玩項(xiàng)目眾多，客源群體遍及幼年、青年及中老年等各年齡層次，尤其對(duì)于幼年與青年等活力四射的群體有很大的吸引力。

從門票價(jià)格上看，哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的門票價(jià)格屬于中等價(jià)位，在普通家庭經(jīng)濟(jì)可接受范圍內(nèi)，是大多數(shù)中產(chǎn)家庭優(yōu)先選擇的冰雪體驗(yàn)地點(diǎn)。而且對(duì)于學(xué)生和兒童都有相應(yīng)的折扣，很好吸引了有一定經(jīng)濟(jì)支配能力的大學(xué)生群體。

（二）競(jìng)爭(zhēng)者分析

萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是與其產(chǎn)品定位相似的老牌景區(qū)——哈爾濱冰雪大世界。冰雪大世界始創(chuàng)于1999年，是由哈爾濱市政府首先推出、后期由馬迭爾集團(tuán)運(yùn)營(yíng)與管理的冰雪藝術(shù)精品工程，在如今依舊很受歡迎。2018年元旦期間，僅僅七天就累計(jì)入園20萬(wàn)人，是當(dāng)之無(wú)愧的黑龍江省冰雪產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。其總面積40萬(wàn)平方米，總用冰量12萬(wàn)立方米，用雪量10萬(wàn)立方米，每屆都有不同的主題景區(qū)，冰雪景觀數(shù)量龐大。而且哈爾濱冰雪大世界是哈爾濱市冰雪旅游景區(qū)中的經(jīng)典景區(qū)，由品牌產(chǎn)生遮蔽效應(yīng)，因此其相同的冰雪旅游功能會(huì)對(duì)哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界構(gòu)成很大的威脅。

從產(chǎn)品服務(wù)上來(lái)看，哈爾濱冰雪大世界每屆不僅有多種的功能特色景區(qū)，而且伴有相應(yīng)的娛樂項(xiàng)目，這些都能與哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的景區(qū)功能相替代。從客源市場(chǎng)來(lái)看，多年以來(lái)，哈爾濱冰雪大世界已經(jīng)成為人們心中的經(jīng)典，是人們冰雪旅游的必到之地，其客源市場(chǎng)遍及全國(guó)，是各種年齡層次人群游冰賞雪的經(jīng)典去處;同時(shí)，在多年的發(fā)展中其基礎(chǔ)設(shè)施也相當(dāng)完善，這也在一定程度上擠壓了萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的客源市場(chǎng)。

三、哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界差異創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）以游客服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品基礎(chǔ)，增加文化體驗(yàn)產(chǎn)品

游客對(duì)一個(gè)景區(qū)的滿意程度很大部分取決于旅游體驗(yàn)。當(dāng)然，單調(diào)的冰雪體驗(yàn)也是一種體驗(yàn)，可以說(shuō)是外在的對(duì)環(huán)境的體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)景區(qū)擁有某種文化時(shí)才更能提升游客體驗(yàn)，抓住游客的心，使其在游玩的過(guò)程中對(duì)此地產(chǎn)生歸屬感。比如，在2016年哈密市冰雪節(jié)的舉辦中，不僅有應(yīng)景的冰雕雪雕作品，同時(shí)雪雕中手持哈薩克傳統(tǒng)樂器的“牧羊女”雪雕最為吸引游客的眼球，賦予了冰雪為主的風(fēng)情園以生命和情感。同樣，在萬(wàn)達(dá)冰燈大世界中也需要一種文化注入來(lái)提升整個(gè)景區(qū)的精神內(nèi)涵。比如，用中國(guó)古老的神仙人物，以及東北抗戰(zhàn)時(shí)期的英雄人物，以這些形象為冰雪雕像放在獨(dú)立的區(qū)域，并分成古典神話模塊和抗戰(zhàn)英雄模塊，標(biāo)注出神話故事和英雄事跡等供游客們品讀。而且，萬(wàn)達(dá)冰燈大世界作為更吸引親子游以及同學(xué)游的景區(qū)，使青少年在游玩過(guò)程中體會(huì)中國(guó)文化、了解抗戰(zhàn)歷史和英雄事跡，也加深了青少年對(duì)民族精神的體會(huì)，從而使整個(gè)景區(qū)擁有更深層次的內(nèi)涵。

中國(guó)作為文化底蘊(yùn)深厚、歷史悠久的國(guó)家，并且黑龍江作為祖國(guó)邊境省，在景區(qū)中體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)的神話人物也更利于吸引外國(guó)游客和國(guó)內(nèi)游客的到來(lái)，并且有利于與萬(wàn)達(dá)冰燈大世界中的童話區(qū)域進(jìn)行區(qū)分，使中西方的人物形象形成鮮明對(duì)比，使兩個(gè)區(qū)域形成鮮明反差，更有利于增強(qiáng)游客的整體體驗(yàn)。

（二）拓展游客來(lái)源群體，多元化設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品

除特殊性景區(qū)，哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界大多數(shù)景區(qū)的重游率并不高，尤其是以氣候自然環(huán)境為基礎(chǔ)的冰雪體驗(yàn)性景區(qū)，作為在冬天每天都面對(duì)冰雪以及城市道路上就會(huì)經(jīng)常看見冰雕雪雕的本地人來(lái)說(shuō)，冰雪景區(qū)的吸引力極小。所以，從擴(kuò)展客源群體上來(lái)說(shuō)，對(duì)于本地人需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面更貼合其口味，可以加入一些本地人平時(shí)不怎么接觸的元素來(lái)構(gòu)造景區(qū)。比如，各國(guó)風(fēng)情元素的加入就更容易吸引這部分潛在游客;同時(shí)，如果可以在萬(wàn)達(dá)冰燈大世界的特色區(qū)域中加入以南方秀山秀水等形象為主的功能區(qū)，比如，讓小橋流水這類細(xì)膩的景色與其他區(qū)域中的北方大氣冰雪形成鮮明對(duì)比，乃至跟上文所說(shuō)的傳統(tǒng)文化相互映襯，可能會(huì)更吸引這些群體。

從產(chǎn)品更新上來(lái)說(shuō)，也可以在景區(qū)內(nèi)設(shè)定冰雪許愿杯等有特色的寄托愿望的部分，可以讓游客購(gòu)買景區(qū)內(nèi)特定的許愿杯以及許愿紙牌，設(shè)計(jì)自己專屬的許愿杯，冷凍后制作完成，之后將其放置在可以提供相應(yīng)溫度的許愿臺(tái)上，從而更長(zhǎng)久地保存許愿杯。同時(shí)，游客也可以購(gòu)買許愿寄存服務(wù)，將許愿杯放入專門冷柜中長(zhǎng)久保存，并且可以設(shè)置特定的還愿期限，給人以精神寄托，這樣更容易吸引游客的到來(lái)。這些項(xiàng)目的設(shè)置不僅對(duì)于本地游客有吸引力，同時(shí)對(duì)于各地來(lái)的游客來(lái)說(shuō)，將自己的愿望冰封在這里是很有吸引力的。這種方式不僅契合冰雪主題，同時(shí)也創(chuàng)新了傳統(tǒng)的許愿方式帶給人的新鮮感和對(duì)冰雪的親和感，更利于整個(gè)景區(qū)的整體發(fā)展，同時(shí)也更加有利于增強(qiáng)游客再次前往的意愿，不僅帶動(dòng)了景區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)對(duì)于整個(gè)城市來(lái)說(shuō)也會(huì)是一個(gè)良性的循環(huán)。

（三）融入智慧旅游概念，創(chuàng)新旅游服務(wù)方式

智慧旅游是一種以網(wǎng)絡(luò)云計(jì)算為大基礎(chǔ)，利用物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息化處理，并提取出有利的信息在提升旅游體驗(yàn)以及在產(chǎn)品發(fā)展和企業(yè)管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)所展現(xiàn)出旅游產(chǎn)業(yè)的全新形態(tài)。比如，澳門在2012年接待內(nèi)地游客有一千多萬(wàn)人，在它的信息整合中就可以體現(xiàn)出游客來(lái)自于哪個(gè)地區(qū)哪個(gè)省的具體人數(shù)以及排名。然而，內(nèi)地許多城市雖接待人數(shù)較多，但是并不清楚游客的具體數(shù)據(jù)。因此，內(nèi)地獲得的信息較少，難以開發(fā)出有特色、有指向性并且適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品。

（四）提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，延伸主題公園服務(wù)模式

無(wú)論在什么地方，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量往往決定著這個(gè)景區(qū)的發(fā)展。旅游過(guò)程中，游客消費(fèi)的是體驗(yàn)。所以，從基礎(chǔ)的物質(zhì)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)設(shè)施就需要不斷完善和維護(hù)。此外，更應(yīng)該關(guān)注精神體驗(yàn)。拋開單純景點(diǎn)所帶來(lái)的體驗(yàn)不說(shuō)，那么最能夠進(jìn)行人為構(gòu)建的就是對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的建設(shè)，這不僅對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)水平有要求，同時(shí)要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)能力的培訓(xùn)，要?jiǎng)?chuàng)建獨(dú)特的企業(yè)精神、企業(yè)文化，讓員工對(duì)工作的環(huán)境更有歸屬感，從而更好地讓服務(wù)精神在工作中發(fā)揚(yáng)，讓游客得到更好的體驗(yàn)。

在萬(wàn)達(dá)冰燈大世界中除了冰雪主題以外，還有著一個(gè)童話樂園的主題元素。提到童話樂園，不得不提的就是迪斯尼樂園了。迪斯尼景區(qū)管理以及服務(wù)質(zhì)量都是很受人稱贊的，不僅是在環(huán)境和氛圍上，在同樣重要的員工熱情友好上也是備受稱贊的。迪斯尼樂園的成功絕對(duì)不僅僅是運(yùn)用科技提供的娛樂硬件，更重要的部分是在于質(zhì)量管理的模式。同樣來(lái)看，哈爾濱萬(wàn)達(dá)冰燈大世界中的童話體驗(yàn)雖不如迪斯尼樂園中更具體，但在服務(wù)模式方面也是有許多可以學(xué)習(xí)的地方。員工在樂園中的定位也對(duì)其展現(xiàn)出的效果有很大影響。當(dāng)員工把工作不只看做工作而看成角色時(shí)才能使人物更加融入而活靈活現(xiàn)。其次是制度的約束。在服務(wù)工作中，制度要細(xì)膩具體才更能抓住游客的小心思。更要完善健全的服務(wù)體系，建立顧客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的體系，使員工更加為顧客著想，充分照顧顧客的體驗(yàn)。這樣才能使服務(wù)更加人性化，使景區(qū)更加吸引游客。