優(yōu)質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響

薛 濤

（山西省大同市第五人民醫(yī)院，山西 大同 037009）

在當前，人們健康意識不斷增強的背景下，人們對門診護理服務的質量和管理水平要求也不斷增多，因此需要重視門診護理服務的提高[1]。對于門診而言，就診的患者流動性較大，所涉及的病種也比較復雜，而實際中護士與患者間的接觸時間較短，這便對護士的專業(yè)素質以及護理管理有了更高要求[2]。因此，便提出了以患者為中心，提高護理質量的理念，并將其應用在實際的門診護理管理中，本文在我院2016年01月至2016年09月中入門診治療的109例患者進行分析，并在門診護理管理中開展了優(yōu)質服務模式，分析對患者滿意度和焦慮心理的影響，具體內容如下：

1 資料與方法

1.1 資料

在我院2016年01月至2016年09月中入門診治療的109例患者進行分析，依據(jù)隨機數(shù)表法分成兩組，對照組中54例患者，男性患者20例，女性患者34例，最小年齡為19歲，最大年齡為80歲，中位數(shù)為（45.5±3.5）歲；實驗組中55例患者，男性患者22例，女性患者33例，最小年齡為20歲，最大年齡為83歲，平均年齡為(48.5±1.5)歲。兩組患者在性別、年齡等方面差異均無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法

對照組患者展開常規(guī)門診護理。實驗組則在此基礎上展開優(yōu)質服務模式，包括以下幾點：①樹立以患者為中心的服務理念，主要是通過實施定期培訓，在提高護理人員自身技術的同時將動服務轉為主動服務。②對門診的就診環(huán)境進行改善，通過對候診區(qū)與診室的布局進行合理分配，同時將就診流程加以合理改造，進而做到1人1診室，保護患者的個人隱私，并設置分診臺及分診護士，以維持就診秩序，開通綠色通道，使急、重癥患者能夠盡快得到治療。③應用先進的電子技術，即展開網(wǎng)上預約掛號，為了更好的實現(xiàn)門診護理服務，可通過優(yōu)化掛號流程，以達到減少現(xiàn)場排隊掛號數(shù)量的目的。

2 結 果

2.1 兩組患者的SAS評分分析

在經過護理前，兩組患者的SAS評分并無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。在經過護理干預后，實驗組SAS評分顯著低于對照組，且P＜0.05，呈現(xiàn)臨床不均衡性。

2.2 兩組患者的護理滿意度分析

在實驗組中總護理滿意例數(shù)為53例，總護理滿意度為96.36%；對照組中總護理滿意例數(shù)為41例，總護理滿意度為77.35%，對照組的數(shù)據(jù)顯著低于實驗組，且P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。

表1 兩組患者的SAS評分分析[n/±s/%]

表1 兩組患者的SAS評分分析[n/±s/%]

分組 例數(shù) SAS評分護理前 護理后實驗組 55 55.82±7.42 43.68±9.35對照組 54 54.22±6.33 47.15±11.3 T 0.8112 4.9822 P 3.1623 0.0000

表2 兩組患者的護理滿意度分析[n/%]

3 討 論

在醫(yī)院中，門診屬于患者就診的第一窗口，在醫(yī)院中的地位是非常重要，而門診管理也是關鍵的環(huán)節(jié)之一，因此在門診就診時應該重視患者的體驗感受，也是評價醫(yī)院服務質量的重要指標[3-4]。優(yōu)質服務模式則是新型的護理模式，也是以患者為中心的重要體現(xiàn)，通過優(yōu)質服務模式能夠讓患者在生理、精神上均得到滿足，近年優(yōu)質服務模式在醫(yī)院門診的管理中的應用也越來越廣泛[5]。除此之外，護理人員應該重視與患者的溝通，不斷增進護理人員與患者的感情，進而幫助其樹立對抗疾病的信心，消除患者焦慮、不安的心情，借此以提高護理服務質量。

在經過護理前，兩組患者的SAS評分并無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。在經過護理干預后，實驗組SAS評分顯著低于對照組，且P＜0.05，呈現(xiàn)臨床不均衡性。同時在實驗組中總護理滿意例數(shù)為53例，總護理滿意度為96.36%；對照組中總護理滿意例數(shù)為41例，總護理滿意度為77.35%，對照組的數(shù)據(jù)顯著低于實驗組，且P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。

綜上所述，在門診護理管理借助優(yōu)質服務干預模式能夠極大緩解患者的焦慮心理，進而達到提升護理滿意度的目的。