蘇州市電商物流“最后一公里”服務現(xiàn)狀分析

徐偉 謝明峰 呂夢琦

摘? 要：電子商務在我國的快速發(fā)展給電子商務物流“最后一公里”提出了更高的要求。目前電子商務物流“最后一公里”服務中存在的問題已成為研究的熱點。文章通過對蘇州市電商物流“最后一公里”服務現(xiàn)狀的調(diào)查，分析蘇州市電商物流“最后一公里”服務中存在的問題，并提出了提升電商物流“最后一公里”服務質(zhì)量的改進思路，以期為制定進一步的改進措施提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電商物流;最后一公里;服務

中圖分類號：F724.6? ? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2019）06-0056-03

1 概述

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年上半年全國網(wǎng)絡(luò)零售額達到4.08萬億元，同比增長30.1%。網(wǎng)絡(luò)零售市場的快速發(fā)展導致了快遞業(yè)務量的激增。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2018年郵政行業(yè)運行情況數(shù)據(jù)，2018年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%。電子商務與快遞的協(xié)同發(fā)展仍面臨著很多問題，特別是電商物流“最后一公里”服務中存在著很多問題。這些問題目前已成為影響電子商務發(fā)展的主要障礙。

電商物流“最后一公里”是指網(wǎng)絡(luò)零售包裹從快遞分發(fā)點到最終客戶手中的這段距離[1]。本文研究的電商物流“最后一公里”服務是指網(wǎng)絡(luò)零售包裹在經(jīng)歷一系列物流服務后，在城市社區(qū)、自提網(wǎng)點、菜鳥驛站等終端，根據(jù)客戶的個性化需求將貨物配送和交付給終端消費者的服務過程。電商物流“最后一公里”服務過程是電商交易過程中唯一直接與終端消費者接觸的過程，是影響電子商務發(fā)展的一個重要因素。本文以蘇州市電商物流“最后一公里”服務現(xiàn)狀作為研究對象，分析其目前存在的問題，以期為進一步提升蘇州市電商物流“最后一公里”服務質(zhì)量提供借鑒。

2 蘇州電商物流“最后一公里”服務現(xiàn)狀

2.1 蘇州市快遞業(yè)現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)零售額的增長，蘇州市的快遞行業(yè)業(yè)務量也快速增長。根據(jù)阿里巴巴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年“雙11”當天成交額蘇州市位居全省第一、全國第九。“雙11”期間蘇州全市的快遞收派件量合計9906.5萬件，同比增長44.8%。根據(jù)蘇州市郵政局官方網(wǎng)站所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，2014年蘇州市快遞服務企業(yè)快遞業(yè)務量為3.7億件，到2018年，快遞業(yè)務量達到12.5億件，同比增長19.7%（如圖1所示）。

圖1 2014年-2018年蘇州市快遞業(yè)務量變化趨勢圖

2.2 電商物流“最后一公里”服務模式

為了解決電商物流“最后一公里”中存在的問題，出現(xiàn)了很多的服務模式。本文根據(jù)服務的主體不同將電商物流“最后一公里”的服務模式分為以下幾類：

2.2.1 平臺類電商企業(yè)的服務模式

目前主流的B2C電商平臺中能夠提供電商物流“最后一公里”服務的主要有京東、蘇寧易購、唯品會等。本文對這些主流平臺在蘇州提供的物流“最后一公里”服務模式進行了調(diào)研，具體見表1。

2.2.2 快遞企業(yè)的服務模式

京東、蘇寧易購和唯品會等B2C電商平臺的第三方賣家的商品在配送時可以選擇第三方快遞企業(yè)，天貓平臺主要和郵政、圓通、申通和順豐等快遞企業(yè)合作;淘寶推薦的是百世快遞。快遞企業(yè)都有自己的“最后一公里”服務模式，具體見表2。

2.2.3 共同配送服務模式

菜鳥驛站是共同配送服務模式中最典型的代表，提高了電商物流“最后一公里”配送的效率。目前，菜鳥驛站在蘇州也進行了布局，以菜鳥驛站蘇州市職業(yè)大學站點為例，該站點解決了學校師生收件時間與快遞員派件時間不匹配的問題，提高了配送準確率和配送效率，也提升了客戶滿意度。

2.2.4 第三方科技公司的服務模式

平臺類電商企業(yè)和快遞企業(yè)是與快遞服務直接相關(guān)的利益方。在整個電商物流“最后一公里”配送完成的過程中，還有一些沒有直接利益相關(guān)的第三方企業(yè)通過自己研發(fā)的智能自提柜來提供相關(guān)服務。目前在蘇州主要有“格格貨棧”和“速遞易”這兩種智能自提柜。“格格貨棧”是由南京魔格信息科技有限公司研發(fā)的新型物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品;“速遞易”是由成都我來啦網(wǎng)格信息技術(shù)有限公司推出的智能快件箱。

3 蘇州電商物流“最后一公里”服務中存在的問題

在蘇州市電商物流“最后一公里”的各種服務模式中都存在一定的問題。本文主要針對送貨上門、智能柜自提、自提點自提三種模式存在的問題進行分析。

3.1 送貨上門服務模式存在的問題

這種服務模式是電子商務物流的傳統(tǒng)服務模式，也最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物的便利性，網(wǎng)絡(luò)消費者足不出戶就能拿到網(wǎng)絡(luò)購買的商品。但是這種模式存在快遞員派送的時間和客戶收件的時間不匹配的問題。客戶的收件時間有個性化的需求，一般集中在非工作或者學習時間。快遞員在派送前需要與客戶約定派送時間，而且會出現(xiàn)約定具體時間后客戶又臨時更改時間的情況。快遞員和客戶之間有時候要花費大量的時間進行溝通，嚴重影響了商品派送的效率和服務質(zhì)量，也增加了雙方的時間成本。

3.2 智能柜自提服務模式存在的問題

這種服務模式很好的解決了派送時間和收件時間不匹配的問題。但是也存在內(nèi)在的缺陷[2]：（1）智能柜的空間有限，不能適應各種包裝規(guī)格的商品，包裝太小的商品浪費空間，包裝太大的商品放不下;（2）智能柜的數(shù)量、位置以及保存時間不能滿足客戶的個性化需求，特別是在“雙十一”等快遞量很大的時間段無法滿足客戶的需求;（3）無法滿足選擇貨到付款客戶的需求。（4）前期投入大，目前自提智能柜的運營主體較多，資源分散。

3.3 自提點自提服務模式存在的問題

自提點自提主要分為網(wǎng)點自提和外部合作點自提。外部合作點自提主要是平臺類電商企業(yè)和快遞企業(yè)與社區(qū)物業(yè)、便利店等合作的自提點。

3.3.1 網(wǎng)點自提服務模式存在的問題

（1）提貨時間的局限性，不能保證24小時提供客戶自提服務;（2）自提網(wǎng)點的位置布局不夠合理，客戶覆蓋范圍小。

3.3.2 外部合作自提點服務模式存在的問題

（1）便利店自提點存在的問題：便利店專注于自身的主營業(yè)務而忽視代收業(yè)務，導致服務質(zhì)量下降。而且快遞出現(xiàn)丟失、破損等問題后無法界定責任。

（2）社區(qū)物業(yè)自提點存在的問題：社區(qū)物業(yè)因為利益的關(guān)系，對于快遞自提點的管理積極性不高;而且蘇州目前還有很多老小區(qū)，物業(yè)不是很正規(guī)，快遞隨意放置，非常雜亂，客戶需要花費時間翻找快遞，一旦發(fā)生快遞丟失或損壞的情況，會出現(xiàn)責任不清而引起糾紛，甚至出現(xiàn)沖突。

4 蘇州電商物流“最后一公里”服務的改進思路

4.1 快遞企業(yè)要加強對快遞員的業(yè)務培訓

目前送貨上門的服務模式還占有一定比例，而且快遞員與客戶的電話溝通以及現(xiàn)場交付的服務質(zhì)量直接影響客戶的服務體驗感和客戶的滿意度。快遞員的業(yè)務能力是影響電商物流“最后一公里”服務質(zhì)量的重要因素。

4.2 提升智能自提柜的功能并加快推廣

智能自提柜企業(yè)與電商企業(yè)和快遞企業(yè)進行深度合作，形成戰(zhàn)略同盟，進一步降低智能自提柜的投資成本，并且在推廣過程中盡可能爭取政府部門的補貼[2];對智能自提柜進行擴展功能設(shè)計，提高空間利用率和提供更多的便民服務，優(yōu)化智能自提柜的選址方案，滿足更多客戶的需求[3]。

4.3 整合多方資源，提升快遞末端服務能力

電商物流“最后一公里”服務過程是一個復雜的系統(tǒng)過程，涉及到電商企業(yè)、快遞企業(yè)、自提合作點（如小區(qū)物業(yè)、便利店等）、快遞員、終端消費者以及政府主管部門等參與者。在快遞末端服務過程中，影響服務質(zhì)量的因素有很多，需要整合參與各方的資源，共同來提升快遞末端服務的能力。日本和北歐通過發(fā)展社區(qū)物流和高效的資源整合，密集的物流服務網(wǎng)點建立起完善的終端配送體系的經(jīng)驗值得我們借鑒[4]。

5 結(jié)束語

電子商務物流“最后一公里”服務越來越受到政府、電商企業(yè)、快遞企業(yè)等各方面的重視。如何提升電子商務物流最后一公里的服務質(zhì)量已成為學術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點，也是政府需要參與解決的問題。本文對蘇州市電商物流“最后一公里”服務中存在的問題進行了初步的分析，關(guān)于提升電商物流“最后一公里”服務質(zhì)量的具體措施還有待進一步研究。

參考文獻：

[1]詹斌，谷孜琪，李陽.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)，2016，35（1）：1-4.

[2]羅明，陳勇.智能自提柜應對電商物流“最后一公里”的對稱研究[J].物流技術(shù)，2016，35（5）：22-24.

[3]宋媛，殷輝，方杰.“互聯(lián)網(wǎng)+”智能物流快遞柜的分析與設(shè)計[J].惠州學院學報（社會科學版），2018，38（1）：72-76.

[4]王磊.國外城市末端物流配送發(fā)展經(jīng)驗及其借鑒[J].物流工程與管理，2017，39（7）：16-19.