當遭遇消費欺詐時除了找消協這些途徑更值得一試

記者/ 周萌

今年1月17日，中國消費者協會公布了2019年消協年主題"信用讓消費更放心"。中消協秘書長朱劍橋對此解釋稱：近年來消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生，經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀，主題的制定是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環境的期盼。

接下來，中國消費者協會將會圍繞著這一主題開展系列活動，特別是一年一度的央視3·15晚會，對于不講誠信、對自身信用不重視的企業會加大曝光力度。

消費者如果遇到類似的經營者，特別是在網上購物遭遇自身權益受損時，就可以理直氣壯進行投訴，而不是選擇妥協。同時需要提醒消費者的是，中國消費者協會將會通過"集中"和"分散"相結合的方式公示投訴信息，"信用罰"也將是2019年消協常用到的手段，可以說是保護消費者權益的另一個"殺手锏"，投訴信息一旦被公示，經營者提供的商品和服務存在的瑕疵、缺陷或者其他風險可能會在很短時間內被輿論高度關注，經營者因失信付出的代價也會加大。

向消協進行投訴到底有用嗎？

不少消費者都有過這樣的經歷：被無良商家坑了一回時，心里感到很憤怒，并在親朋好友的建議下撥打12315進行投訴，但往往登記之后遲遲不見進展，于是希望就變成失望。

在這里，我們不排除某些工作人員存在形式主義，不太愿意聆聽消費者的訴求。但消協大部分工作人員還是愿意幫助大家維護合法權益，畢竟消協沒有執法權、對于投訴事件需要分類后集中處理，來回和商家溝通也需要時間成本，所以消費者等待的時間就變得有些漫長。

消費者還需要明白一點的是，消協最大的作用不是懲罰商家，而是在客戶與商家之間進行調解，盡量幫助消費者爭取更多補償，減少一些損失。對于消費投訴的調解一般是7日內受理，60日內調解完畢，到了第60日即使雙方沒有達成一致也會終止，消協則自己另外有一套程序。

據了解，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%，為消費者挽回經濟損失98,090萬元。

消協歸根到底是一家社會團體，就像一位知乎網友所言：“人家是公益性的在為消費者做這些事情，在投訴的時候也沒有必要表現的好像是他造成你的消費權益受損，他是來幫你的，你把氣撒在人家身上，反而顯得自己很沒禮貌。”投訴的時候，自己如果可以多收集一些消費權益被損害的相關證據，投訴起來也會方便很多，一個投訴能不能成功被解決，其實不光是對方有沒有協調好，也要看雙方配不配合，實際情況處理起來遠比想象的要麻煩一些。

按投訴問題性質分類情況表

除了找消協，這些途徑更值得一試

消費者要記牢，消協僅僅是我們投訴的途徑之一，但不是唯一，要維護自己的合法權益，你就要多渠道進行投訴，集中維權，進展或許會更快一些。

第一點，無論選擇哪個渠道投訴，證據意識一定要強烈?，F在是法制社會，沒有證據的投訴，處理起來會很棘手。而搜集的證據包括發票、轉賬記錄、聊天記錄、錄音、合同協議等等。特別是合同，簽署之前，多看幾遍很有必要，不要盲目去簽，那是具有法律效力的。

第二點，在撥打12315之前，你也可以先直接撥打12345市長熱線反映問題，雖然依然會轉接給12315，但來自市長熱線的轉接比直接撥打12315更受到重視，因為市長熱線一般還會有回訪了解處理結果的反饋流程。

第三點，尋找當地媒體，把自己的投訴事件陳述清楚，便于記者了解更多信息，展開相關報道，以彰顯媒體監督的屬性。

第四點，把問題反映給消費保。消費者在日常生活中遇到任何投訴和消費問題，都可以發表在消費保上，由其工作人員進行處理。消費保作為建立在消費者和企業之間的客服平臺，你還可以查找相關消費警示、法律法規等，提高消費意識和維權水平。

第五點，行業相關部門也可以幫助你解決消費難題，比如涉及到快遞方面，國家郵政局申訴網站處理效率會更高；手機套餐私自被辦理，在工業和信息化部電信用戶申訴受理中心進行投訴，針對性更強。騰訊大王卡剛推出的時候，聯通營業廳不愿意幫助用戶辦理，很多消費者選擇的就是工信部。其他行業也是如此，消費者要學會舉一反三。

走投訴渠道，想維權有些竅門你得學會

一位資深的網購人士表示自己之所以維權成功率高，不僅僅因為自己多渠道投訴，還在維權中學會了一些小竅門，總結下來有以下幾點，供大家借鑒：

1、 投訴時態度一定要堅決，敘述整個事件時一定要完整，結尾時要問上一句是否在第二天就能得到結果。當然大部分不會那么快，我們能做的是通過這樣的一句話讓相關部門更加重視你的投訴，必要時可以兩天后再詢問一下。

2、 維權的每一步進展都得讓不法商家知道，比如網購你得把投訴的渠道和有關部門處理的態度說給商家聽，讓商家在潛意識中覺得在消費維權方面你很專業，把壓力直接拋給商家，他們自然會思考后果，你就占據了主動位置。

3、 不到萬不得已千萬別和商家撕破臉，可以采用"恩威并用"的方式，給壓力也給他們動力，用好評進行軟化彼此僵硬的關系。還有雖然現在行政復議、行政訴訟、信息公開等途徑都很順暢，但不建議越級反映情況，因為最后你會發現層層分轉后還是會在當屬地（往往是縣區級）機關處理。

在當今的社會，消費者還處于弱勢群體，維權之路還很長，消費者權益也時刻被侵犯，但我們還是支持大家采取合法有效途徑維權，不能有困難就選擇退縮，要相信更多權益還是要靠自己勇敢爭取。