5G時代對運營商客服帶來的影響

“我的手機為什么沒信號了？”、“今天的上網速度怎么這么慢？”、“我想購買新的套餐”，當在日常生活中遇到這樣的問題和需求時，多數人的第一反應可能就是打運營商客服電話。無疑，運營商的客服中心成為多數客戶接觸運營商的第一門戶，客服質量的好壞也成為了運營商在客戶心目中評價優劣的關鍵因素。

1 現有的客服模式及存在的問題

目前，運營商的客服大致分為兩類：

第一類：面向公眾用戶的客服系統。例如中國電信的10000號、中國移動的10086、中國聯通的10010、各運營商的網上營業廳/公眾號等。這類客戶主要針對固定電話、移動電話、寬帶等基礎型業務，向公眾用戶提供查詢、報障、業務咨詢和辦理等服務。基礎型業務的特點是業務相對簡單、網絡設施成熟穩定，用戶需要客服解決的多數為業務本身的問題，如費用問題、業務辦理等，較少涉及技術方面的內容。

第二類：面向專業客戶的各種客服：

這類客服提供的方式包括：

（1）使用專用的客服電話，例如中國電信物聯網服務熱線400-828-5656、天翼云服務熱線400-810-9889、移動云服務熱線400-110-0868、OneNET服務熱線400-110-0866、沃云服務熱線400-011-1000等。

（2）采用互聯網手段，通過建立微信群、QQ群等方式提供客戶服務。

（3）通過專門的支撐團隊或對接人員提供面對面支撐服務。（該方式主要針對重要的大型政企客戶，不具有普遍性，因此本文不予重點討論。）

這類客服的特點是主要針對新興的、專業性較強的業務，這些業務多數屬于新興的技術領域、需解決的技術問題相對較多。用戶需要客服提供的服務以技術咨詢、技術支撐和業務保障為主。

以上的客服提供模式，尤其是面向專業客戶的客服提供模式存在幾點問題：

（1）用戶界面不統一

第一類客服主要面向公眾用戶，第二類客服面向各類專業客戶。但目前用戶了解多的仍然是以10000/10086為代表的第一類客服界面。第二類客服入口一則用戶知道的不多，二則用戶需要自己根據不同的業務選擇不同的客服入口，無法給用戶形成一個統一的企業形象。

（2）專業客服并不專業

目前為專業客戶提供服務的客服人員的專業水平并不強，接聽用戶來電后僅能為用戶提供最基本的業務咨詢，稍深層次的問題無法解答。當用戶遇到問題需要解決時，客服人員更無法提供及時和專業的幫助，只能簡單地記錄下用戶的問題，然后再將問題轉交給后臺的技術人員予以解決，客戶服務的及時性難以保證。

（3）工單流轉涉及環節多，缺乏有效協同

現在的業務往往涉及的環節和網元非常多，按照運營商的組織架構，不同的網元負責技術支撐和維護的單位和人員各不相同、各司其職。用戶撥打全國統一的專業客服熱線進行業務咨詢或報障后，接線人員會產生工單流轉給所有相關支撐單位。這些支撐單位分別負責業務的某一個環節，也僅關心自己負責的環節是否正常，沒有形成有效的協同機制。

以物聯網專業客服為例，客戶撥打客服熱線后，接線人員會將工單流轉到物聯網平臺、無線核心網、基站等相關網元維護單位，這些維護單位有些屬于集團、有些屬于客戶所在地。于是后續將不斷有運營商分屬不同維護單位的相關技術人員向客戶回撥電話，詢問客戶相關的問題細節和終端資料。但基站運維只負責基站的信號是否良好、平臺運維只管平臺的運轉是否正常，彼此之間并無溝通和協調。導致經常客戶被一次次騷擾后，問題卻并未得到解決。這些都會給用戶造成運營商不夠專業、服務質量差等惡劣印象。

（4）微信群、QQ群等專業客服提供途徑不規范

為了簡化問題的流轉環節，運營商有一些業務的主要支撐團隊會采用與用戶直接建立微信群或QQ群的方式提供業務支撐。

這種業務支撐模式的好處是給用戶有專人服務的感覺。但弊端也顯而易見：首先，這種模式不是規范的客服提供方式，如何建群、如何批準用戶入群、如何與用戶進行交互都沒有規范可依。其次，運營商方面的技術支撐人員有限，當客戶數量越來越多后，一個技術人員會同時加入多個群，且該技術人員除了面向客戶的支撐服務外，可能還身兼其他的技術類工作（例如開發）。這樣會導致客戶在群上提出的問題不一定能第一時間得到解答，容易引起客戶非議。再次，群是一個公共場所，群成員的發言難以控制，容易被利用傳播一些與技術無關的話題。

2 5G時代來臨對運營商客服模式提出的新要求

近日，工信部正式向中國電信、中國移動、中國聯通、中國廣電發放5G商用牌照。與4G網絡相比，5G網絡采用了一系列新的技術和網絡實現，例如：新的空口技術NR、大規模天線技術、CU-DU分離的無線網絡架構、全面虛擬化/云化的網絡實現、服務化的5GC網絡架構、網絡切片、邊緣計算等。這些新的技術和網絡實現保證了5G網絡可以提供遠比4G網絡豐富的業務，適應更廣泛的應用場景，例如：無人駕駛、萬物互聯、遠程監控、精確定位、高速視頻等。

由此可見，5G時代的來臨給各行各業都帶來了新的機遇，同樣的，給運營商的網絡和業務模式也帶來了更多地變化，將成為電信運營市場創造新模式、構建新格局的重要分水嶺。

首先，5G網絡全面構建在虛擬化網絡之上，網元之間采用服務化接口，網絡組織更加靈活、與IT的結合也更加緊密。這也意味著，未來的客服，各個專業間的界線會更加模糊，難以根據業務來明確選擇某一個專業，反之是需要無線、通信網絡、數據網絡、虛擬化技術、平臺等多專業配合進行支撐。

其次，3GPP為5G定義了eMBB、mMTC、URLLC三大應用場景，網絡可容納的業務范圍相較4G而言更為廣泛，且業務的實現需要得到網絡的緊密配合，因此5G的來臨使得運營商有望替代互聯網廠商重新掌握話語權。在這種情況下，客服能力需要與網絡能力、業務能力同步提升，方能使運營商在5G時代的發展更加穩健和同步。

再次，5G的大帶寬、大連接、低時延對長期以來一直叫好不叫座的視頻通信、AI、VR等技術將會起到很大的推動作用。可以想見，在5G時代，與視頻、AI、VR有關的應用會得到突飛猛進的發展。運營商的客服可以考慮融入這一類相關技術，使客服模式更加多樣化。

最后，5G的邊緣計算使得業務即可能部署在網絡核心層、也可能部署在網絡邊緣，或者兩者兼具。但無論身處核心層，還是邊緣層，業務本身是不變的。這就要求對于5G后的業務，支撐系統要能適應這種即集中又分散的部署模式，能夠根據當前的使用場景決定接入集中后臺還是屬地化后臺。

綜上所述，5G的發展和興起除給運營商帶來網絡和業務的變化外，對運營商的客服模式也帶來了極大的影響。為了適應5G的變化，運營商的客服可以考慮進行以下改進：

（1）提高客服專業技術能力

抽調和培養一批對各種業務和各個專業相對更加精通的人員充當技術咨詢和支持服務人員，為客戶提供服務。用戶撥打技術支持熱線后，可就物聯網、云、5G、邊緣計算等較新的業務和應用詢問相對專業的技術問題。

整合各個相關專業的技術人員，為特定業務建立虛擬的技術支撐團隊。當技術支持熱線的服務人員無法解答用戶的疑問時，可通過人工判斷+系統推薦的方式接通技術支撐團隊相關人員的電話，由更專業的技術人員提供解答。

（2）優化提升在線客服能力

在現有客服系統中增加人工智能、大數據分析等元素，根據客戶來電、客戶名稱、身份認證等信息智能化分析客戶可能需要提供服務的業務和場景，智能分配對口客服人員為其服務，讓客服更具有針對性。提高機器人客服的智能程度，擴大后端知識庫，加強機器人的自我學習功能，使得機器人客服提供的服務不再是僅限于一些簡單的常規問題，而是可以針對用戶的個性化問題進行分析。

在現有運營商的對外網站、公眾號上增加技術支持頻道，提供相關業務的F&Q、必要的技術文檔等，并提供到技術支持熱線的一鍵式呼叫發起和到技術支持公眾號的一鍵式鏈接。

適當向客戶開放基本的網絡診斷能力，允許用戶通過互聯網/移動互聯網手段自我進行必要的網絡診斷和業務自測，將問題的初步定位交由用戶處理，從而進一步提高運營商客服的準確性和效率。

（3）增強服務意識

后端技術支撐要改變思想，從“設備維護人員”逐漸轉變為“客戶服務人員”。以業務為線條，逐漸形成多單位間、集團和屬地間的同步協調機制，遇到客戶咨詢或投訴的問題，統一接口、共同解決，以“一個”團隊的形式面對客戶。

統一的技術支持熱線入口，包括提供統一的客服熱線、統一的公眾號接入、統一的門戶網站等。規范化微信、QQ等移動互聯網方式的客服渠道，規范后臺客服人員的交互語言。

5G的來臨為運營商及帶來機遇也帶來挑戰，機遇在于5G是對網絡的一次新的變革，其中蘊含的商機無限，且給了運營商挑戰互聯網公司、實現完美轉型的技術支撐。挑戰則在于運營商的管理模式、運營模式、服務模式等還落后于網絡的發展，需要進行改進來適應5G帶來的新變化。單就客服而言，傳統的答疑+受理+報障的簡單客服方式已經不適應新網絡帶來的新業務，必須進行服務理念、服務方式、服務手段、團隊組成等多方面的改變，從而保證為用戶提供統一的、高效的、專業化的服務，為未來5G的規模發展奠定基礎。